Modeli ponašanja u interpersonalnoj komunikaciji. Modeli ponašanja u poslovnim odnosima

Uspješnost pregovaračkog procesa za rješavanje konflikata umnogome je određena sposobnošću razumijevanja partnera, pravilnog procjenjivanja njegovog modela ponašanja i odabira adekvatnog stila komunikacije.

U literaturi o konfliktologiji postoje četiri glavna modela (tipa) ponašanja partnera u procesu pregovaranja.

Modeli ponašanja u pregovorima:

1. Izbjegavanje.

Karakteristike ponašanja (motivi): odbija započeti razgovor o problemu konflikta. Nastojte da se udaljite od problema o kojem se raspravlja, da promijenite predmet rasprave. (Motivi takvog ponašanja mogu biti: krivica, nerazumijevanje suštine problema itd.)

Odgovarajući stil komunikacije:

Pokazati stabilnost, postići nastavak razmatranog problema;

Budite aktivni, preuzmite inicijativu;

Zainteresujte partnera da pokaže opcije za rešavanje problema i moguće pozitivne rezultate.

2. Popuštanje.

Karakteristike ponašanja (motivi): pristaje na bilo koji prijedlog, uključujući i nepovoljan za sebe. (Motiv takvog ponašanja može biti: želja da se riješi nelagode uzrokovane konfliktnom situacijom, nisko samopoštovanje subjekta sukoba.)

Odgovarajući stil komunikacije:

Važno je u potpunosti razgovarati o sporazumu koji se usvaja;

Otkrijte stepen zainteresovanosti partnera za ugovor i pokažite ga

Jasno propisati rokove za sprovođenje i oblike kontrole sprovođenja sporazuma.

3. Negativno.

Karakteristike ponašanja (motivi): tvrdnje da je problem nebitan, konfliktna situacija će se sama riješiti. Ne pokazuje nikakav napor da postigne dogovor. (Motivi za takvo ponašanje mogu biti: nerazumijevanje suštine problema, izbjegavanje nelagode povezane s sukobima, itd.).

Odgovarajući stil komunikacije:

Potrebno je na svaki mogući način pokazati postojanje problema, njegovu složenost i opasnost;

Pokažite inicijativu u raspravi o kontroverznim pitanjima;

Stvoriti povoljnu atmosferu za diskusiju o problemu;

Pokažite načine i sredstva rješavanja problema.

4. Nadolazeće.

Karakteristike ponašanja (motivi): težnja ka uspjehu, donošenje odluka u njihovu korist. Odbacuje argumente i argumente protivnika. Pokazuje pritisak i agresiju. (Motivi takvog ponašanja mogu biti: nesvjesna želja za pobjedom, precjenjivanje subjekta sukoba, ambicije).

Odgovarajući stil komunikacije:

- potrebno je pokazati smirenost, razboritost;

Pokažite svoju poziciju prilično čvrstom i uvjerljivom;

Jasno dajte do znanja da se ne mogu učiniti jednostrani ustupci;

Ponudite vlastite opcije za kompromis, rješenje problema.

Modeli ponašanja u procesu pregovaranja učesnika u konfliktnoj interakciji i rezultat ovog procesa u velikoj meri će zavisiti od strategije koju će svaki od njih izabrati.

Koncept strategije u našem kontekstu ima tri bitne tačke koje treba uzeti u obzir prilikom analize sukoba i odabira odgovarajućih akcija u procesu pregovora.

Prvo, strategija sadrži najopštije smjernice i smjernice za ishod pregovora. Očigledno, formalno-logički sadržaj takvih smjernica svodi se na četiri opcije:

Jednostrana pobjeda;

jednostrani gubitak;

Uzajamni gubitak;

Mutual win;

Ove opcije se ogledaju u specifičnim strategijama pregovaračkog procesa u radovima stranih i domaćih istraživača ovog problema (R. Fischer, W. Urey, W. Mastenbrook i dr.). Ove strategije su:

Win-Lose;

Izgubi-pobjeda;

Izgubiti-izgubiti;

Win-win.

Drugo, stavove i smjernice za rezultat u određenoj strategiji formiraju subjekti konfliktne interakcije na osnovu analize ravnoteže interesa, kao i mogućnosti, snaga i sredstava za zadovoljenje ovih interesa. Važno je uzeti u obzir faktore koji utiču na takvu analizu. Među njima posebnu ulogu imaju: a) lični kvaliteti konfliktne osobe, njeno mišljenje, iskustvo, karakter, temperament itd.; b) informacije koje subjekti sukoba imaju o sebi i svom protivniku; c) drugi subjekti društvene interakcije koji nisu direktno uključeni u sukob, ali zauzimaju određenu poziciju u odnosu na sukobljene strane; d) sadržaj predmeta sukoba, imidž konfliktna situacija, kao i motivi subjekata sukoba.

Treće, izbor određene strategije u procesu pregovora odražava jednu ili drugu stranu ponašanja u konfliktu prema modelu Thomas-Killman.

Najviše se koristi u pregovaračke procese dobio sledeću taktiku ponašanja.

1. Vidljiva saradnja. Ova taktika se može koristiti u strategijama win-lose ili lose-lose. Karakteriše ga činjenica da partner, koji je usvojio taktiku „vidljive saradnje“, izjavljuje svoju spremnost na saradnju, stvara privid konstruktivnog ponašanja. Ali on stalno nalazi razlog da izbjegne usvajanje sporazuma, na svaki mogući način odgađa uslove njegovog sklapanja. Takva taktika se može iskoristiti za dobijanje vremena i stvaranje uslova za odlučujući juriš - bilo za pobedu ili za međusobno uništenje.

2. "Dezorijentacija partnera." Ova taktika, kao i prethodna, može se koristiti u strategijama win-lose ili lose-lose. Ali za razliku od prethodnog, on je aktivniji i svrsishodniji. Takve taktike su unaprijed planirane i karakteriziraju ih tehnike kao što su: kritika konstruktivnih pozicija partnera, korištenje neočekivanih informacija, obmana, prijetnje, blef, itd. Glavni cilj taktike dezorijentacije je prisiliti partnera da djeluje u smjeru sopstvenih interesa.

3. "Provociranje osjećaja sažaljenja kod partnera." Ova taktika se, kao i prethodne, koristi u strategijama "pobjeda-gubi" ili "izgubi-izgubi". Glavna svrha ove taktike je uljuljkati protivnikovu budnost, smanjiti njegovu aktivnost i natjerati ga na ustupke. U konačnici, izazivanje osjećaja sažaljenja usmjereno je na pripremu uslova za odlučnu akciju ili dogovor. Ovi ciljevi se postižu upotrebom tehnika kao što su: izlivanje duše, stvaranje slike bespomoćnog, slab covek, pritužbe na patnju, nezaslužene uvrede itd.

4. Ultimativna taktika. Ova taktika je jedna od najtežih i koristi se, po pravilu, kada se sprovodi strategija „pobeda-gubi” ili „izgubi-izgubi”. Karakteriše ga iznošenje ultimatuma na samom početku pregovora.

Obrasci ponašanja- ovo je integralni kompleks znakova (govornih, negovornih, bihevioralnih), usmjerenih na stvaranje određene slike. Model ponašanja se može odabrati svjesno ili formirati spontano.

U svakodnevnom životu ponašanje druge osobe doživljavamo kao holističku sliku. Izražavajući svoj stav, činimo to istovremeno na različite načine. Dakle, u želji da pokažemo simpatije prema osobi, mi, po pravilu, ne samo da ćemo mu reći o svojim osjećajima, već ćemo ih i prenijeti mekim intonacijama glasa, u prijateljskom pogledu. Ovaj kompleks znakova čini model ponašanja. Model se percipira kao cjelina.

Na primjer, autoritarno ponašanje uključuje imperativne presude, kategoričan ton i karakteristične geste. Gledajući osobu koja se ovako ponaša, možemo predvidjeti neke od njegovih reakcija i postupaka.

Integritet modela je narušen kada su njegovi sastavni elementi u suprotnosti; na primjer, tužna vijest, koja se prenosi s ironičnom intonacijom.

U životu, svaki obrazac ponašanja različiti ljudi oličena na različite načine. Većina obrazaca ponašanja u svakodnevnom životu nisu predmet posebnog proučavanja, ali među brojnim modelima postoje oni koje ljudi razumiju i postaju predmet posebnog proučavanja. To su modeli etiketa (recepti) i strateški modeli.

Modeli ponašanja su pravila ponašanja koja propisuje svaka profesija. Na primjer, etički zahtjevi za doktora i diplomatu su različiti. Ako dobro poznajemo etičke propise, onda se postavlja pitanje: kako postići ovaj obrazac, kojim sredstvima? Odgovor na ovo pitanje daje strateški model. Strateški modeli su zapravo preporuke kako se ponašati da bi se postigao određeni cilj. Izmišljamo određenu strategiju ponašanja, razmišljamo koje riječi da kažemo sagovorniku da bismo ga uvjerili da smo u pravu, kako mu pokazati spremnost na saradnju, kako pridobiti njegove simpatije itd.

Potreba za izmišljanjem strategija ponašanja nastaje zbog problema koji se javljaju u procesu komunikacije. Efikasnost komunikacijskog procesa zavisi od mnogih faktora koji su ljudske prirode. To uključuje psihofizičke karakteristike osobe, njene mentalne karakteristike, karakterne osobine i stavove. Neki faktori su očigledni i mi ih automatski uzimamo u obzir, drugi zahtevaju posebnu pažnju. Mnogo je teže identifikovati i uzeti u obzir uticaj unutrašnjih pozicija osobe na njeno ponašanje sa određenim partnerom.

