Komunikacija je osnova ljudskog postojanja.

Tema 1.2. Komunikacija je osnova ljudskog postojanja
2.2.1. Komunikacija u sistemu interpersonalnih i javni odnosi
Plan:
1. Komunikacija u sistemu odnosa s javnošću.
2. Komunikacija u sistemu međuljudskim odnosima.
1. Komunikacija u sistemu odnosa s javnošću
Sadržaj i nivo ljudskih odnosa sa svijetom su izuzetno raznoliki. Osoba koja živi u društvu neminovno ulazi u različite društvene odnose u zavisnosti od toga kojoj klasi, nacionalnosti, grupi pripada.
Komunikacija je realizacija čitavog sistema ljudskih odnosa. Postoje dvije vrste odnosa - javni i međuljudski.
Društveni odnosi - različiti odnosi između pojedinaca ili grupa, zbog njihovih društvenih uloga.
Društvena uloga je fiksiranje određene pozicije koju ovaj ili onaj pojedinac zauzima u sistemu društvenih odnosa. Svaki pojedinac obavlja ne jednu, već nekoliko društvenih uloga: može biti računovođa, otac, član sindikata, fudbalski reprezentativac i tako dalje.
Društveni odnosi nastaju između:
- pojedinci kao dio društvene grupe;
- grupe pojedinaca;
- Pojedinci i grupe pojedinaca.

Sadržaj
UVOD
ODJELJAK 1. OSNOVE PSIHOLOGIJE KOMUNIKACIJE.
Tema 1.1. Uvod u psihologiju komunikacije.
Tema 1.2. Komunikacija je osnova ljudskog postojanja.
2.2.1. Komunikacija u sistemu međuljudskih odnosa i odnosa s javnošću.
2.2.2. Klasifikacija komunikacija. Vrste i funkcije komunikacije. Struktura i sredstva komunikacije.
2.2.3. Jedinstvo komunikacije i aktivnosti.
Tema 1.3. Komunikacija kao percepcija ljudi jedni o drugima (perceptivna strana komunikacije).
1.3.1. Koncept društvene percepcije. Faktori koji utiču na percepciju. Distorzije u procesu percepcije.
1.3.2. Psihološki mehanizmi percepcija. Utjecaj slike na percepciju osobe.
Tema 1.4. Komunikacija kao interakcija (interaktivna strana komunikacije).
1.4.1. Vrste interakcije: saradnja i nadmetanje. Pozicije interakcije u skladu sa transakcionom analizom. Orijentacija na razumijevanje i orijentacija na kontrolu.
1.4.2. Interakcija kao organizacija zajedničkih aktivnosti.
Tema 1.5. Komunikacija kao razmjena informacija (komunikacijska strana komunikacije).
1.5.1 Osnovni elementi komunikacije. verbalnu komunikaciju.
komunikacijske barijere.
1.5.2. Neverbalna komunikacija.
1.5.3. Metode za razvoj komunikacijskih vještina. Vrste, pravila i tehnike slušanja. Tolerancija kao sredstvo povećanja efikasnosti komunikacije.
Tema 1.6. Oblici poslovne komunikacije i njihove karakteristike.
1.6.1. Poslovni razgovor. Obrasci za pitanja.
1.6.2. Psihološke karakteristike vođenje poslovnih diskusija i javnih nastupa. Argumentacija.
Kontrolni test odeljka 1.
ODJELJAK 2. KONFLIKTI I NAČINI NJIHOVOG SPREČAVANJA I RJEŠAVANJA.
Tema 2.1. Konflikt: njegova suština i glavne karakteristike.
Tema 2.2. Emocionalni odgovor u sukobima i samoregulacija.
2.2.1. Osobine emocionalnog reagovanja u konfliktima. Ljutnja i agresija. Pražnjenje emocija.
2.2.2 Pravila ponašanja u sukobima. Utjecaj tolerancije na riješenu konfliktnu situaciju.
Kontrolni test u dijelu 2.
ODJELJAK 3. ETIČKI OBLICI KOMUNIKACIJE.
Tema 3.1. Opće informacije o etičkoj kulturi.
3.1.1 Pojam: etika i moral. Kategorije etike. Moralne norme. Moralni principi i norme kao osnova za efikasnu komunikaciju.
3.1.2 Poslovni bonton u profesionalna aktivnost. Veza poslovni bonton i poslovnu etiku.
Tema 3.2. Etika poslovne komunikacije.
3.2.1 Bonton i kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji. Etiketa poštovana u slovima i telefonski razgovori. Osobine nacionalnih stilova etike poslovne komunikacije.
Kontrolni test odeljka 3.
SPISAK PREPORUČENE LITERATURE.
RJEČNIK POJMOVA I POJMOVA.
POZNATI PSIHOLOZI I NJIHOVA OTKRIĆA.

Besplatno preuzimanje e-knjiga u prikladnom formatu, gledajte i čitajte:
Preuzmite knjigu Psihologija komunikacije, Glazkova N.N., 2014 - fileskachat.com, brzo i besplatno.

Vaspitno-obrazovna praksa, nastavno sredstvo za studente koji studiraju na smeru 44.03.01 - pedagoško obrazovanje, profil - matematičko obrazovanje, dopisni kurs, Lebedeva S.V., 2014.
Nastava psihologije u sistemu visokog i dodatnog obrazovanja, Naučno-pedagoška praksa, Kalistratova T.D., Kalistratov P.Yu., 2014.

Opcija broj 8.

Komunikacija kao forma društveno biće osoba.

PLAN.

Koncept komunikacije.

Komunikacijske funkcije.

Osnovna svojstva i karakteristike komunikacije.

Tipične poteškoće i tehnike međuljudske komunikacije.

Uloga komunikacije u razvoju ličnosti.

Popunite tabelu prema rezultatima proučavane teme

Komunikacijske funkcije

Struktura komunikacije

Sredstva komunikacije

Poteškoće u komunikaciji

PRAKTIČNI ZADATAK.

8.1. Analizirajte mogućnosti vaše komunikacije. Koju ulogu igra sposobnost komunikacije u vašoj profesionalnoj aktivnosti?
8.2. Da li je usklađenost dobra ili loša? Da li je prirodno ili veštačko?

Spisak korišćene literature.

1. Koncept komunikacije.
Interakcija osobe sa svijetom oko sebe odvija se u sistemu objektivnih odnosa koji se razvijaju među ljudima u njihovom društvenom životu.
Objektivni odnosi i veze (odnosi zavisnosti, podređenosti, saradnje, uzajamne pomoći itd.) neminovno i prirodno nastaju u svakoj stvarnoj grupi. Odraz ovih objektivnih odnosa između članova grupe su subjektivni međuljudski odnosi, koje proučava socijalna psihologija.
Glavni način proučavanja interpersonalne interakcije i odnosa unutar grupe je dubinsko proučavanje različitih društvenih činjenica, kao i interakcije ljudi koji su dio ove grupe.
Svaka proizvodnja pretpostavlja ujedinjenje ljudi. Ali nijedna ljudska zajednica ne može obavljati punopravnu zajedničku aktivnost, ako se ne uspostavi kontakt između ljudi koji su u nju uključeni, a između njih ne dođe do odgovarajućeg međusobnog razumijevanja. Tako, na primjer, da bi nastavnik nešto naučio učenike, mora stupiti u komunikaciju s njima.
Komunikacija je višestruki proces razvijanja kontakata među ljudima, generiran potrebama zajedničkih aktivnosti.
Komunikacija uključuje razmjenu informacija između njenih učesnika, što se može okarakterisati kao komunikativna strana komunikacije.
Druga strana komunikacije je interakcija onih koji komuniciraju - razmjena u procesu govora nisu samo riječi, već i radnje, djela.
I, konačno, treća strana komunikacije uključuje percepciju međusobnog komuniciranja.
Tako se u jednom procesu komunikacije obično razlikuju tri strane: komunikativna (prenos informacija); interaktivni (interakcija) i perceptivni (međusobna percepcija). Sagledana u jedinstvu ove tri strane, komunikacija djeluje kao način organiziranja zajedničkih aktivnosti i odnosa ljudi koji su u nju uključeni.
Dakle, aktivnost je dio, strana komunikacije, a osjećaj je dio, strana aktivnosti, ali zajedno čine neraskidivo jedinstvo u svim slučajevima.
Dakle, višestruki, višeslojni proces komunikacije ima tri strane.