Razmotrite jednu od ističe, koji je u osnovi mnogih strategija, je odnos komunikacijskog partnera prema sebi. To je neophodno jer postoje mnoge poteškoće u nivou samopoštovanja, u odnosu samopoštovanja i procene drugih. Na primjer, ako osoba, gestikulacijom drugih, primijeti da njihova osjećanja ne odgovaraju njegovim idejama, onda je uznemirena. Čini se da obrasci ponašanja štite vlastito "ja", takozvani odbrambeni mehanizmi. Kao odbrambeni mehanizam može se pojaviti neosjetljivost na kritičke primjedbe, prenošenje svojih negativnih osjećaja na druge ljude, racionalizacija vlastitih nerazumnih postupaka. Ove reakcije ometaju međusobno razumijevanje i interakciju. Da se partner ne bi osjećao ugroženo i da se ne bi isprovocirao na psihološku odbranu, potrebno je pomoći osobi da shvati kako doživljavamo njegove postupke. Ovdje povratne informacije igraju veliku ulogu. Povratne informacije su informacije koje pružamo drugima i koje sadrže naš odgovor na njihovo ponašanje. Evo nekoliko teza iz knjige poljskog psihologa E. Melibruda, koja otkriva uslove za efikasan mehanizam povratne sprege.

"1. U svojim primedbama pokušajte da se dotaknete, pre svega, ponašanja partnera, a ne njegove ličnosti; pokušajte razgovarati o konkretnim akcijama partnera.

2. Razgovarajte više o svojim zapažanjima nego o zaključcima do kojih ste došli. Moguće je da će uz vašu pomoć partner doći do dubljih i ispravnijih zaključaka. Ali ako ipak želite da izrazite svoje misli i zaključke, onda nemojte stvarati iluziju da vaši zaključci objektivno odražavaju stvarnost.

3. Pokušajte da budete deskriptivni, a ne osuđujući...

4. Kada opisujete ponašanje druge osobe, pokušajte da ne koristite kategorije „ti uvek...“, „ti nikad...“.

5. Pokušajte da svoju pažnju usmerite na konkretne postupke vašeg partnera u situacijama koje su se desile sasvim nedavno, a ne na priče iz daleke prošlosti.

6. Dajte koliko možete manje saveta: bolje je izraziti svoje misli, kao da dijelite misli i informacije sa partnerom.

7. Kada dajete povratnu informaciju osobi, pokušajte da naglasite šta njoj može biti vrijedno, a ne ono što vama lično može donijeti zadovoljstvo. Istovremeno, treba se truditi ne zloupotrebljavati izražavanje osjećaja, ne pribjegavati emocionalnom pražnjenju, pokušati ne manipulirati drugima. Povratnu informaciju, kao i svaki oblik pomoći, treba ponuditi, a ne prisiliti.

8. Pokušajte svom partneru dati takve informacije i to u tolikoj količini da ih on može iskoristiti.

9. Vodite računa da trenutak davanja povratne informacije bude pravi... Važno je odabrati pravo vrijeme, mjesto i situaciju za to. Često, kao odgovor na povratnu informaciju, partner reagira dubokim emocionalnim iskustvima. Stoga morate biti vrlo skrupulozni i trezveno procijeniti sposobnosti sagovornika.

10. Zapamtite da je davanje i primanje povratnih informacija moguće uz određenu hrabrost, razumijevanje i poštovanje prema sebi i drugima.”

Vaše mišljenje o partneru treba da bude izraženo tako da kod njega i kod onoga sa kim deli svoja zapažanja i procene ne izaziva osećanje negodovanja, negodovanja i protesta. Ovo je posebno važno ako imamo posla sa osobom koja je iznutra nezrela, krajnje nesigurna i teško podnosi bilo kakvu kritiku. Treba imati na umu da ne samo oni koji pate od "kompleksa" zahtijevaju pažljivo, taktično rukovanje. Svakome, čak i potpuno samouvjerenoj osobi, potrebna je potvrda vlastite važnosti u očima drugih. Ništa se tako bolno ne doživljava kao nepoštovanje pojedinca i uvreda samopoštovanja.

Naprotiv, povratna informacija, u kojoj su fiksirane pozitivne osobine osobe, ima ogroman pozitivan potencijal.

Samo svjestan pozitivnih sklonosti sebi svojstvenih, vjerujući u mogućnost njihovog razvoja, osoba može poštovati sebe i težiti daljem samousavršavanju. Izražavanje osjećaja simpatije, prepoznavanje zasluga i zasluga osobe, po pravilu, izazivaju u njemu uzajamnu simpatiju, raspoloženje za nastavak komunikacije, ispunjavanje želja sagovornika. U ovom slučaju, ako zaista poštujemo i cijenimo drugu osobu, tada je iskazivanje takvih osjećaja ne samo moralno opravdano, već i poželjno za oba partnera.

Ali u slučaju da se psihološka podrška sprovodi samo radi dobijanja jednostrane koristi, ako postane sredstvo manipulacije svešću i ponašanjem druge osobe, onda moralni sud definitivno će biti negativan.

Savjeti D. Carnegiea, koje je on formulirao u knjizi “Kako pridobiti prijatelje i uticati na ljude” (M., 1989), stekli su veliku popularnost u svijetu. Većina preporuka D. Carnegieja zasniva se na potrebi osobe za samopoštovanjem, poštovanjem sagovornika i pažnjom prema njegovim potrebama.

Evo nekoliko savjeta: "Budite istinski zainteresirani za druge ljude"; “Zapamti da je ime osobe za njega najprijatnija riječ”; „Naterati sagovornika da oseti svoju važnost, značaj i učini to iskreno“; “Pokažite da poštujete gledište druge osobe. Nikada mu nemojte reći da nije u pravu”; “Neka vaš sagovornik osjeti da ideja pripada njemu”; „Obraćajući pažnju na greške osobe, nemojte to raditi „na čelu“; “Prije nego što kritikujete drugog, pričajte o svojim greškama”; “Neka čovjek sačuva obraz”; “Pohvalite osobu za svako postignuće, ma koliko bilo malo. U isto vrijeme budite iskreni i velikodušni s pohvalama, “itd.

Krajnji rezultat, za koji D. Carnegie predlaže da iskoristi svoje preporuke, je izvlačenje maksimalne koristi iz komunikacije. Kao najjače argumente u prilog svojih savjeta, D. Carnegie navodi da se uz njihovu pomoć može ostvariti novčana dobit, zaključiti isplativi ugovori i ostvariti uspješna karijera. Neki naši sunarodnici, upoznavši se sa savjetima D. Carnegieja, nisu razumjeli njegovu glavnu ideju, smatrajući da su neprimjenjivi u našem društvu, jer uče licemjerju i licemjerju.

To, naravno, nije tačno. Sam po sebi, ovaj model ponašanja ne nosi manipulativnu boju. Može se koristiti i za interakciju partnera, kada obje strane ostvaruju pozitivan učinak od komunikacije.

Druga važna psihološka ideja koja leži u osnovi strateškog modela ponašanja je ideja o potrebi za samopotčinjavanjem, samoprezentacijom. Komunikacijski partner djeluje u skladu sa svojim planovima na osnovu svoje definicije situacije. Da bi se komunikacija odvijala po željenom planu, svaki njen učesnik mora se predati u skladu sa svojim planom. Predstavljamo se svjesno ili nesvjesno, direktno ili indirektno.

Na primjer, samoprezentacija se provodi direktno kada prilikom susreta s osobom navedemo svoj status, državu ili grad iz kojeg smo došli, Porodični status, a posredno, uz pomoć aluzija i izjava (“kad sam zadnji put bio u Parizu...”), kostim, naglašeno elegantan ili ležeran, određenih manira i atributa.

Samoprezentacija u profesionalnoj komunikaciji je izuzetno važna.

Ne treba zaboraviti da pri odabiru modela ponašanja ne ovisimo toliko o sebi, već o mnogim vanjskim okolnostima. To nas ne oslobađa lične odgovornosti za naše ponašanje.

Koji su kriteriji za odabir modela ponašanja?

1. Moralna besprekornost. Uz svu našu sklonost subjektivnom tumačenju morala u društvu, postoje općeprihvaćeni pristupi objašnjavanju pojmova kao što su poštenje, pravda i savjest.

2. Obračunavanje specifične situacije u kojoj se osoba ponaša ili se nalazi slučajno.

3. Cilj koji osoba sebi postavlja.

4. Samokritička procjena vlastitih mogućnosti korištenja određenog modela ponašanja.

Vešto korišćenje kriterijuma za odabir modela ponašanja, uz vešt ulazak u svoje životne uloge, jedna je od najvažnijih odredbi imidžologije.

Na primjer, u našem životu uvijek postoje određeni stabilni parametri ponašanja. Dakle, neki, ustajući ujutro, započinju dan fizičkim vježbama. Radimo iste stvari iznova i iznova tokom dana. Dakle, postoji specifičan skup ponašanja za svakodnevne svrhe. To ne isključuje „uklinjavanje“ u njih nekih drugih modela ponašanja zbog specifične situacije.