2. Komunikacijske funkcije
Komunikacija je uslov za formiranje i postojanje čovjeka. Filogeneza čovječanstva i ontogeneza svake osobe u djelu potvrđuju da je formiranje ličnosti nemoguće bez komunikacije, koja je „jedinstveni uvjet za postojanje čovjeka“ (K. Jaspers).
Komunikacija je način samoizražavanja ljudskog Ja: ljudska suština se očituje samo u komunikaciji, koja omogućava osobi da otkrije sve aspekte svoje ličnosti, učini ih smislenim drugima i potvrdi sebe u vlastitoj vrijednosti. „Nedostatak“ komunikacije stvara razne komplekse, sumnje, čini život inferiornijim.
Otkrivene funkcije uloge komunikacije omogućavaju nam da razmotrimo njenu vrijednost u najmanje dva aspekta:
- kao utilitarno-pragmatičan, usmjeren na postizanje društveno značajnih i ličnih rezultata;
- kao vrijednost sama po sebi - komunikacija radi komunikacije, čiji je smisao samoizražavanje i duhovna konjugacija ljudi koji se pridružuju duhovnim vrijednostima partnera i time umnožavaju vlastite vrijednosti.
Komunikacija je po svojoj namjeni multifunkcionalna.
Funkcije komunikacije su one uloge ili zadaci koje komunikacija obavlja u procesu ljudskog društvenog postojanja.
Postoji pet glavnih funkcija komunikacije.
1. Pragmatična funkcija komunikacije ostvaruje se kada ljudi stupaju u interakciju u procesu zajedničkih aktivnosti.
2. Formirajuća funkcija komunikacije očituje se u procesu formiranja i promjene mentalne slike osobe. Poznato je da je u određenim fazama razvoj djetetovog ponašanja, aktivnosti i odnosa prema svijetu i prema sebi posredovan komunikacijom sa odraslom osobom. U toku razvoja, eksterni oblici interakcije posredovani komunikacijom između djeteta i odrasle osobe pretvaraju se u unutrašnje mentalne funkcije i procese, kao i u samostalnu eksternu aktivnost djeteta.
3. Funkcija potvrde. U procesu komunikacije sa drugim ljudima, osoba dobija priliku da se upozna, odobri i potvrdi. Želeći da se utvrdi u svom postojanju i u svojoj vrijednosti, osoba traži uporište u drugim ljudima.
4. Funkcija organizovanja i održavanja međuljudskih odnosa. Percepcija drugih ljudi i održavanje različitih odnosa s njima (od intimnih osobnih do čisto poslovnih) za bilo koju osobu je neizbježno povezana s ocjenjivanjem ljudi i uspostavljanjem određenih emocionalnih odnosa – pozitivnih ili negativnih u njihovom znaku. Naravno, emocionalni međuljudski odnosi nisu jedina dostupna društvena povezanost. savremeni čovek, međutim, prožimaju čitav sistem odnosa među ljudima, često ostavljaju traga na poslovnim, pa čak i odnosima igranja uloga.
5. Intrapersonalna funkcija komunikacije ostvaruje se u komunikaciji osobe sa samim sobom (kroz unutrašnji ili eksterni govor, izgrađen prema vrsti dijaloga). Takva komunikacija se može smatrati univerzalnim načinom ljudskog razmišljanja.

4. Vrste komunikacije.
Ovisno o sadržaju, ciljevi i sredstva komunikacije mogu se podijeliti u nekoliko tipova.
Sadržaj može biti:
- Materijal (razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti);
- Kognitivni (razmjena znanja);
- Kondicioniranje (razmjena mentalnih ili fizioloških stanja);
- Motivacioni (razmjena motiva, ciljeva, interesa, motiva,
potrebe);
- Aktivnost (razmjena radnji, operacija, vještina).
Komunikacija je izuzetno raznolika u svojim oblicima. Možemo govoriti o direktnoj i indirektnoj komunikaciji, direktnoj i indirektnoj, masovnoj i interpersonalnoj.
Istovremeno, direktna komunikacija se podrazumijeva kao prirodni kontakt licem u lice pomoću verbalnih (govor) i neverbalnih sredstava (gestova, izraza lica, pantomima), kada informacije lično prenosi jedan od učesnika drugom.
Indirektnu komunikaciju karakterizira uključivanje "dodatnog" sudionika u komunikacijski proces kao posrednika preko kojeg se informacije prenose.
Direktna komunikacija se ostvaruje uz pomoć prirodnih organa datih živom biću od prirode: ruku, glave, trupa, glasnih žica itd. vrste posredovane komunikacije.
Posredovana (odnosno kroz nešto) komunikacija se može smatrati nepotpunim psihološkim kontaktom uz pomoć pisanih ili tehničkih sredstava koja otežavaju ili oduzimaju vrijeme primanje povratne informacije između sudionika u komunikaciji. Posredovana komunikacija je povezana sa upotrebom posebnih sredstava i alata za organizovanje komunikacije i razmjene informacija. To su ili prirodni objekti (štap, bačeni kamen, otisak stopala na tlu i sl.), ili kulturni (sistemi znakova, snimci simbola na raznim medijima, štampa, radio, televizija itd.).
Nadalje, razlikuju se interpersonalna i masovna komunikacija.
Masovna komunikacija je višestruka, direktni kontakti stranci, kao i komunikacija posredovana razne vrste masovni medij.
Interpersonalni je povezan sa direktnim kontaktima ljudi u grupama ili parovima, konstantnog sastava učesnika. Podrazumijeva određenu psihološku bliskost partnera: poznavanje međusobnih individualnih karakteristika, prisustvo empatije, razumijevanja i zajedničkog doživljaja aktivnosti.
Najvažnije vrste komunikacije kod ljudi su verbalna i neverbalna.
Neverbalna komunikacija ne uključuje upotrebu govornog jezika, prirodni jezik kao sredstvo komunikacije. Neverbalna komunikacija je komunikacija putem izraza lica, gestova i pantomime, direktnim čulnim ili tjelesnim kontaktom.
Verbalna komunikacija svojstvena je samo osobi i kao preduvjet podrazumijeva usvajanje jezika. Po svojim komunikacijskim mogućnostima mnogo je bogatija od svih vrsta i oblika neverbalne komunikacije, iako je u životu ne može u potpunosti zamijeniti. A sam razvoj verbalne komunikacije u početku se svakako oslanja na neverbalna sredstva komunikacije.

U stvarnom životu osobe, komunikacija i aktivnost kao specifični oblici društvene aktivnosti djeluju u jedinstvu, ali se u određenoj situaciji mogu provoditi nezavisno jedno od drugog. Sadržaj kategorije komunikacije je raznolik: ona nije samo vrsta ljudske aktivnosti, već i uslov i rezultat te iste aktivnosti; razmjena informacija, društvenog iskustva, osjećaja, raspoloženja.

Komunikacija je svojstvena svim višim živim bićima, ali na ljudskom nivou poprima najsavršenije oblike, postaje svjesna i posredovana govorom. Ne postoji čak ni najkraći period u životu čoveka kada bi on bio van komunikacije, van interakcije sa drugim subjektima. U komunikaciji se razlikuju: sadržaj, svrha, sredstva, funkcije, forme, strane, vrste, barijere.

Statističari nekih zemalja su izračunali da do 70% vremena u životu većine ljudi zauzimaju komunikacijski procesi. U komunikaciji jedni drugima prenosimo razne informacije; razmjenjivati znanja, mišljenja, uvjerenja; izjavljujemo svoje ciljeve i interese; učimo praktične vještine i sposobnosti, kao i moralna načela, pravila bontona i tradicije.

Međutim, komunikacija nije uvijek glatka i uspješna. Često se susrećemo sa kritičnim situacijama: neko nas nije razumio; nekoga nismo razumjeli; sa nekim smo razgovarali preoštro, grubo, iako nismo hteli. Naravno, svaki put nakon nekog nesporazuma, povišenog glasa, novog sukoba, pogoršanja raspoloženja, ne možemo shvatiti zašto se to dogodilo. Ne postoji osoba koja nikada nije imala poteškoća u procesu komunikacije. AT privatnost imamo pravo da biramo one sa kojima nam je drago da komuniciramo, one koji nas impresioniraju. U službi smo dužni da komuniciramo sa onima koji jesu, uključujući i one koji nam nisu naklonjeni; iu ovoj situaciji veoma je važno naučiti kako uspostaviti kontakt, jer od ove vještine ovisi uspjeh profesionalne aktivnosti. Brojne studije psihologa dokazale su da postoji direktna i jaka veza između kvaliteta komunikacije i efikasnosti bilo koje aktivnosti. Istaknuti američki biznismen, šef automobilske kompanije Chrysler, Lee Iacocca, rekao je da je sposobnost komunikacije s ljudima sve i svašta.

Svako od nas zamišlja šta je komunikacija. Od toga je izgrađen naš život, on je u osnovi ljudske egzistencije, pa je komunikacija postala predmet socio-psihološke analize.

U literaturi postoji mnogo različitih definicija komunikacije. Komunikacija je složen, višestruki proces, koji predstavlja interakciju dvoje ili više ljudi, u kojoj se razmjenjuju informacije, kao i proces međusobnog utjecaja, empatije i međusobno razumjevanje jedan drugog.

U procesu komunikacije formiraju se i razvijaju psihološki i etički odnosi koji čine kulturu poslovne interakcije.

Poslovni razgovor- to je komunikacija koja osigurava uspjeh nekog zajedničkog cilja i stvara neophodne uslove da ljudi sarađuju kako bi postigli ciljeve koji su im značajni. Poslovna komunikacija doprinosi uspostavljanju i razvoju kooperativnih odnosa između radnih kolega, konkurenata, kupaca, partnera itd. Stoga je glavni zadatak poslovne komunikacije produktivna saradnja, a za njenu realizaciju potrebno je naučiti komunikaciju.

Istraživanja su pokazala da je pitanje upitnika: "Znate li komunicirati?" 80% ispitanika je dalo potvrdan odgovor. Šta znači biti u stanju komunicirati? Prije svega, to je sposobnost razumijevanja ljudi i izgradnje odnosa na toj osnovi.

Više puta ponavljamo da je svaka osoba jedinstvena, da ima osebujan, neponovljiv način komunikacije; a ipak se naši sagovornici mogu uslovno kombinovati u grupe. Šta su oni, naši sagovornici? AT studijski vodič"Psihologija menadžmenta" ( Samygin S., Stolyarenko L.D. Psihologija menadžmenta. -- Rostov na Donu, 1997) opisuje devet „apstraktnih tipova“ sagovornika.

1. Besmislena osoba, "nihilist". Ne pridržava se teme razgovora, nestrpljiv, neobuzdan. Svojim stavom zbunjuje sagovornike i provocira ih da se ne slažu s njegovim argumentima.
2. Pozitivna osoba. Najprijatniji je sagovornik. Druželjubiv je, vrijedan, uvijek traži saradnju.
3. sve zna. Uvek siguran da sve zna najbolje od svih; on je stalno uključen u svaki razgovor.
4. Brbljivica. Voli da priča dugo, netaktično prekidajući razgovor.
5. Kukavice. Takav sagovornik nije dovoljno samouvjeren; radije bi šutio nego izrazio svoje mišljenje iz straha da ne ispadne smiješan ili glup.
6. Hladnokrvan, neosvojiv pratilac. Zatvoren, povučen, ne uključen u poslovni razgovor, jer mu se čini nedostojnim njegove pažnje i truda.
7. Nezainteresovan sagovornik. Poslovni razgovor, tema razgovora ga ne zanima.
8. Važna ptica. Takav sagovornik ne trpi nikakvu kritiku. Osjeća se superiornim prema svima i ponaša se u skladu s tim.
9. Zašto. Stalno postavlja pitanja, bilo da imaju realnu osnovu ili su nategnuta. Samo "gori" od želje da pita.

Kao što znate, ljudi se u svemu ponašaju različito životne situacije. Osoba se može mijenjati u zavisnosti od značaja teme razgovora, toka razgovora i vrste sagovornika.

Da bismo osigurali visok nivo poslovne komunikacije, moramo biti u stanju koristiti komunikacijske tehnologije zasnovane na psihološkim znanjima. Treba imati na umu da u procesu komunikacije između kolega, menadžmenta, kupaca može doći konfliktna situacija, napetost i nesposobna upotreba riječi mogu dovesti do neuspjeha u komunikaciji, do gubitka informacija.

Praktično ne postoji period u životu osobe kada je van komunikacije. Komunikacija se klasifikuje prema sadržaju, ciljevima, sredstvima, funkcijama, vrstama i oblicima. Stručnjaci ističu sledeće forme komunikacija.

Odmah komunikacija je istorijski prvi oblik komunikacije među ljudima; provodi se uz pomoć organa datih čovjeku od prirode (glava, ruke, glasne žice itd.). Na osnovu neposredne komunikacije u kasnijim fazama razvoja civilizacije nastali su različiti oblici i vrste komunikacije. Na primjer, indirektno komunikacija povezana s upotrebom posebnih sredstava i alata (štap, otisak stopala na tlu, itd.), pisanje, televizija, radio, telefon i drugo savremenim sredstvima organizirati komunikaciju i razmjenu informacija.

direktno Komunikacija je prirodan kontakt licem u lice, u kojem se informacije lično prenose od jednog sagovornika drugom po principu: „ti – meni, ja – tebi“. indirektno komunikacija uključuje učešće u komunikacijskom procesu "posrednika" preko kojeg se informacije prenose.

interpersonalni komunikacija je povezana sa direktnim kontaktima ljudi u grupama ili parovima. Podrazumijeva poznavanje individualnih karakteristika partnera i prisustvo zajedničkog iskustva aktivnosti, empatije i razumijevanja.

misa komunikacija je višestruko povezivanje i kontakt stranaca u društvu, kao i komunikacija putem medija (televizija, radio, časopisi, novine itd.).

Profesionalci iz oblasti trgovine i usluga u svojim svakodnevnim aktivnostima susreću se sa problemima međuljudske komunikacije.

U psihologiji se ističe tri glavna tipa međuljudske komunikacije: imperativni, manipulativni i dijaloški.

1. imperativ komunikacija je autoritarni (direktivni) oblik uticaja na komunikacijskog partnera. Njegov glavni cilj je potčiniti jednog od partnera drugome, postići kontrolu nad njegovim ponašanjem, mislima, ali i prisiliti ga da određene radnje i rješenja. U ovom slučaju, komunikacijski partner se posmatra kao bezdušni objekat uticaja, kao mehanizam koji se mora kontrolisati; on se ponaša kao pasivna strana koja “pati”. Posebnost imperativne komunikacije je da se prisiljavanje partnera na nešto ne skriva. Kao sredstva uticaja koriste se naredbe, uputstva, zahtjevi, prijetnje, recepti itd.
2. manipulativan komunikacija je slična imperativu. Osnovni cilj manipulativne komunikacije je da se utiče na komunikacijskog partnera, ali se istovremeno tajno ostvaruje ostvarenje nečijih namera. Manipulaciju i imperativ ujedinjuje želja za stjecanjem kontrole nad ponašanjem i mislima druge osobe. Razlika je u tome što kod manipulativnog tipa komunikacijski partner ne informiše o svojim pravim ciljevima, ciljevi se skrivaju ili zamjenjuju drugima.