Ruska riječ "model" dolazi od francuske riječi "model" - uzorak. Izbor bihevioralnog modela ne podrazumijeva nikakvu bezosjećajnu standardizaciju ljudskih postupaka, tj. odsustvo u njima živog temperamenta, originalnosti mišljenja, originalnosti, navika. Izbor modela ponašanja je reprodukcija takvih ponašanja koja, kada svakodnevna komunikacija pomoći pojedincu da postane društven, a samim tim i privlačan.

Tipologijom obrazaca ponašanja moguće je razlikovati modele ponašanja u službenoj i neformalnoj komunikaciji (porodični, drugarski, kućni). Obrasci ponašanja mogu biti aktivne (agresivne) i pasivne (odbrambene) prirode.

Poslovna sfera je najraznovrsnija sfera komunikacije. Ona karakteristika je da u njemu svi subjekti komunikacije djeluju u službenim statusima, učesnici su usmjereni na postizanje neke vrste poslovnog efekta, što neminovno određuje njihove obrasce ponašanja.

U inostranstvu nema sumnje u obavezno stvaranje imidža kompanije ili poslovne osobe. Takav odnos prema njemu je „ugrađen“ u mentalitet ljudi, bez obzira na njihovo mjesto na ljestvici karijere. Imidž djeluje kao sastavni dio kulture poslovne komunikacije. Bez toga bi bilo naivno računati na ozbiljan uspjeh u poslu, kao i uživati dostojan ugled u raznim krugovima društva. Pronalaženje atraktivnog imidža nije cilj samo po sebi za poslovnu osobu. Međutim, savladavanje je veoma značajna lična i profesionalna karakteristika, ima duboko praktično značenje.

Komunikacijska strategija je opća shema djelovanja sagovornika usmjerena na ostvarenje određenog cilja. Može biti prilično dugačak, tako da nije ograničen na jedan razgovor. Strategija se sastoji od taktičkih radnji, čija implementacija dovodi osobu bliže cilju. Danas ćemo govoriti o tome šta su komunikacijske taktike i kako se klasificiraju.

Komponente

Komunikacijska taktika se sastoji od sljedećih komponenti:

Motivaciono. Odgovara na pitanje da li jedan ili dva subjekta u komunikaciji postižu cilj.
Mreža. Određuje vrstu komunikacijskih postavki. Oni su humanistički ili manipulativni.
Proceduralni. Definira odnos između monologa i dijaloga.

U generaliziranom konceptu, strategija i njene taktičke akcije mogu imati sljedeće smjerove:

Humanističko-dijaloški.
Humanističko-monološki.
Manipulativno-dijaloška.
Manipulativno-monološki.

Štaviše, svaki od njih može biti usmjeren kako na postizanje zajedničkog cilja, tako i na postizanje pojedinačnog cilja.

E. Shostromova klasifikacija

IN naučna literatura opisani su mnogi primjeri strategija i taktika komunikacije. Razmotrit ćemo glavne. Počnimo od klasifikacije E. Shostroma, koja se zasniva na manipulativnim karakteristikama ljudi.

1. Aktivni manipulator

Takva osoba pokušava aktivnim metodama uspostaviti kontrolu nad drugima. U komunikaciji nikada ne pokazuje slabost i uvijek pokušava održati reputaciju osobe pune snage. Istovremeno, aktivni manipulator, po pravilu, koristi svoj položaj u društvu (šef, otac, učitelj, stariji brat i tako dalje). Doktori ponekad koriste ovu taktiku kada komuniciraju s pacijentima. Oslanjajući se na nemoć drugih ljudi i kontrolišući ih, on prima satisfakciju. U komunikaciji, aktivni manipulator često koristi sistem prava, dužnosti, zahtjeva, naređenja, tablice rangova i tako dalje.

2. Pasivni manipulator

Predstavlja suprotnost aktivnom manipulatoru. Ova vrsta ljudi, žaleći se da nije u stanju da kontroliše svoj život, odbija bilo kakve napore i dozvoljava aktivnom manipulatoru da se raspolaže samim sobom. Često se pasivni manipulator pretvara da je bespomoćan i potlačen. Njegova potpuna pasivnost tjera aktivnog manipulatora da sve radi sam.

3. Konkurentski manipulator

Takvi ljudi na život gledaju kao na takmičenje, primoravajući se na to da ostanu u stalnoj budnosti. Oni sve druge ljude doživljavaju kao rivale ili neprijatelje, stvarne ili potencijalne. U smislu komunikacijske taktike, kompetitivni manipulator je nešto između pasivnog i aktivnog manipulatora.

4. Ravnodušni manipulator

Ovaj tip ljudi radije se igra ravnodušnosti u komunikaciji. Udaljava se od nepotrebnih kontakata i konkurencije. Glavna tajna ravnodušnog manipulatora je da ga uopšte nije briga šta drugi ljudi žive i o čemu pričaju – inače ne bi krenuo u manipulativne igre. Komunikacijske taktike ravnodušnog manipulatora mogu ga izigrati. Činjenica je da, tretirajući ljude kao lutke, neke nežive predmete, on nehotice u sebi gaji neživost. Stoga se takav odnos prema ljudima smatra samoubilačkim.

5. Updater

Aktualizator je suprotnost manipulatoru. Takva osoba svoj unutrašnji potencijal ispoljava aktivnije od prosječne osobe, pa je njen život bogatiji događajima.

Razlika u načinu života manipulatora i aktualizatora izražena je kroz četiri faktora:

Istina ili laž. Manipulator može igrati bilo koju ulogu kako bi impresionirao i postigao svoje ciljeve. Aktualizator iskreno manifestuje svoj pogled na svet i osećanja, čak i ako se ne sviđaju sagovorniku.
Svest i nesvesnost. Manipulator vidi i čuje samo ono što želi, što znači da ne shvata pravi smisao života. Aktualizator je uvijek prijemčiv i za sebe i za druge.
kontrolu i volju. Uprkos spoljašnjoj smirenosti, manipulator uvek kontroliše sebe i one oko sebe, skrivajući svoje prave motive. Aktualizator preferira slobodno izražavanje svojih inherentnih mogućnosti.
Cinizam i povjerenje. Manipulator nikome ne vjeruje, vjerujući da u vezi mogu postojati samo dvije strategije: kontrolirati ili biti kontroliran. Aktualizator vjeruje sebi i drugima.

Prijelaz od manipulacije do aktualizacije je svojevrsni kontinuum od apatije i promišljenosti do spontanosti i vedrine.

Komunikacijske taktike prema teoriji V. Satire

Američki psiholog V. Satir predložio je vlastitu klasifikaciju komunikacijskih taktika:

Tužioče. Model ponašanja takve osobe zasniva se na njegovom uvjerenju da sve zavisi od njega. Ne plaši se da bude žigosan kao diktator i u svakom problemu nalazi nekoga ko će okriviti. Osobe koje ispovijedaju taktiku tužitelja, u pravilu, prate psihološki problemi kao što su usamljenost, sumnja u sebe, potreba za samopotvrđivanjem i tako dalje.
Onaj ko voli. Takvi ljudi u razgovoru uvijek pokušavaju ugoditi drugima, puno se izvinjavaju, izbjegavaju svađe i koriste komunikacijske taktike razumijevanja. Pokazuju svoju bespomoćnost, krivicu za sve što se dešava i potpunu zavisnost od drugih. Po pravilu, sumnja u sebe prati sve ljude iz ove kategorije.
"Kompjuter". Ovaj tip uključuje ljude koji su uvijek korektni, smireni i sabrani. U ophođenju s takvom osobom čini se da je lišen ikakvih emocija.
Razarač. Takva osoba nikada ne radi i ne govori ništa konkretno. Njegovi odgovori na pitanja obično su nefokusirani i neprikladni.
Equalizer. Za ovaj tip ljudi karakteristična je sloboda, dosljednost i sklad u komunikaciji. Otvoreno iznose svoje mišljenje, ali nikada neće poniziti dostojanstvo sagovornika. Uravnotežena i cjelovita osoba koja ispovijeda taktiku poravnanja, za razliku od četiri prethodne kategorije, ne doživljava vlastitu inferiornost i ne pati od niskog samopoštovanja.

Thomas-Kilman koncept

Koncept Thomas-Kilmana, prema kojem postoji pet taktika (ili strategija, tipova, stilova) ljudskog ponašanja u situaciji konfliktne komunikacije, stekao je veliku popularnost i široku primjenu u različitim područjima djelovanja.

1. Takmičenje, rivalstvo ili konfrontacija

Ova govorna taktika je posebno česta u poslovnoj komunikaciji. Ona je praćena neskrivenom borbom za svoje interese i pretpostavlja da će samo jedan učesnik u razgovoru izaći kao pobjednik. Može biti efikasna ako je osoba obdarena određenom moći (zna šta radi ispravno i insistira na sebi, koristeći svoje sposobnosti), ili kada je osoba sposobna da donosi odluke jake volje i nije zainteresirana u saradnji sa drugima. Ljudi koji koriste ovu komunikacijsku taktiku imaju tendenciju da služe svojim interesima prisiljavajući druge ne samo da pruže podršku već i da žrtvuju svoje interese.