Kod manipulativnog tipa komunikacije, partner se ne doživljava kao integralna jedinstvena ličnost, on je nosilac određenih svojstava i kvaliteta koji su „neophodni“ manipulatoru. Na primjer, bez obzira na to koliko je osoba ljubazna, važno je da se njena dobrota može iskoristiti u svoje svrhe. Međutim, često osoba koja ovu vrstu odnosa s drugima odabere kao glavnu, na kraju postane žrtva vlastitih manipulacija. On sebe doživljava i kao fragment, vođen je lažnim ciljevima i prelazi na stereotipne oblike ponašanja. Manipulativni odnos prema drugom dovodi do razaranja veza poverenja izgrađenih na prijateljstvu, ljubavi, međusobnoj naklonosti.

Odnose se imperativni i manipulativni oblici interpersonalne komunikacije monološka komunikacija. Osoba, smatrajući drugoga objektom svog uticaja, zapravo komunicira sa sobom, sa svojim zadacima i ciljevima. Ne vidi pravog sagovornika, ignoriše ga. Kako je ovom prilikom rekao sovjetski fiziolog Aleksej Aleksejevič Uhtomski, čovek ne vidi ljude oko sebe, već svoje „blizance“.

3. Dijaloška komunikacija je alternativa imperativnim i manipulativnim tipovima međuljudske komunikacije. Zasniva se na ravnopravnosti partnera i omogućava vam da sa fiksiranog stava prema sebi pređete na odnos prema sagovorniku, pravom komunikacijskom partneru.

Dijalog je moguć samo ako je veći broj pravila odnosa:

* mentalni stav emocionalno stanje sagovornika i vlastitog psihičkog stanja (komunikacija po principu „ovdje i sada“, tj. uzimanje u obzir osjećaja, želja, fizičkog stanja koje partneri doživljavaju u ovom trenutku);
* poverenje u partnerove namere bez procene njegove ličnosti (princip poverenja);
* Percepcija partnera kao ravnopravnog, koji ima pravo na svoje mišljenje i svoju odluku (princip pariteta);
* komunikacija treba biti usmjerena na uobičajeni problemi i neriješena pitanja (princip problematiziranosti);
* razgovor mora biti vođen u svoje ime, bez pozivanja na tuđe mišljenje i ovlašćenja; treba da izrazite svoja prava osećanja i želje (princip personifikacije komunikacije).

Dijaloška komunikacija podrazumijeva pažljiv odnos prema sagovorniku, prema njegovim pitanjima.

Komunikacija je po svojoj namjeni multifunkcionalna. U psihologiji postoji pet glavnih funkcije.

1. pragmatična funkcija komunikacija se ostvaruje kada ljudi stupaju u interakciju u procesu zajedničke aktivnosti.
2. Formativne funkcije manifestuje se u procesu ljudskog razvoja i formiranja kao ličnosti.
3. Funkcija potvrde je da samo u procesu komunikacije s drugima možemo razumjeti, spoznati i potvrditi se u vlastitim očima. Znakovi potvrde uključuju poznanstva, pozdrave, pokazivanje znakova pažnje.
4. Funkcija organiziranja i održavanja međuljudskih odnosa. AT U komunikaciji ocjenjujemo ljude, uspostavljamo emotivne odnose, a ista osoba u različitim situacijama može izazvati različit stav. Emocionalni međuljudski odnosi nalaze se u poslovnoj komunikaciji i ostavljaju poseban pečat na poslovnim odnosima.
5. intrapersonalna funkcija komunikacija je dijalog sa samim sobom. Zahvaljujući ovoj funkciji, osoba donosi odluke i obavlja značajne radnje.

Osim toga, postoji nekoliko vrste komunikacije među kojima su sledeće.

1. "Maska kontakt". AT u procesu komunikacije nema želje da se razumije osoba, njegova individualne karakteristike Stoga se ova vrsta komunikacije obično naziva formalnom. U komunikaciji se koristi standardni set maski koje su već postale poznate (strogost, ljubaznost, ravnodušnost itd.), kao i skup izraza lica i gesta koji im odgovaraju. Tokom razgovora često se koriste „uobičajene“ fraze kako bi se sakrile emocije i stavovi prema sagovorniku.
2. Primitivna komunikacija. Ovu vrstu komunikacije karakteriše „nužnost“, tj. osoba ocjenjuje drugoga kao neophodan ili nepotreban (ometajući) objekt. Ako je osoba potrebna, aktivno stupaju u kontakt s njom, ako nije potrebna, miješa se - oštrim je primjedbama „odgurnu“. Nakon što dobiju ono što žele od komunikacijskog partnera, gube dalje interesovanje za to i, štoviše, ne kriju to.
3. Formalna komunikacija uloga. U takvoj komunikaciji, umjesto razumijevanja ličnosti sagovornika, zanemaruje se poznavanje njegovog sagovornika. društvena uloga. Svako od nas igra mnogo uloga u životu. Uloga je način ponašanja koji postavlja društvo, pa nije uobičajeno da se prodavač, blagajnik u štedionici, ponaša kao vojskovođa. Dešava se da tokom jednog dana osoba mora "igrati" nekoliko uloga: kompetentan stručnjak, kolega, vođa, podređeni, putnik, voljena kćer, unuka, majka, supruga itd.
4. Poslovni razgovor. U ovoj vrsti komunikacije uzimaju se u obzir osobine ličnosti, godine, raspoloženje sagovornika, ali su važniji interesi slučaja.
5. Sekularna komunikacija. Komunikacija je besmislena, ljudi govore ne ono što misle, već ono što bi u takvim slučajevima trebalo da se kaže. Učtivost, takt, odobravanje, izražavanje simpatije su osnova ove vrste komunikacije.

Komunikacija se odvija preko verbalno(verbalno) i neverbalna sredstva. komunikacija poslovni dijalog odnos

Proučavanje procesa komunikacije pokazalo je koliko je fenomen složen, raznolik i omogućilo razlikovanje strukture komunikacije koju čine tri međusobno povezane strane:

1) komunikativnu stranu. Ona se manifestuje u međusobnoj razmeni informacija između partnera u komunikaciji, prenošenju i prijemu znanja, mišljenja, osećanja;
2) interaktivna strana. Ona leži u organizaciji interpersonalne interakcije, tj. kada učesnici u komunikaciji razmjenjuju ne samo znanja, ideje, već i akcije;
3) perceptivna strana. Ova strana se manifestuje kroz percepciju, razumevanje i evaluaciju jednih drugih od strane ljudi.

Da bismo bolje razumjeli šta je komunikacija, potrebno je detaljno razmotriti sve njene aspekte, karakteristike, probleme i prepreke.

Gdje počinje komunikacija? Naravno, "na prvi pogled", tj. komunikacija počinje posmatranjem sagovornika, njegovog izgleda, glasa, držanja. Psiholozi ovom prilikom kažu da postoji percepcija jedne osobe od strane druge. Efikasna komunikacija je nemoguća bez ispravne percepcije, evaluacije i međusobnog razumijevanja partnera. Zato proučavanje počinjemo sa glavnom i važnom stranom komunikacije - perceptivni.

Percepcija (ili percepcija) je dobro proučavana u socijalnoj psihologiji, a termin "socijalna percepcija" (socijalna percepcija) prvi je uveo američki psiholog J. Bruner 1947. godine. Skrenuo je pažnju na činjenicu da uz individualne razlike postoje percepcija zajedničkih socio-psiholoških mehanizama.

Različiti faktori utiču na to kako ljudi percipiraju i procjenjuju jedni druge. Istraživanja su potvrdila da se djeca i odrasli razlikuju u socijalnoj percepciji. Djeca su više fokusirana na percepciju izgleda (odjeća, frizura i sl.), bolje prepoznaju emocionalno stanje osobe po izrazu lica nego po gestovima. osim toga, jak uticaj Profesija posmatrača utiče na proces percepcije. Dakle, kada ocjenjuje istu osobu, prodavac će procijeniti izgled, filolog - osobine govora, ljekar - fizičko zdravlje.

Međutim, generalno gledano, osoba je suočena sa zadatkom ne samo da „opaže“, već da upozna drugu osobu. U toku spoznaje vrši se emocionalna procjena osobe i pokušava se razumjeti logika njegovih postupaka i već na osnovu toga izgraditi vlastito ponašanje.

Ljudi koji stupaju u komunikaciju razlikuju se jedni od drugih po životnom iskustvu, društvenom statusu, intelektualnom razvoju itd. Koji nam znakovi omogućavaju da prosudimo, na primjer, superiornost sagovornika u smislu društvenog statusa? Istraživanja su pokazala da je proces formiranja prvog utiska o osobi neophodan. Na prvi utisak u velikoj meri utiču: 1) izgled osobe (odeća, frizura, nakit, naočare, obeležja); 2) način ponašanja osobe (kako stoji, hoda, sjedi, priča, gdje su mu uprte oči, itd.).

Izgled i držanje su faktori superiornosti. budući da uvijek sadrže elemente koji ukazuju na pripadnost osobe određenoj društvenoj grupi ili njenu orijentaciju prema nekoj grupi.

U ranijim vremenima bilo ih je određena pravila i norme koje propisuju šta i kome se može ili ne može nositi. U određenim epohama recepti su bili razrađeni do najsitnijih detalja i imali su određeno značenje.

U našem vremenu, kada nema jasnih propisa, uloga odjeće ipak ostaje značajna. Poznavajući "tajne" odjeće, možete stvoriti određenu sliku s komunikacijskim partnerom, povećati (ako je potrebno - smanjiti) svoj značaj i prestiž. Na primjer, kada idete na ispit i nosite svečano odijelo i košulju s kravatom, najvjerovatnije pokušavate malo precijeniti svoj društveni status. Ako nastavnik za isti ispit nosi farmerke i džemper, onda pokušava da oslabi faktor svoje superiornosti kako bi poboljšao interakciju sa učenikom, tj. sa tobom. Pravilno odabrana odjeća pomoći će da se stvori povoljan utisak, potakne povjerenje kod partnera i stvori sliku iskrenog, pouzdanog sagovornika.

Šta u odjeći svjedoči o superiornosti? Prvo, cijena. Cijena odjeće je određena kvalitetom, kao i učestalošću pojavljivanja ovog modela (scarcity) i njegovom modernošću. Drugo, silueta odjeće. “Visok status” i za žene i za muškarce smatra se siluetom koja podsjeća na izduženi pravougaonik sa naglašenim uglovima, “niskim statusom” je silueta koja po obliku podsjeća na loptu. Na primjer, džemper, posebno voluminozan i lepršav, traperice ili mekane pantalone su nespojive s visokim statusom. Međutim, na prijateljska zabava mekani džemper (pulover) se percipira bolje od formalnog odijela. Treće, boja odjeće. Mora se uzeti u obzir da u različite zemlje mogu imati određene boje drugačije značenje. U evropskoj odeći, ahromatske boje, odnosno crno-sivo-bele boje, smatraju se znakom visokog statusa (bez obzira na modne trendove); što je boja svetlija i bogatija, to je niži percipirani status osobe. Svi ovi znakovi su važni u interakciji, ne treba ih razmatrati odvojeno.

Osim toga, na prvi utisak utiču različiti detalji, poput ukrasa. Masivni zlatni prstenovi sa pečatom za muškarce, kao i veliki dijamantski prstenovi za žene, iako ukazuju na njihove finansijske mogućnosti, ponekad mogu izazvati neželjeni efekat („pružiti medvjeđu uslugu"). "Nosioci" nakita mogu se komunikacijskom partneru učiniti lukavim, neiskrenim, dominirajućim ljudima koji tvrde da povećana pažnja vašoj osobi.

U načinu ponašanja, kao i u odjeći, uvijek postoje elementi koji omogućavaju procjenu statusa sagovornika (hod, način sjedenja i stajanja). Na primjer, rezultati eksperimenata su pokazali da ljudi oko njih preferiraju ljude koji slobodno sjede na stolici, lagano naginjući tijelo naprijed. I obrnuto, ljudi koji sjede ravno na stolici, blago naslonjeni na leđa, izazivaju negativan stav; isto važi i za način sjedenja u stolici sa prekrštenim rukama ili nogama.

Kada se percipira osoba, to je od velike važnosti faktor privlačnosti. Poteškoće u određivanju ovog faktora nastaju zbog činjenice da smo navikli da atraktivnost posmatramo kao individualni utisak. Svaki pokušaj generalizacije znakova privlačnosti "nailazi" na unutrašnji otpor. različitih naroda u različitim istorijskih perioda imali i imaju svoje kanone ljepote, tako da faktor privlačnosti nije određen rezom očiju i bojom kose, već društvenim značajem jednog ili drugog znaka osobe. Na kraju krajeva, postoje tipovi izgleda koji odobravaju i ne odobravaju društvo ili određena društvena grupa, što znači da je privlačnost aproksimacija onoj vrsti izgleda koju najviše odobrava grupa kojoj pripadamo.

Drugi važan faktor percepcije je odnos prema nama od drugih. Istovremeno, ljudi koji se prema nama ponašaju dobro se vrednuju mnogo više od onih koji se prema nama ponašaju loše. U eksperimentu su psiholozi, nakon što su identifikovali mišljenja ispitanika o nizu pitanja, upoznali ih sa mišljenjima o istim pitanjima koja pripadaju drugim ljudima i tražili od njih da procijene te ljude. Pokazalo se da što je tuđe mišljenje bliže sopstvenom, to je veća procena osobe koja je to mišljenje izrazila. U ovom eksperimentu slaganje je utvrđeno korištenjem direktnih pitanja. Međutim, postoji veliki broj indirektni znaci slaganja: klimanje odobravanja, osmesi i reči na pravim mestima, držanje. U komunikaciji je veoma važno da pristanak bude jasno izražen. Ako postoji saglasnost, onda faktor uključuje percepciju pozitivan stav nama.

Proučavajući procese percepcije, psiholozi su identifikovali tipično izobličenje ideje o drugoj osobi.

halo efekat. Sve primljene informacije o osobi su postavljene na unaprijed kreiranu sliku. Ova slika, koja je ranije postojala, igra ulogu oreola, koji ometa efektivna komunikacija. Na primjer, kada komuniciramo s ljudima koji su nam superiorniji u nekom važnom parametru (visina, inteligencija, finansijsku situaciju), ocjenjuje se pozitivnije nego da je nama jednaka. Istovremeno, osoba je više ocijenjena ne samo po parametru koji je značajan za nas, već i po ostalim. U ovom slučaju kažu da postoji opšta lična preispitivanja. Stoga, ako je prvi dojam sagovornika općenito povoljan, onda se u budućnosti njegovi postupci, ponašanje i osobine precjenjuju. Pritom se uočavaju i precjenjuju samo pozitivni aspekti, dok se negativni ne primjećuju ili potcjenjuju. I obrnuto, ako opšti utisak negativno o osobi, onda se ni njegova plemenita djela ne primjećuju ili se tumače kao lični interes.

Halo efekat može biti koristan ako stvorite dobru reputaciju kod ljudi koji su u bliskom srodstvu: kolege iz razreda, kolege s posla, prijatelji. Vrlo brzo ćete otkriti da ste okruženi divnim, prijateljskim ljudima koji se divno slažu jedni s drugima.

efekat projekcije nastaje kada svoje prednosti pripisujemo ugodnoj osobi, a svoje nedostatke neugodnoj osobi.

efekat prevencije, ili efekat primata i novosti pojavljuje se kada smo suočeni s proturječnim informacijama o osobi. Ako imamo posla sa stranac, onda se značenje daje informaciji (informaciji) koja je predstavljena na početku. Prilikom komunikacije s poznatom osobom uzimaju se u obzir najnovije informacije o njoj.

Naravno, niko ne može u potpunosti izbjeći greške, ali svako može razumjeti posebnosti percepcije i naučiti kako da ispravi svoje greške.