Ako govorimo o takvoj strategiji i taktici poslovne komunikacije kao „konkurencija“, onda se ne preporučuje njeno korištenje u ličnoj komunikaciji, jer to može dovesti do otuđenja sagovornika. Pa, u slučajevima kada je moć neke osobe ograničena ili upitna, a njeno mišljenje se ne poklapa s mišljenjima drugih, on može potpuno propasti, pokušavajući djelovati kroz „takmičenje“.

U literaturi postoje specifični slučajevi kada ova komunikacijska taktika može uroditi plodom:

Rezultat je fundamentalan za osobu, tako da on daje veliku opkladu na vlastito rješenje problema koji se pojavio.
Autoritet vođe je toliko velik da se svaka odluka koju donese prepoznaje kao najispravnija.
Odluku je potrebno donijeti brzo i autoritet osobe mu to omogućava bez daljnjeg objašnjenja.
Čovek oseća da nema šta da izgubi, jednostavno nema drugog izbora.
Vođa razumije da je u bezizlaznoj situaciji, ali osim njega nema ko da vodi ljude.

2. Izbjegavanje ili izbjegavanje

Ova taktika govorna komunikacija, po pravilu se koristi kada nastali problem nije posebno važan za pojedinca, ne želi da troši energiju na njegovo rješavanje ili je problem toliko pogoršan da se osjećao beznadežno i odustao. Strategija izbjegavanja se koristi kada pojedinac razumije ispravnost sagovornika ili kada nema ozbiljnih osnova za konkurenciju. Obično se primjena takve taktike primjećuje u slučajevima kada predmet spora nije fundamentalan.

Psihološka literatura opisuje najtipičnije situacije u kojima je taktika izbjegavanja najispravnija:

Napetost u razgovoru je prevelika, pa je zbog toga potrebno oslabiti pogoršanje.
Ishod sukoba je toliko indiferentan prema osobi da odlučuje da ne troši svoju energiju na to.
Pojedinac ima mnogo problema i ne mora rješavati još jedan.
Osoba razumije da ne može riješiti sukob u svoju korist.
Situacija je previše složena, a njeno rješavanje može biti skupo.
Osoba nema dovoljno moći da riješi problem na njemu prihvatljiv način.
Pokušaj rješavanja problema može pogoršati stvari.

3. Izglađivanje ili prilagođavanje kontradikcija

Po pravilu, osoba koristi ovu taktiku kada je ishod sukoba za njega beznačajan, ali izuzetno važan za protivnika. Takođe, ova vrsta ponašanja može postati korisna i kada osoba shvati da eskalacija konfrontacije može dovesti do njenog gubitka.

Ublažavanje sukoba slično je izbjegavanju jer se također može koristiti za odlaganje rješavanja problema. Međutim, postoji značajna razlika između ova dva pristupa. Taktika izravnavanja pretpostavlja da pojedinac koji je koristi djeluje u dogovoru s protivnikom i slaže se s njegovim odlukama. U slučaju taktike izbjegavanja, osoba ne pokušava zadovoljiti interese drugog, već jednostavno odguruje problem od sebe.

Najpopularniji slučajevi upotrebe taktike izglađivanja su:

Čovjek želi spasiti svijet i dobar odnos sa protivnikom.
Pojedinac razumije da je rezultat sukoba mnogo važniji za drugu osobu nego za nju.
Čovjek shvati da istina nije na njegovoj strani.
Osoba razumije da će, ako popusti protivniku, dobiti korisnu životnu lekciju.

4. Kompromis

U slučaju korišćenja ove strategije, rešavanje problema se dešava međusobnim ustupcima. Efikasan je kada obje strane teže istom, ali shvate da je to nemoguće postići u isto vrijeme.

Najtipičniji slučajevi upotrebe kompromisnih taktika su:

Stranke imaju istu moć, a interesi se međusobno isključuju.
Osoba želi brzo rješenje.
Privremeno rješenje i kratkoročna korist su privlačni za osobu.
Drugi pristupi rješavanju problema nisu dali rezultate.
Kompromis omogućava stranama da održe zdrav odnos.

5. Saradnja

Ovo je najkonstruktivnija i najplodnija komunikacijska taktika u psihologiji, jer je usmjerena na zadovoljavanje interesa obje strane. Ispovijedajući princip saradnje, osoba aktivno učestvuje u rješavanju sukoba, ali ne odustaje od svojih interesa.

U poređenju sa drugim taktikama rešavanja sukoba, saradnja zahteva više vremena i energije, jer osoba prvo identifikuje potrebe i brige obe strane, a zatim o njima razgovara. Ako su strane zainteresirane za rješavanje problema, onda ova strategija može biti dobar način da se pronađe obostrano korisno rješenje.

Taktike saradnje se po pravilu koriste u takvim situacijama:

Rješavanje problema je važno za obje strane.
Strane razvijaju dugoročan i obostrano koristan odnos.
Protivnici imaju vremena da riješe problem.
Obje strane u sukobu imaju isti nivo moći, ili su spremne na izjednačenje kako bi pronašle načine za rješavanje problema.

Saradnja je najuspješnija taktika poslovne komunikacije. Da biste ga koristili, slijedite ove korake:

Utvrdite prave motive obe strane.
Odredite načine da nadoknadite nesuglasice.
Razviti nove pristupe rješavanju problema koji zadovoljavaju potrebe svih.
Ilustrirajte da protivnici mogu biti partneri, a ne rivali.

Nijedna od komunikacijskih strategija konflikta koje razmatramo ne može se nazvati stopostotno uspješnom ili neuspješnom, jer svaka od njih može postati jedina istinita u određenoj situaciji. Istovremeno, sa stanovišta savremenih ideja o taktici poslovne komunikacije, koja se zasniva na dijalogu i prepoznavanju vrednosti sagovornika, primat jasno pripada strategiji saradnje.

Sažetak

Psihološka taktika komunikacije je sistem dosljednih radnji usmjerenih na postizanje određenog cilja i provedbu određene strategije. Ista strategija se može implementirati kroz različite taktike. Taktike mogu biti vrlo raznolike kako po svom sadržaju tako i po fokusu, i direktno zavise od psiholoških karakteristika ljudi u interakciji, njihovih vrijednosti, stavova, kao i sociokulturnog i etnopsihološkog konteksta komunikacijskog procesa. Taktike koje su uspješne u jednoj situaciji mogu biti potpuno neuspješne u drugoj.

Trenutno dostupne komunikacijske strategije i taktike predstavljene su u svom najčistijem obliku. U životu se rijetko može sresti osoba u čijem ponašanju bi se uočavala određena taktika komunikacije. Generalno, ljudi se udružuju različite vrste komunikacijske taktike za postizanje određenog cilja. Međutim, imajući opće razumijevanje govorne taktike, možete naučiti osjećati ljude, prepoznati njihove prave motive i sastaviti ih. psihološka slika. Sve ovo pomaže da se razgovor okrene u pravom smjeru i postigne svoje ciljeve.

Broj strategija i taktika verbalne komunikacije može se značajno povećati ako su subjekti aktivnosti svjesni društvenih posljedica međuljudskih kontakata. Poznavanje odnosa između ličnih kvaliteta subjekata, sociokulturnog konteksta i vrste komunikacione taktike omogućava učesniku u komunikacijskom procesu da manje-više predvidi prirodu interpersonalnog uticaja.

Prilikom odabira taktike komunikacije i interakcije općenito, vrijedi se osloniti na vrstu poslovnog odnosa i vrstu aktivnosti. Na primjer, kada se analizira mogućnost korištenja monološke i dijaloške komunikacijske strategije u obrazovnom okruženju, nemoguće je odlučiti koja je od strategija bolja bez razmatranja karakteristika glavnih pedagoških ciljeva. Dakle, prva grupa pedagoških ciljeva zasniva se na uticaju na formiranje orijentacije pojedinca. U ovom slučaju, najuspješnija će biti upotreba dijaloškog utjecaja. Druga grupa uključuje naoružavanje učenika potrebnim sredstvima za implementaciju istog smjera. Ovdje će prevladati uticaj monologa.

Treba napomenuti da su dijaloške taktike verbalne komunikacije bitne u različitim oblastima. ljudska aktivnost, jer nisu sve izjave nepobitne. Uz pomoć dijaloga, znanja i vještine mogu mijenjati svoju formu i sadržaj u zavisnosti od konteksta u kojem su predstavljeni.

U svakodnevnom životu ponašanje druge osobe doživljavamo kao holističku sliku. Izražavajući svoj stav, činimo to istovremeno na različite načine. Dakle, u želji da pokažemo simpatije prema osobi, mi, po pravilu, ne samo da ćemo mu reći o svojim osjećajima, već ćemo ih i prenijeti mekim intonacijama glasa, u prijateljskom pogledu. Ovaj kompleks znakova se formira model ponašanje. Model se percipira kao cjelina.

Integritet modela je narušen kada su njegovi sastavni elementi u suprotnosti; na primjer, tužna vijest, koja se prenosi s ironičnom intonacijom.

U životu se svaki model ponašanja kod različitih ljudi utjelovljuje na različite načine. Većina obrazaca ponašanja u svakodnevnom životu nisu predmet posebnog proučavanja, ali među brojnim modelima postoje oni koje ljudi razumiju i postaju predmet posebnog proučavanja. Ovo modeli etiketa (recepti) i strateški modeli.

Modeli etiketa- pravila ponašanja propisana od strane svake profesije. Na primjer, etički zahtjevi za doktora i diplomatu su različiti. Ako dobro poznajemo etičke propise, onda se postavlja pitanje: kako postići ovaj obrazac, kojim sredstvima? Odgovor na ovo pitanje daje strateški model. Strateški modeli zapravo, to su preporuke kako se ponašati da bi se postigao određeni cilj. Izmišljamo određenu strategiju ponašanja, razmišljamo koje riječi da kažemo sagovorniku da bismo ga uvjerili da smo u pravu, kako mu pokazati spremnost na saradnju, kako pridobiti njegove simpatije itd.

Razmotrite jednu od najvažnijih tačaka koja leži u osnovi mnogih strategija - odnos komunikacijskog partnera prema sebi. To je neophodno jer postoje mnoge poteškoće u nivou samopoštovanja, u odnosu samopoštovanja i procene drugih. Na primjer, ako osoba, gestikulacijom drugih, primijeti da njihova osjećanja ne odgovaraju njegovim idejama, onda je uznemirena. Čini se da obrasci ponašanja štite vlastito "ja", tzv zaštitnih mehanizama. Kao odbrambeni mehanizam može se pojaviti neosjetljivost na kritičke primjedbe, prenošenje svojih negativnih osjećaja na druge ljude, racionalizacija vlastitih nerazumnih postupaka. Ove reakcije ometaju međusobno razumijevanje i interakciju. Da se partner ne bi osjećao ugroženo i da se ne bi isprovocirao na psihološku odbranu, potrebno je pomoći osobi da shvati kako doživljavamo njegove postupke. Ovdje povratne informacije igraju veliku ulogu. Povratne informacije - informacije koje pružamo drugima sadrže naš odgovor na njihovo ponašanje. Evo nekoliko teza iz knjige poljskog psihologa E. Melibruda, koja otkriva uslove za efikasan mehanizam povratne sprege.

1. U svojim primedbama pokušajte da se dotaknete, pre svega, ponašanja partnera, a ne njegove ličnosti; pokušajte razgovarati o konkretnim akcijama partnera.

3. Pokušajte da budete deskriptivni, a ne osuđujući...

4. Kada opisujete ponašanje druge osobe, pokušajte da ne koristite kategorije "ti uvijek...", "ti nikad...".

5. Pokušajte da svoju pažnju usmerite na konkretne postupke vašeg partnera u situacijama koje su se desile sasvim nedavno, a ne na priče iz daleke prošlosti.

6. Pokušajte da date što manje saveta: bolje je da izrazite svoje misli, kao da delite misli i informacije sa partnerom.

8. Pokušajte svom partneru dati takve informacije i to u tolikoj količini da ih on može iskoristiti.

10. Zapamtite da je davanje i primanje povratnih informacija moguće uz određenu hrabrost, razumijevanje i poštovanje prema sebi i drugima.”

Pojmovnik ……………………………………………………………………………………… 3
Uvod …………………………………………………………………………………………………….. 5
1. Razvoj i suština koncepta „imidža“ ……………………………………………….. 7
2. Imidž poslovne osobe i načini njegovog formiranja ………………………. 12
Zaključak …………………………………………………………………………………….. 23
Spisak korišćene literature …………………………………………………………… 24

Glossary.

Verbalno - usmeno, verbalno.

Percepcija je holistički odraz predmeta, pojava, situacija i događaja u njihovim senzualno dostupnim vremenskim i prostornim vezama i odnosima.

Poslovni bonton je skup pravila i oblika ponašanja u odnosima poslovnih partnera.

Slika je emocionalno obojena slika nekoga ili nečega što se razvilo u masovnoj svijesti i ima karakter stereotipa.

Impresionirati - ostaviti pozitivan utisak, ugoditi.

Društvenost - sposobnost, predispozicija za komuniciranje, komuniciranje, uspostavljanje kontakata i veza, psihološka kompatibilnost, društvenost.

Konflikt je najviši stepen razvoja društvenih kontradikcija, oštar sukob suprotno usmjerenih mišljenja, pozicija, snaga. U poslovnoj komunikaciji konflikti nastaju, po pravilu, na nivou međuljudske komunikacije partnera.

Interpersonalna komunikacija - komunikacija između pojedinaca, usled okolnosti prirodnog i društvenog okruženja, kao i ličnih motiva, manifestuje se u odgovarajućim potrebama, interesima, ciljevima i idealima određenih ljudi.

Motivacija - impulsi koji izazivaju aktivnost tijela i određuju njegov smjer.

Komunikacija - definira se u psihologiji kao interakcija dvoje ili više ljudi, koja se sastoji u razmjeni informacija kognitivne, emocionalno-vrednosne ili druge prirode.

Poslovna komunikacija je vrsta komunikacije čiji je određujući sadržaj zajednička aktivnost ljudi, njihov zajednički cilj. Glavne karakteristike poslovne komunikacije: 1) partner se ponaša kao osoba koja je značajna za druge partnere; 2) oni koji komuniciraju odlikuju se dovoljnim razumijevanjem u stvari slučaja; 3) glavni zadatak je poslovna saradnja.

Protivnik - protivnik u sporu; lice kome je poverena javna ocena disertacije, izveštaja.

Odnosi s javnošću - odnosi s javnošću, umjetnost i nauka postizanja harmonije kroz međusobno razumijevanje; racionalno strukturiran sistem komunikacijske podrške aktivnostima organizacije.

Pregovaranje je proces interakcije između strana u cilju postizanja dogovorenog i prihvatljivog rješenja.

Percepcija je percepcija, razumijevanje i evaluacija društvenih objekata od strane ljudi: drugih ljudi, njih samih, grupa, društvenih zajednica.

Protokol - skup pravila, prema kojima se reguliše redoslijed raznih ceremonija, pravila oblačenja, službene prepiske itd.

Psihologija komunikacije - optimalni psihološki principi, metode i oblici komunikacije među ljudima.

Društveni status - položaj pojedinca ili grupe u društvenom sistemu u odnosu na druge pojedince ili grupe; određena njegovim ekonomskim, stručnim i drugim karakteristikama.

Sposobnosti su skup prirodnih i društvenih svojstava osobe, zahvaljujući kojima on može obavljati različite vrste aktivnosti - razmišljati, stvarati, komunicirati s drugim ljudima, obrazovati svoju vrstu itd.
Sposobnosti se manifestuju, prije svega, kao znanja, vještine i sposobnosti u određenoj djelatnosti, uključujući i područje poslovne komunikacije.

Karizma je božanski dar; preovlađujuća ideja posebne darovitosti, isključivosti, nepogrešivosti nekoga.

Ceremonija je svečani čin; spoljašnji oblici pristojnosti. Empatija je sposobnost osobe da saoseća i saoseća sa drugim ljudima, da razume njihova unutrašnja stanja.

Etika poslovne komunikacije je doktrina ispoljavanja morala i morala u poslovnoj komunikaciji, odnosima između poslovnih partnera.

Uvod.

Uloga informacija u svijetu stalno raste, pa će takva informacijska struktura kao što je imidž neminovno privlačiti sve veću pažnju i teoretičara i praktičara. Tržišni odnosi, razvoj konkurencije u svim oblastima života doveli su do aktualizacije ovog koncepta kao namjernog stvaranja slike u svijesti ljudi, kao efekta lične prezentacije. Rad na stvaranju imidža pozitivno utiče na lične i profesionalne karakteristike poslovne osobe, postoji želja za saradnjom sa njim i sa kompanijom koju predstavlja. Stoga je atraktivan imidž jedan od faktora koji određuju poslovni uspjeh.

Na testu sam postavio dva cilja:
1. Otkrijte suštinu pojma "imidž" i razgovarajte o njegovom razvoju.
2. Pokažite od kojih komponenti se formira imidž poslovne osobe i koja je njihova suština.

S tim u vezi bilo je potrebno riješiti sljedeće zadatke:
1. Proučite relevantnu literaturu.
2. Klasificirati informacije prema teorijskim i praktičnim aspektima.
3. Identifikovati i formulisati najvažnije komponente koje čine imidž poslovne osobe; otkrivaju njihovu suštinu.

U zaključku, želio bih napomenuti da se imidž osobe s vremenom mijenja pod utjecajem vanjskih faktora. Dakle, uticaj masivnog toka vesti na društvo doveo je do raskida savremeni čovek sa prošlošću, sa običajima i tradicijom. Čovječanstvo je iskusilo nekoliko simboličkih tipova. Prvi je bio čovjek orijentiran na tradiciju koji je radio ono što mu je zajednica rekla. Tada je interno orijentisana osoba postala glavni tip, čije je ponašanje bilo određeno urođenim unutrašnjim principima i normama. Danas je relevantan tip prema van, koji prima svoje norme izvana. On ne samo da je u potpunosti fokusiran na vanjsko prepoznavanje, već u principu nije siguran u sebe i ne može postojati bez ove jasne eksterno pokazane podrške.
Da bih dokazao ovaj aspekt, želio bih citirati niz problema koji se pojavljuju na ovoj osnovi (Shema 1).

1. Razvoj i suština koncepta "imidža".

Termin "imidž" postao je široko rasprostranjen u cijelom svijetu i ukorijenio se u gotovo svim lingvističkim kulturama. Etimološki koncept slike seže do francuske slike, što znači slika, predstava, slika. Slika (engleska slika) - slika, tj. ovo je vizuelna privlačnost pojedinca, samoprezentacija, izgradnja svoje slike od strane osobe za druge. Originalno Ruska reč, noseći isto semantičko opterećenje kao slika - slika - oduvijek je postojala. Prema V.I. Dahl, "slika
- ovo je izgled, izgled, figura, portret, napisano lice... i to je povezano sa vremenom.