Kao što znate, osoba tokom života ulazi u poslovne odnose sa drugim ljudima. Jedan od regulatora ovih odnosa je moral, koji izražava naše ideje o dobru i zlu, o pravdi i nepravdi. Moral daje osobi mogućnost da procijeni postupke drugih, da shvati i shvati da li živi ispravno i čemu treba težiti. Osoba može učiniti komunikaciju efikasnom, postići određene ciljeve, ako pravilno razumije moralne norme i oslanja se na njih u poslovnim odnosima. Ako u komunikaciji ne vodi računa o moralnim normama ili iskrivljuje njihov sadržaj, komunikacija postaje nemoguća ili uzrokuje poteškoće.

Ko je stvorio pravila ljudskog ponašanja? Zašto jedno ponašanje odobrava društvo, a drugo osuđuje? Etika odgovara na ova pitanja.

Etika- ovo je jedna od najstarijih grana filozofije, nauka o moralu (moralu). Izraz "etika" potiče od grčka riječ "etos"("etos") - običaj, temperament. Termin "etika" uveo je Aristotel da označi doktrinu o moralu, a etika se smatrala "praktičnom filozofijom", koja treba da odgovori na pitanje: "Šta treba da radimo da bismo vršili ispravna, moralna dela?"

U početku su se pojmovi "etika" i "moral" podudarali. Ali kasnije, razvojem nauke i društvene svijesti, pridavali su im se drugačiji sadržaji.

Moral(od lat. moralis ~ moral) je sistem etičkih vrijednosti koje osoba prepoznaje. Reguliše ljudsko ponašanje u svim sferama. javni život- na poslu, kod kuće, u ličnim, porodičnim i međunarodnim odnosima.

"Dobro" i "zlo" su pokazatelji moralnog ponašanja, kroz njihovu prizmu se odvija procjena postupaka osobe, svih njegovih aktivnosti. Etika smatra "dobro" objektivnim moralnim značenjem djela. Kombinira skup pozitivnih normi i zahtjeva morala i djeluje kao ideal, uzor. "Dobro" može delovati kao vrlina, tj. biti moralni kvalitet pojedinca. “Dobru” se suprotstavlja “zlo”, između ovih kategorija od postanka svijeta dolazi do tuče. Često se moral poistovjećuje s dobrim, sa pozitivnim ponašanjem, a zlo se doživljava kao nemoral i nemoral. Dobro i zlo su suprotnosti koje ne mogu postojati jedno bez drugog, kao što svjetlost ne može postojati bez tame, gore bez dolje, dan bez noći, ali ipak nisu ekvivalentni.

Ponašati se u skladu sa moralom znači birati između dobra i zla. Čovjek nastoji izgraditi svoj život na način da smanji zlo i poveća dobro. Druge najvažnije kategorije morala – dužnost i odgovornost – ne mogu se ispravno shvatiti i, štaviše, ne mogu postati važni principi u ljudskom ponašanju ako on ne shvati složenost i teškoću borbe za dobro.

Moralne norme dobijaju svoj ideološki izraz u zapovestima i načelima o tome kako se treba ponašati. Jedno od prvih pravila morala u istoriji je formulisano na sledeći način: „ponašaj se prema drugima onako kako bi voleo da se oni ponašaju prema tebi“. Ovo pravilo se pojavilo u 4.-5. veku. BC. istovremeno i nezavisno jedan od drugog u raznim kulturnim regijama - Vavilonu, Kini, Indiji, Evropi. Kasnije je počeo da se naziva „zlatnim“, jer mu se pridavao veliki značaj, i danas ostaje aktuelan, a uvek se mora imati na umu da čovek postaje ličnost tek kada afirmiše ljudsko u drugim ljudima. Potreba da se prema drugima odnosimo kao prema sebi, da se uzdižemo uzdizanjem drugih, osnova je morala i morala.

Jevanđelje po Mateju kaže: „Stoga, u svemu što želite da ljudi čine vama, činite i vi njima“ (pogl. 7, stih 12).

Moralni život čovjeka i društva dijeli se na dva nivoa: s jedne strane, šta je: biće, običaji, stvarno svakodnevno ponašanje; s druge strane, ono što bi trebalo biti: dužni, idealan obrazac ponašanja.

Često u poslovnim odnosima nailazimo na kontradikcije između onoga što jeste i onoga što bi trebalo biti. S jedne strane, osoba nastoji da se ponaša moralno, kako kažu, ispravno, s druge strane, želi zadovoljiti svoje potrebe, čije je ostvarenje često povezano s kršenjem moralnih standarda. Ova borba između idealne i praktične kalkulacije stvara sukob u čoveku, koji se najoštrije manifestuje u etici poslovnih odnosa, u poslovnoj komunikaciji. Pošto je etika poslovne komunikacije poseban slučaj etike uopšte i sadrži njene glavne karakteristike, onda pod etika poslovne komunikacije shvata se kao skup moralnih normi i pravila koja regulišu ponašanje i stavove ljudi u njihovim profesionalnim aktivnostima. Stoga, prilikom proučavanja kursa poslovna kultura i psihologija komunikacije” govorit ćemo o tome kako se ponašati u poslovnim odnosima, kako biste to znali, pokušali prihvatiti i postupiti u skladu s tim.

Norme i pravila ponašanja na snazi u društvu zahtijevaju od osobe da služi društvu, da usklađuje lične i javne interese. Moralne norme su zasnovane na tradiciji i običajima, a moral nas uči da sve radimo na način da ne povrijedimo ljude koji su u blizini.

Jedan od glavnih elemenata kulture poslovne komunikacije je moralno ponašanje ljudi. Zasnovan je na univerzalnom moralnih principa i norme - poštovanje ljudskog dostojanstva, časti, plemenitosti, savjesti, osjećaja dužnosti i dr.

Savjest je moralna svijest osobe o svojim postupcima, zahvaljujući kojoj kontrolišemo svoje postupke i procjenjujemo svoje postupke. Savjest je usko povezana sa dužnošću. Duty- ovo je svijest o savjesnom vršenju svojih dužnosti (građanskih i službenih). Na primjer, kršenjem dužnosti, zahvaljujući savjesti, osoba je odgovorna ne samo prema drugima, već i prema sebi.

Za moralni karakter osobe je od velike važnosti čast,što se izražava u priznavanju moralnih zasluga osobe, u ugledu. Čast oficira, čast biznismena, čast viteštva - to je ono što od osobe zahteva da održi ugled društvene ili profesionalne grupe kojoj pripada. Čast obavezuje osobu da radi savjesno, da bude iskren, pošten, da prizna svoje greške, da bude zahtjevan prema sebi.

Dostojanstvo izraženo u samopoštovanju, u svesti o značaju svoje ličnosti; ne dozvoljava osobi da ponižava, laska i ugađa za svoju korist. Međutim, pretjeran osjećaj dostojanstvo ne čini osobu mnogo finom. Zove se sposobnost osobe da bude suzdržana u otkrivanju vlastitih zasluga skromnost. Osoba koja nešto vrijedi ne treba da se razmeće svojim zaslugama, naduvava sopstvenu vrednost, inspiriše druge idejom o sopstvenoj neophodnosti.

Sastavni dio kulture poslovne komunikacije je plemstvo. Plemenita osoba je vjerna svojoj riječi, čak i ako je data neprijatelju. Neće dozvoliti grubost prema njemu neugodnim ljudima, neće klevetati o njima u njihovom odsustvu. Plemstvo ne zahtijeva publicitet i zahvalnost za pomoć i saosjećanje.

PSIHOLOŠKI ASPEKTI POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Pitanja za samoispitivanje

1. Zašto je potrebno poznavanje nacionalnog bontona?

2. Koje opšte principe kulture ponašanja poznajete?

3. Pripremite izvještaj o tradiciji i karakteristikama zemlje koju biste željeli posjetiti.

Poglavlje 2

Riječ koja dolazi iz srca prodire u srce.