Pod imidžom se u psihologiji podrazumijeva „emocionalno obojena slika nekoga ili nečega što se razvilo u masovnoj svijesti i ima karakter stereotipa; formiranje slike nastaje spontano, ali češće je rezultat rada stručnjaka; slika odražava društvena očekivanja određene grupe.”*

Koncept "imidža" nastao je na Zapadu 50-ih godina. i prvobitno se koristio u reklamnoj praksi. Dalje, 60-ih godina. ovaj termin se ponovo pojavljuje u oblasti preduzetništva kao glavno sredstvo psihološkog uticaja na potrošača. Kasnije je koncept imidža postao glavni element teorije i prakse odnosa s javnošću, čvrsto je ušao u politički i javni život.

Američka istraživačica imidža Lillian Brown (tvorčica imidža pet američkih predsjednika od Kennedyja do Cartera) smatra da
“Sama vještina neće vam donijeti posao ili unapređenje. Da biste to učinili, morate pridobiti ljude s kojima radite, odnosno stvoriti pravi imidž. Veruje se da nas ljudi sude po spoljašnjem utisku koji ostavljamo tokom prvih pet sekundi razgovora. Upravo takve osobine ličnosti kao što su izgled, glas, sposobnost

__________________________________________________________________
* Psihologija: Rječnik. - M.: Nauka, 1990. - str. 134. dijalog može odigrati odlučujuću ulogu u vašoj karijeri i u vašem životu.”*

U Rusiji se koncept "slike" pojavio relativno nedavno, dok je postojalo slijepo kopiranje zapadnih algoritama za rješavanje ovog problema.
Jedan od prvih koji je u rusku književnost uveo koncept "slike" bio je O.
Feofanov. U svom djelu "SAD: Oglašavanje i društvo", koji se pojavio 1974. godine, on imidž smatra glavnim sredstvom psihološkog utjecaja oglašivača na potrošača. Drugi autori, čiji su radovi bili posvećeni istoj temi, takođe su smatrali sliku sredstvom manipulacije masovnom svešću. Kasnije se u domaćoj nauci takav pravac formira kao nova grana - imidžologija.

Imidž se može tumačiti kao jedan od oblika društvene regulacije i samoregulacije ljudskog ponašanja: individualnog i grupnog.
Ljudsko ponašanje je regulisano ne samo društvenim, već i biološkim i psiholoških mehanizama; svi oni stupaju u interakciju jedni s drugima i prodiru jedni u druge. Budući da mehanizmi društvene regulacije uključuju društvene norme, vrijednosti, institucije, organizacije, onda se imidž može pripisati jednom od ovih mehanizama.

Da bi se što bolje predstavile karakteristike imidža kao društvenog regulatora, potrebno je izgraditi teorijski model slike, koji
“predstavlja određenu strukturu koja odražava unutrašnje, suštinske odnose stvarnosti.”**

Stvoriti takav model znači prikazati sliku u obliku idealnog objekta koji nije identičan predmetu empirijskog istraživanja, ima složenu strukturu i sastoji se od skupa međusobno povezanih elemenata – privatnih objekata.
___________________________________________________________________
*Brown L. Imidž je put do uspjeha. - Sankt Peterburg: Peter Press, 1996. - Str. 9.
** Shvyrev V.S. Teorijsko i empirijsko u naučnim saznanjima. – M.: Nauka,
1978. - S. 327.

Istraživači imidža ga definiraju kao skup određenih kvaliteta koji su povezani s određenom ličnošću i razlikuju sljedeće komponente:

Lične karakteristike uključuju fizičke, psihološke karakteristike, karakter osobe, tip ličnosti, individualni stil donošenja odluka, itd. Mnogi istraživači primjećuju postojanje određene kvalitete koja osobu čini neodoljivom u očima drugih i omogućava vam da vršite misteriozni utjecaj. Lebon je ovaj kvalitetni šarm nazvao Weber
- harizma.

Društvene karakteristike su vezane za trenutnu situaciju koju, na primjer, poslovni čovjek mora ispoštovati. Ovo je prilično mobilni dio slike, usko povezan sa zahtjevima stvarnosti. Svaki put se ove karakteristike iznova konstruišu na osnovu detaljne analize postojećeg stanja. To uključuje status, uzore i tako dalje.

Simboličke karakteristike su, s druge strane, stabilna i nepromjenjiva komponenta. Oni su povezani sa ideologijom i kulturom. Drugim riječima, postoji određeni skup kvaliteta koji karakteriziraju idealni tip.

Uz ovo gledište, u domaćoj literaturi izdvajaju se još tri moguća pristupa proučavanju slike: funkcionalni, kontekstualni, komparativni.*

Funkcionalni pristup uključuje sljedeće opcije slike zasnovane na različitim tipovima funkcioniranja:
- odraz u ogledalu je slika karakteristična za našu sliku o sebi. Nekako se gledamo u ogledalo i razmišljamo o tome ko smo. Obično ova opcija

*Pocheptsov G.G. Image maker. Odnosi s javnošću za političare i poslovne ljude. -
Kijev: Reklamne agencije Gubernikova, 1995. S. 135 - 150. slika je pozitivnija, jer psihološki uvijek ističemo ne prvo mjesto pozitivno. Njegov minus je minimalno razmatranje mišljenja izvana;

Sadašnji je tipičan za pogled sa strane. Mora se imati na umu da nedostatak svijesti, nerazumijevanje i predrasude formiraju sliku ništa manje nego stvarne radnje;

Željeno - odražava ono čemu težimo;

Korporativni je imidž organizacije u cjelini, a ne pojedinih odjela ili rezultata rada. Ovde je i reputacija organizacije, i njen uspeh, i stepen stabilnosti;

Negativan - ovo je slika koju stvara protivnik, rival, neprijatelj, tj. varijanta koja je svesno konstruisana, a ne nastala spontano. Kada se lansira negativna slika, javlja se problem njenog adekvatnog opovrgavanja.

U kontekstualnom pristupu, imidž se klasifikuje prema načinu na koji funkcioniše (imidž biznismena, državnog službenika, političara, nastavnika, itd.).

Komparativni pristup se sastoji u poređenju karakteristika slike. Mogu se porediti prema nizu parametara: kompetentnost, inteligencija, sklonost nasilnoj odluci itd. Vidjevši razliku, možete ponovo izgraditi sliku u skladu s tim.

Prilikom formiranja bilo kojeg imidža (biznismen, političar, itd.), uzimaju se u obzir različite komponente. Dakle, V.M. Shepel razlikuje sljedeća tri kompleksa: *

1) prirodne kvalitete:

društvenost;

Empatija (sposobnost empatije);

Refleksivnost (sposobnost razumijevanja drugog);

Elokvencija (sposobnost uticaja na riječ);

2) osobine usađene obrazovanjem i vaspitanjem:

Moralne vrijednosti;

psihološko zdravlje;

Skup komunikacijskih tehnologija;

3) osobine stečene životnim i profesionalnim iskustvom.

U zaključku, o rasuđivanju o imidžu, želio bih reći da je ona uvijek iu svakom trenutku igrala i igra veliku ulogu u životima ljudi.
Unatoč činjenici da je sam pojam "slika" nastao početkom 20. stoljeća, briga za impresivnu sliku (sliku) bila je svojstvena i takvim poznatim povijesnim ličnostima kao što su: Jaroslav Mudri, Ivan Grozni, Ričard Lavlje srce itd.

Dvadeseto stoljeće, u vezi s razvojem masovnih medija (posebno televizije), naziva se vijekom stvaranja, svjesne izgradnje tog
(slika) koja je potrebna javnosti. Iza mnogih velikih imena stoje specifična
"kreatori" (tvorci slika). Stvorili su izgled idola, odabrali njegov tip automobila, odabrali ton kostima, uglancali njegov vokabular itd.

21. vijek je informatičko doba, u kojem na nas svakodnevno pada mnogo informacija (posebno sa televizijskih ekrana) u obliku simbola.
Ne samo filmske zvijezde, već i političari, biznismeni, pa čak i gangsteri postaju simboli uspjeha i prosperiteta - pravila igre su ista za sve.
Dakle, slika ne samo da nije izgubila na značaju u našem svijetu, već je privukla pažnju teoretičara i praktičara iz oblasti sociologije i psihologije, istorije i teorije kulture, estetike, ekonomije, semiotike itd.

2. Imidž poslovne osobe i načini njegovog formiranja.

Imidž poslovne osobe obično se shvata kao formirana slika u kojoj se izdvajaju vrednosne karakteristike i karakteristike koje imaju određeni uticaj na druge. Slika se formira u toku ličnih kontakata osobe, na osnovu mišljenja drugih koje o njoj iznose. S tim u vezi, možemo formulirati sljedeće glavne komponente imidža poslovne osobe:

1. Izgled (način oblačenja);

2. Taktike komunikacije (vješto snalaženje u određenoj situaciji, posjedovanje mehanizama psihološkog utjecaja, itd.);

3. Poslovni bonton i protokol.

4. Etika poslovne komunikacije.

1. Izgled.

Mora se imati na umu da odjeća odražava i naglašava individualnost, karakterizira poslovnu osobu kao osobu. Pojava poslovne osobe je prvi korak ka uspjehu, jer za potencijalnog partnera odijelo služi kao šifra koja ukazuje na stepen pouzdanosti, respektabilnosti i uspješnosti u poslu. Istovremeno, ne treba pokušavati da potisne partnere bogatstvom svog izgleda: imitacija bogatstva smatra se vrlo neetičkim fenomenom u zapadnom poslovanju.

Uslužno okruženje nameće određene zahtjeve izgledu poslovne osobe. U svijetu mode odavno postoji određeni koncept
- Poslovno odelo. On, naravno, uzima u obzir najnovije trendove i trendove u modi, ali u isto vrijeme ostaje u određenoj mjeri strog i konzervativan.
Prilikom odabira odijela u širem smislu (tj. uzimajući u obzir sve povezane komponente), poslovna osoba treba da se rukovodi sljedećim opšta pravila:

Jedinstvo stila;

Odgovarajući stil za određenu situaciju;

Razumno minimiziranje raspona boja („pravilo tri boje“);

Uporedivost boja u sema boja;

Kompatibilnost teksture materijala;

Uporedivost prirode uzorka u različitim komponentama odjeće; usklađenost nivoa kvaliteta pribora (cipele, fascikle za papire, aktovke i sl.) sa kvalitetom glavnog odijela.

Treba napomenuti da je glavno pravilo koje se mora pridržavati pri odabiru poslovnog odijela u svim njegovim komponentama opći dojam urednosti, tačnosti, pa čak i neke pedantnosti u odjeći. Ovo bi trebalo navesti njegovog partnera da pomisli da će i on biti jednako tačan u poslu.

IN U poslednje vreme dodaci kao što su satovi, naočare, olovke, postali su ne toliko "sredstvo proizvodnje" poslovne osobe koliko simboli njegovog blagostanja; međutim, ne bi trebali odvratiti partnera od opće percepcije vašeg izgleda kao kvalificiranog stručnjaka i ugodnog sagovornika.

Ako talentirani muškarac može napraviti karijeru, čak i sa neuspješnim imidžom, za ženu je to gotovo nemoguće. Ključni faktori koji ostavljaju pozitivan utisak na druge su:

Elegantna odjeća;

Atraktivna frizura;

Suptilna šminka;

Impresivna dodatna oprema.

Žena može uživati mnogo više slobode u odabiru stila odjeće, materijala i boje tkanine nego muškarac.

Dakle, izgled poslovne osobe je vizuelna višedimenzionalna informacija: o ekonomskim mogućnostima, estetskom ukusu, pripadnosti profesionalnom sloju, odnosu prema ljudima iz okoline itd. Odjeća je svojevrsna vizit karta.
Ima psihološki utjecaj na komunikacijske partnere, često unaprijed određujući njihov odnos jednih prema drugima.

2. Taktike komunikacije.

Za imidž poslovne osobe veoma su važne komunikacijske taktike na koje se postavljaju sljedeći zahtjevi:

1. Potrebno je imati nekoliko opcija za ponašanje u istoj vrsti situacije i biti u mogućnosti da ih brzo iskoristite.

2. U poslovnoj komunikaciji ne treba dozvoliti bilo kakvu konfrontaciju, a još više konflikt. Međutim, o fundamentalnim stavovima mogući su sporovi i neslaganja. Glavna stvar je da se sukob ne razvije u lično neprijateljstvo.

3. Vešto koristiti mehanizme psihološkog uticaja: naklonost, simpatiju, poverenje, poštovanje i manire.

Vezanost, koja je rezultat navikavanja ljudi jedni na druge. Tokom godina zajedničkog rada razvijaju se dobri odnosi, čiji je prekid često bolan.

Simpatija je emocionalna dispozicija, usmjerena privlačnost prema nekome. U timu u kojem se jasno ispoljava simpatija stvara se neobično topla psihološka pozadina, a time i udobnost odnosa, u kojima nema mjesta sukobima.

Samopouzdanje. Ako su naklonost i naklonost nesvjesni
(emocionalna) orijentacija prema nekome, tada povjerenje djeluje kao vjerovanje u određenu osobu (partnera) ili u neke njene kvalitete. Povjerenje je skup osjećaja i evaluacijskih stavova (podsvjesnih i svjesnih).
Pouzdanost odnosa presudno zavisi od ravnoteže poverenja koja se razvila između partnera.

Poštovanje je dobrovoljno priznavanje statusa osobe.
Zahtev za poštovanjem mora biti potkrijepljen prisustvom izvanrednih podataka od onoga ko ga traži.

Maniri čine čoveka takvim da ga ljudi prepoznaju
(partneri). U manirima se rekreira slika (slika) osobe, vizualno se manifestiraju oni njegovi kvaliteti koje ljudi ocjenjuju (pozitivno ili negativno). Način komunikacije nije ništa drugo do vizualno dostupna informacija za percepciju. Pozitivni maniri vam pomažu da postignete svoje ciljeve. GOSPOĐA. Ščepkin je rekao: „Uspeh načina komunikacije objašnjava se činjenicom da zahvaljujući njima osoba postaje neko koga ljudi prepoznaju. Naravno, mnogo zavisi od prirodnog talenta. Međutim, djelovanje manira presudno je određeno posebnom obukom.

U načinima komunikacije velika je uloga ljubaznosti i komplimenata. Međutim, njihova upotreba zahtijeva određeni takt i osjećaj za mjeru; u isto vreme, laskanje i, štaviše, uigravanje nisu dozvoljeni. Kompliment zadovoljava najvažniju psihološku potrebu osobe za pozitivne emocije. Morate osjetiti svog komunikacijskog partnera i, vješto mu dati kompliment, pomoći će vam da ga osvojite.

Dakle, možemo reći da su zahtjevi za komunikacijskim taktikama prilično smisleni, a njihovom vještom upotrebom poslovna osoba će uvijek ostvariti svoje ciljeve. Međutim, treba imati na umu da se ovi zahtjevi ne mogu razmatrati odvojeno jedan od drugog, dajući prednost jednom, zanemarujući ostale.

3. Poslovni bonton i protokol.

Interakcija ljudi, uključujući i poslovna, u različitim situacijama odavno je regulirana i uređena normama i pravilima bontona.

Bonton je skup pravila ponašanja koja reguliraju vanjske manifestacije ljudskih odnosa (postupanje prema drugima, oblici komunikacije i pozdrava, ponašanje na javnim mjestima, način i odjeća).
Bonton, kao i komunikacija, može se podijeliti na poslovni i neformalni.
Govoreći o imidžu poslovne osobe, želim da se fokusiram na poslovni bonton, koji reguliše ponašanje ljudi u vezi sa obavljanjem službenih dužnosti. Ali želim da napomenem da moderna poslovna osoba mora poznavati i slijediti principe i poslovnog i neformalnog
(sekularni) bonton, zavisno od sredine u kojoj se nalazi.

Važna uloga u modernom poslovni bonton vizitkarte igra - ovo je mali list tankog kartona (ili visokokvalitetnog debelog papira) na kojem su odštampane osnovne informacije o njegovom vlasniku.

U procesu razvoja vizitkarti kao elemenata poslovne komunikacije identifikovane su dvije njihove najvažnije funkcije:

1. Predstavnička funkcija. Prilikom obavljanja ove funkcije najpoznatije su sljedeće vrste posjetnica:

Kartica za posebne i reprezentativne svrhe, na kojoj se navodi: puno ime, puni naziv firme, pozicija, ali se ne upisuju koordinate - adresa i broj telefona. Takva vizit karta se daje prilikom upoznavanja. Odsustvo adrese i broja telefona ukazuje na to da vlasnik kartice ne namerava da nastavi kontakt sa sagovornikom;

Standardna vizit karta, na kojoj se navodi: puno ime, puni naziv firme, pozicija, kancelarijski telefon (telefaks). Dodjeljuje se za uspostavljanje bliskih odnosa. Broj kućni telefon navesti samo predstavnike kreativnih profesija. Ova vrsta kartice se koristi isključivo u poslovne svrhe.

Kartica organizacije (firme), koja označava adresu, telefon, telefaks (telex). Sa takvom čestitkom šalju se čestitke, pokloni, cvijeće, suveniri povodom značajnih datuma.

Vizit karte za neformalnu komunikaciju, koje označavaju
Puno ime, ponekad - profesija, počasna i akademska zvanja, ali ne ostavljajte detalje koji naglašavaju službeni status. Njihova raznolikost je
„porodične“ kartice, na kojima se navode imena i prezimena supružnika (najčešće se prvo upisuje ime supruge), kućna adresa i broj telefona. Takve kartice se primjenjuju na poklone koji se uručuju u ime muža i žene, ostavljene tokom zajedničkih neformalnih posjeta.

Vizit karte se štampaju na debelom premazanom papiru.
Klasična opcija je poslovna kartica bijele boje sa strogim crnim fontom, mogu se koristiti i druge boje.

Prilikom održavanja događaja kao što su simpozijumi, konferencije itd. koristiti velike vizit karte - bedževe na kojima se navodi ime, prezime, akademsko zvanje, položaj, organizacija, obrazovna ustanova ili naučni centar. Bedževi se zakače na levu stranu grudi i nose se samo u zgradi u kojoj se događaj održava.