G. Nizami (oko 1141-oko 1209),

Azerbejdžanski pesnik i mislilac

Antoine de Saint-Exupéry je hvalio komunikaciju kao "jedini luksuz" koji osoba ima. Da li je moguće zamisliti naš život bez komunikacije? Naravno da ne! Uostalom, u suštini, funkcionisanje ljudskog društva je nemoguće bez toga; nijedna aktivnost nije moguća bez komunikacije. Prirodan način postojanja osobe je njena povezanost sa drugim ljudima, što dovodi do uspostavljanja međuljudskih odnosa. Osoba postaje ličnost samo u komunikaciji. "

Sposobnost komuniciranja je oduvijek bila jedna od najvažnijih ljudskim kvalitetima. Ne slučajno narodna mudrost kaže: "Ako razgovaraš s jednim - radovaćeš se, ako razgovaraš sa drugim - čeznut ćeš." Sa simpatijama se odnosimo prema osobama koje lako stupaju u kontakte i znaju pridobiti sagovornika, a sa zatvorenim, nekomunikativnim – „bukovima“ nastojimo što rjeđe kontaktirati.

Važnost u komunikaciji stiču znanja i sagledavanje moralnih kvaliteta i individualno-psiholoških karakteristika pojedinca. Poznavanje psihologije ličnosti pomoći će da se pravilno formiraju ideje o sagovorniku, predstavi njegova sposobnost da se složi ili vidi kao konfliktna ličnost, utvrdi nivo spremnosti partnera za rad u timu. Drugim riječima, znanje vam omogućava da odredite djelotvornost poslovnih odnosa s određenom osobom.

Poslovna komunikacija se gradi na moralnim osobinama osobe kao što su poštenje, dužnost, savjest, dostojanstvo (vidi odjeljak 1.1), koje daju poslovni odnosi moralni karakter.

U ovom dijelu ćemo razmotriti osnove psihologije komunikacije, budući da je “problem” komunikacije sve akutnije prepoznat u društvu, a pitanje poboljšanja kvalitete komunikacije danas je posebno aktuelno. Pritom uvijek treba imati na umu da se uspjeh komunikacije postiže ne samo znanjem, tehnikama i tehnikama. Iskren, dobronamjeran odnos prema osobi je osnova komunikacije.

Međutim, komunikacija nije uvijek glatka i uspješna. Često se susrećemo sa kritičnim situacijama: neko nas nije razumio; nekoga nismo razumjeli; sa nekim smo razgovarali preoštro, grubo, iako nismo hteli. Naravno, svaki put nakon nekog nesporazuma, povišenog glasa, novog sukoba, pogoršanja raspoloženja, ne možemo shvatiti zašto se to dogodilo. Ne postoji osoba koja nikada nije imala poteškoća u procesu komunikacije. U privatnom životu imamo pravo da biramo one sa kojima želimo da komuniciramo, one koji nas impresioniraju. U službi smo dužni da komuniciramo sa onima koji jesu, uključujući i one koji nam nisu naklonjeni; iu ovoj situaciji veoma je važno naučiti kako uspostaviti kontakt, jer od ove vještine ovisi uspjeh profesionalne aktivnosti. Brojne studije psihologa dokazale su da postoji direktna i jaka veza između kvaliteta komunikacije i efikasnosti bilo koje aktivnosti. Istaknuti američki biznismen, šef automobilske kompanije Chrysler, Lee Iacocca, rekao je da je sposobnost komunikacije s ljudima sve i svašta.

Svako od nas zamišlja šta je komunikacija. Od toga je izgrađen naš život, on je u osnovi ljudske egzistencije, pa je komunikacija postala predmet socio-psihološke analize.

U literaturi postoji mnogo različitih definicija komunikacije. Koristićemo najopćenitiji koncept. Komunikacija je složen, višestruki proces, koji predstavlja interakciju dvoje ili više ljudi, u kojoj se razmjenjuju informacije, kao i proces međusobnog utjecaja, empatije i međusobnog razumijevanja.

U procesu komunikacije formiraju se i razvijaju psihološki i etički odnosi koji čine kulturu poslovne interakcije.

Poslovni razgovor- to je komunikacija koja osigurava uspjeh nekog zajedničkog cilja i stvara potrebne uslove za saradnju ljudi u ostvarivanju ciljeva koji su im značajni. Poslovna komunikacija doprinosi uspostavljanju i razvoju kooperativnih odnosa između radnih kolega, konkurenata, kupaca, partnera itd. Stoga je glavni zadatak poslovne komunikacije produktivna saradnja, a za njenu realizaciju potrebno je naučiti komunikaciju.

Više puta ponavljamo da je svaka osoba jedinstvena, da ima osebujan, neponovljiv način komunikacije; a ipak se naši sagovornici mogu uslovno kombinovati u grupe. Šta su oni, naši sagovornici? U udžbeniku "Psihologija menadžmenta" * ( * Samygin S., Stolyarenko L.D. Psihologija menadžmenta. - Rostov na Donu, 1997.-str. 363-367) opisuje devet „apstraktnih tipova“ sagovornika.

1. Besmislena osoba, "nihilist". Ne pridržava se teme razgovora, nestrpljiv, neobuzdan. Svojim stavom zbunjuje sagovornike i provocira ih da se ne slažu s njegovim argumentima.

2. Pozitivna osoba. Najprijatniji je sagovornik. Druželjubiv je, vrijedan, uvijek traži saradnju.

3. sve zna. Uvek siguran da sve zna najbolje od svih; on je stalno uključen u svaki razgovor.

4. Brbljivica. Voli da priča dugo, netaktično prekidajući razgovor.

5. Kukavice. Takav sagovornik nije dovoljno samouvjeren; radije bi šutio nego izrazio svoje mišljenje iz straha da ne ispadne smiješan ili glup.

6. Hladnokrvan, neosvojiv pratilac. Zatvoren, povučen, ne uključen u poslovni razgovor, jer mu se čini nedostojnim njegove pažnje i truda.

7. Nezainteresovan sagovornik. Poslovni razgovor, tema razgovora ga ne zanima.

8. Važna ptica. Takav sagovornik ne trpi nikakvu kritiku. Osjeća se superiornim prema svima i ponaša se u skladu s tim.

9. Zašto. Stalno postavlja pitanja, bilo da imaju realnu osnovu ili su nategnuta. Samo "gori" od želje da pita.

Kao što znate, ljudi se različito ponašaju u svim životnim situacijama. Osoba se može mijenjati u zavisnosti od značaja teme razgovora, toka razgovora i vrste sagovornika.

Da bismo osigurali visok nivo poslovne komunikacije, moramo biti u stanju koristiti komunikacijske tehnologije zasnovane na psihološkim znanjima. Treba imati na umu da u procesu komunikacije između kolega, menadžmenta, klijenata može doći do konfliktne situacije, napetosti, a nestručna upotreba riječi može dovesti do neuspjeha u komunikaciji, do gubitka informacija.

Tema:Komunikacija je osnova ljudskog postojanja

Pitanja: Komunikacija. Poslovni razgovor. Apstraktni tipovi sagovornika. Klasifikacija komunikacija. Uloga percepcije u procesu komunikacije. Razumijevanje u procesu komunikacije. Komunikacija kao interakcija. Komunikacija kao komunikacija. Verbalno i neverbalna komunikacija. Uspjeh poslovne komunikacije. Sposobnost slušanja. Komunikacijske tehnike

1 Razmjena informacija uvijek počinje formiranjem ideja i odabirom informacija za poruku, prije prenošenja informacije potrebno je tačno odrediti šta primalac treba da razumije i koliko su te ideje relevantne za određenu informaciju

2 Odaberite oblik informacija koristeći posebne simbole koji su razumljivi primatelju, kodiranje informacija (to mogu biti riječi, gestovi, crteži, dijagrami)

3 Istovremeno sa kodiranjem, pošiljalac bira i kanal (pošta, Email, telefon, radio, TV) Veoma je važno da odabrani kanal odgovara idejama i ciljevima poruka

4 Da bi percipirao informaciju, primalac mora da je dekodira, tj. prevesti karaktere u proces organizacije.

5 Interpretacija poruka i formiranje odgovora - pošiljalac i primalac mijenjaju mjesta, primalac formira svoj odgovor koji sadrži obrađene informacije i odluke

6 Slanje odgovora. Formulirani odgovor se prenosi primaocu putem odabranog komunikacijskog kanala

4 Problemi međuljudskih kontakata:

1) različite percepcije – ljudi prenose iste informacije drugačije, u zavisnosti od stila života, iskustva, spektra interesovanja, potreba i emocionalnog stanja

2) barijere - ljudi, u zavisnosti od profesije, koriste neverbalne simbole (izraz lica, pokreti tela, gestovi, ponašanje, udaljenosti ljudi pri komunikaciji) Ove barijere mogu značajno narušiti značenje poruka i stvoriti dodatne probleme u međuljudskim kontaktima

5 Poruka upravljanja

1) filtriranje - potreba za odabirom informacija tako da prilikom razmjene informacija primatelju šaljete samo one poruke koje ga se tiču, tako da filtriramo informacije, isključujemo iskrivljene informacije

2) komunikacioni kanali su preopterećeni zbog nedostatka tehničkih sredstava

iracionalna organizacija strukture, moguće je duplirati neformalno izobličenje informacija, informacije se primaju dugo, što stvara probleme u komunikaciji.