2. Funkcija pisane poruke. Trenutno se u gornjem ili donjem lijevom uglu vizitkarte stavljaju oznake utvrđene u međunarodnom protokolu (početna slova odgovarajućih francuskih riječi) koji označavaju razlog zbog kojeg se kartice šalju, i to: p.f. - čestitke povodom praznika (p.f.N.A. - čestitke povodom
Nova godina); p.r. - izraz zahvalnosti za čestitke; p.f.c. - izražavanje zadovoljstva zbog poznanstva; p.c. - izraz saučešća; p.p.p. - izraz saučešća sa spremnošću da se pomogne; p.p. - za izlaganje u odsustvu; p.p.c. – rastanak u odsustvu (pri konačnom odlasku iz zemlje domaćina).

Na vizit kartama sa slovima p.r., p.p.c. uzeti da ne odgovori. Kao odgovor na vizit karte sa slovima p.c., p.f., p.p.p. pošalju svoju vizit kartu sa slovima p.r., tj. hvala ti. Na vizit karti sa skraćenicama p.p. odgovor se daje zastupanom licu sa vizitkartom bez potpisa.
To znači da je prijava prihvaćena i da se mogu uspostaviti lični kontakti.
Vizit karte mogu imati i druge natpise, kratke poruke maternji jezik. U takvim slučajevima tekst se piše u trećem licu, potpis se ne stavlja.

Razmjena posjetnica je obavezan atribut prvog ličnog sastanka sa poslovnim partnerima. Prilikom susreta, vizit kartu prvi daje junior na poziciji senioru, u slučaju jednakosti društvenog statusa i u neformalnoj komunikaciji, mlađi po godinama prvi daje senioru.

Prilikom predstavljanja vizit karte naglas izgovaraju svoje prezime, po prijemu - ime izlagača. Ovo se radi kako bi se izbjegao pogrešan izgovor.

Preporuka je da poslovna osoba sa sobom uvijek nosi najmanje deset svojih posjetnica. Prisutnost vizit karte za zaposlenike kompanije pomaže u komunikaciji s partnerima u skladu s općeprihvaćenim međunarodnim standardima poslovnog bontona.

Dakle, vizit karta je "portret" određene osobe, pa se njome mora postupati vrlo pažljivo.

Etiketa pozdrava i predstavljanja je skup pravila i početnih međuljudskih interakcija u vezi sa spoljašnjim ispoljavanjem stavova prema ljudima. U savremenom poslovnom bontonu razvijena su neka pravila u vezi upoznavanja i pozdravljanja, u zavisnosti od pola, starosti i položaja osoba koje kontaktiraju, kao i da li su u grupi ili sami. Skup ovih pravila pretpostavlja nekoliko osnovnih kvaliteta etike odnosa: uljudnost, prirodnost, dostojanstvo i takt.

Uljudnost uključuje važne elemente kao što su: pozdrav (uključujući stisak ruke) i uvod, koji su poseban oblik uzajamno poštovanje, i zahtijeva izvršenje sljedeća pravila:
. U svakoj situaciji, pozdrav treba da pokaže vaše raspoloženje i dobru volju, tj. na prirodu pozdrava ne bi trebalo da utiče vaše raspoloženje ili negativan stav prema drugoj osobi.
. U toku veze može postojati razne situacije, sa specifičnostima pozdrava, međusobnog upoznavanja ili rukovanja.

Ova specifičnost izražena je uglavnom u tome ko ima pravo ili je dužan da bude prvi u tim radnjama. Za ilustraciju ispoljavanja prava ili obaveze „prvog koraka“ bilo kog od zaposlenih u nekim od najtipičnijih situacija data je tabela 1.

Tabela 1.

PRAVILA POZDRAVANJA U RAZLIČITIM SITUACIJAMA.

| Situacija | Treba biti prva kada: | |
| ili opcija sastanka | | |
zaposlenih | |
| |pozdrav|rukovanje|uvedeno|
| | | ii |
|Čovjek |+ | |+ |
|Žena | |+ | |
Stariji u godinama | | |+ |+ |
| Mlađi u godinama | + | | |
Senior | |+ |+ |
| Junior | + | | |
| Prolazak pored grupe | + | | |
|Stoji u grupi | | |+ |+ |
|Ulazak u sobu |+ |+ | |
Nalazi se u prostoriji | | |+ |+ |
|Pretjecanje hodanje |+ | | |
| Šef delegacije, | + | | |
|Ulazak u sobu | | | | |
| | |+ |+ |
| Šef delegacije, smješten | | | | |
|u sobi | | | |
| Znak "+" označava prvog od zaposlenih koji obavljaju radnju u |
|situacija koja se razmatra | |

Uz bonton u postupku upoznavanja i pozdrava, postoje i pravila verbalnog bontona povezana sa stilom govora usvojenim u komunikaciji poslovnih ljudi. Na primjer:
. Umjesto oslovljavanja po spolu, uobičajeno je da se obraćate "dame",

"gospodo" ili "gospodo", "madams".
. Prilikom pozdrava i rastanka osim riječi "Zdravo", "Dobar dan" i

"Zbogom", poželjno je dodati ime i patronim sagovornika, posebno ako on zauzima podređeni položaj u odnosu na vas.
. Ako uslovi i vrijeme razgovora dozvoljavaju, moguća je razmjena neutralnih fraza: "Kako si?" “Hvala, u redu je. Nadam se da ti sve ide dobro.” – „Hvala, da.”
Primjenjivo psihološki trikovi, kao što su, na primjer, riječi na rastanku i kratka procena komunikacija. Ovo su verbalni obrti tipa: „Sretno
Ti“, „Želim ti uspjeh“, „Drago mi je upoznati te“.

Iskustvo pokazuje da same zakonske norme nisu dovoljne da obezbede normalne odnose sa poslovnim partnerima. Takođe je veoma važno poštovati određena protokolarna pravila i običaje, koji su predstavljeni u poslovnom protokolu.

Poslovni protokol je skup pravila po kojima se reguliše redosled raznih ceremonija, pravila oblačenja, službene prepiske i sl. Svako kršenje ovih pravila stvara poteškoće strani koja je prekršila, jer moraće da se izvini i nađe način da ispravi grešku. Potreba da poslovni ljudi poštuju protokol je sljedeća:
. Protokol koji se poštuje tokom pregovora, priprema raznih ugovora i sporazuma svojom svečanošću pridaje veći značaj i veće poštovanje posebno važnim odredbama sadržanim u njima.
. Protokol pomaže u stvaranju prijateljskog i opuštena atmosfera na sastancima, pregovorima, prijemima, što doprinosi međusobnom razumijevanju i postizanju željenih rezultata.
. Uhodan i poštovan ceremonijal i protokol je, slikovito rečeno, „mazivo“ koje omogućava da uhodani mehanizam poslovnih odnosa radi normalno, bez smetnji.

4. Etika poslovne komunikacije.

Formiranje odgovarajućih moralnih kvaliteta i pravila profesionalne etike kod poslovnih ljudi je neophodno stanje njihove svakodnevne aktivnosti. Kao što je rekao naš veliki ruski pisac A.P. Čehov: „U čoveku sve treba da bude lepo - lice, odeća, duša i misli.

Etiku poslovne komunikacije možemo definisati kao skup moralnih normi, pravila i ideja koji regulišu ponašanje i stavove ljudi u toku njihovih proizvodnih aktivnosti.

Posebnu pažnju treba obratiti na Zlatno pravilo etika komunikacije:
"Ponašajte se prema drugima onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju."

Ovo pravilo važi i za poslovnu komunikaciju, ali u odnosu na njene pojedinačne vrste („odozgo – dole” (glava – podređeni), „odozdo – gore”
(podređeni - menadžer), "horizontalno" (zaposlenik - zaposlenik)) zahtijeva specifikaciju:
. U poslovnoj komunikaciji odozgo prema dolje, ovo pravilo se može formulirati na sljedeći način: "Ponašajte se sa svojim podređenim onako kako biste željeli da se prema vama ponaša vaš šef."

Odnos vođe prema podređenom utiče na cjelokupnu prirodu poslovne komunikacije, u velikoj mjeri određuje njenu moralnu i psihološku klimu.
Na tom nivou se, prije svega, formiraju moralni standardi i obrasci ponašanja, uključujući izbor oblika naređenja kao što su: naredba, zahtjev, pitanje, tzv. „volonter“.

Red - najčešće treba koristiti u hitnim slučajevima, kao iu odnosu na nesavjesne zaposlenike.

Zahtjev - koristi se ako je situacija obična, a odnos između vođe i podređenog je zasnovan na povjerenju i dobroj volji.

Pitanje - "Da li ima smisla ovo uraditi?" ili "Kako bismo ovo trebali učiniti?" -
Najbolje se koristi kada želite da pokrenete diskusiju o tome kako najbolje obaviti posao ili potaknuti zaposlenika da preuzme vodstvo. Istovremeno, zaposleni moraju biti proaktivni i dovoljno kvalifikovani. U suprotnom, neki bi vaše pitanje mogli shvatiti kao znak slabosti.

„Volonter“ („Ko to želi da radi?“) je pogodan za situaciju u kojoj niko ne želi da radi posao, ali se ipak mora uraditi. U ovom slučaju, volonter se nada da će njegov entuzijazam biti na odgovarajući način cijenjen u budućem radu.
. U poslovnoj komunikaciji odozdo prema gore, opće etičko pravilo može se