Komunikacija je glavni oblik ljudskog postojanja, vječno svojstvo čovjeka, najvažniji oblik ljudske interakcije.

Komunikacija je stalni proces koji ljudi koriste da prenesu svoje misli, zadatke, zahtjeve i daju povratne informacije organizaciji. Efikasnost pregovora, stepen međusobnog razumevanja sa partnerima i klijentima zavisi od toga koliko je komunikacija izgrađena. Zaposleni je zadovoljan urađenim poslom.

Menadžer koji nema odgovarajuću senzitivnost u komunikaciji, po pravilu gubi mnogo vremena i energije, povećavajući nezadovoljstvo podređenih, stoga je veoma važno da menadžer, menadžer, može komunicirati sa zaposlenima, sa kupcima, ali i da ih razumijemo.

Oblik komunikacije je proces interakcije između ljudi, specifičnost njihovog ponašanja u međusobnom odnosu.

Dva oblika komunikacije:

indirektno (indirektno) - preko posrednika, putem telefona, faksa, putem razmjene telegrama.
Direktan (kontakt) - govor sagovornika licem u lice, to je direktna komunikacija i ponašanje sagovornika-partnera. Ova komunikacija je verbalna, uz pomoć gesta.

Uloga informacija mogu se podijeliti u 3 kategorije:

funkcionalno – to je kada se informacija daje svim ili određenoj grupi ljudi kako bi mogli obavljati svoje funkcije, to je informacija o politici, ciljevima i ciljevima organizacije. Informacije dolaze u različitim smjerovima: vertikalno i horizontalno. Informacije se najčešće prenose putem zvaničnim kanalima organizacije.
Evaluativna – to je kada se javlja komunikacija koja se odnosi na koncepte, status, percepcije zaposlenih i partnera. Kanali za prenos informacija o evaluaciji uključuju: nagrade, nagrade za zasluge, zahvalnice.
Koordinate - informacije kruže između funkcionalnih jedinica. Tok informacija obično se kreće u horizontalnom smjeru. Potrebna komunikacija se odvija tokom sastanaka, telefonom, kancelarijskim pismom. Zapravo, ova komunikacija se odnosi na rješavanje problema organizacije.

Communication Technology

Faze: 1) Svrha komunikacije

2) Priprema za komunikaciju:

a) proučite učesnike, temu komunikacije i situaciju

b) odrediti mjesto komunikacije i raspored namještaja

c) odrediti strategiju i taktiku komunikacije

d) izbor moguće alternative

3) Komunikacija: a) početak kontakta

b) prenos, prijem informacija

c) argumentacija

4) Donošenje odluka

poslovni sastanak

Poslovni sastanci uključuju poslovne sastanke – ovo je jedan od važnih oblika aktivnosti menadžmenta. Tokom sastanka se razmjenjuju informacije između podređenih i vođe, donose se upravljačke odluke. Poslovni sastanak je način uključivanja kolektivnog uma u razvoj optimalnih rješenja za najrelevantnije i najrelevantnije teška pitanja U organizaciji. Proces upravljanja se svodi na tri faze:

1) prikupljanje i obrada informacija

2) koordinacija aktivnosti

3) donošenje odluka

Upravljačke aktivnosti menadžera upotpunjuju se kolektivnim sastancima, na kojima se rješavaju svakodnevni poslovni događaji i problemi (razvijanje i jačanje politika organizacije i njihovo sprovođenje, prepoznavanje i rješavanje problema).

3. Računovodstvo za lidera, prisustvo lidera u timu

ISPRAVNE TEHNIKE SLUŠANJA

Identifikujte svoje navike slušanja tako što ćete se zapitati: Koje su moje prednosti i slabe strane Koje greške pravim?
Uzmite u obzir prisustvo prepreka za slušanje (slušati, ali ne čuti)
Ne izbjegavajte odgovornost za komunikaciju
Budite fizički pažljivi prema sagovorniku
Uklonite sve smetnje
Najvažnije je razgovarati sa osobom na njegovom jeziku

FAZE POSLOVNE KOMUNIKACIJE ZA ČUVANJE GREŠKE

1 prekid 1 kontakt

2 brzoplet prigovor 2 orijentacija u situaciji

3 prebrzo donosim zaključke 3 raspravljam o ovom pitanju

4 neželjeni savjet 4 donošenje odluka

5 van kontakta

PSIHOLOŠKE METODE UTICAJA NA SNOŠ

1 adresa partnera po imenu

2 kada komunicirate sa partnerom, nasmijte se

3 koristite komplimente

4 koristiti tehniku "ličnog života".

5 Koristite tehniku slušaoca pacijenta

OSOBINE KOMUNIKACIJE U RADNOJ GRUPI

Tim je društvena grupa ljudi, ujedinjeni jednim zadatkom, zajedničkim pogledima, jedinstvom pogleda i ciljeva. Radne grupe su podeljene prema obliku vlasništva, prirodi delatnosti, oblicima komunikacije, stepenu organizovanosti, vremenu delovanja i značaju.

FAKTORI KOJI UTVRĐUJU STEPEN ZRELOSTI RADNE GRUPE: 1. tehnološki

2. ekonomski (nivo plate, sistem

bonusi, oblici vlasništva)

3. organizacioni (sistem odnosa)

4. svjetonazorski i psihološki

VRSTE ODNOSA U TIMU

1 Pažnja prema osobi

2 Pažnja na proizvodnju

a) "Neintervencija" (niska plata, menadžer ne brine o zaposlenima i proizvodnji)

b) "Toplo društvo" ( visoki nivo zabrinutost za ljude, ali problemi proizvodnje nisu riješeni)

c) "Zadatak" (na prvom mjestu su proizvodna pitanja, a ljudski faktori nisu zainteresovani)

d) „Zlatna sredina“ (menadžer nastoji da optimalno kombinuje interese poslovanja i interese osoblja)

OSOBINE KOMUNIKACIJE SA TEŠKIM LJUDIMA

Odredite kojoj vrsti teških ljudi osoba pripada:

a) argesistički (nepristojan, bezobrazan) Načini da ga se riješite: pasivni (ne reagujte i ne žalite se na nekoga), aktivni (motor, guranje, udarite), logičan (dobro razmislite o postupcima, razlozima)

b) podnosioci žalbe

c) ljutito dijete

d) "tajni osvetnici"

e) sveznalice (nevini lažovi)

NAČINI REGULACIJE MEĐULJUDSKIH ODNOSA U KOLEKTIVU

1. Dizajn, konstrukcija i razvoj sistema odnosa koristeći mehanizme:

a) kroz adaptaciju

b) putem komunikacije

c) uz pomoć identifikacije (sposobnost stavljanja na mjesto drugog)

d) kroz integraciju (transformaciju tima u

samoregulacija u zajedničkim aktivnostima)

2. Ciljana sistematska obuka osoblja

3. Računovodstvo za lidera, prisustvo lidera u timu

4. Sveobuhvatno sagledavanje socio-psiholoških pojava u timu

Povezani sadržaj: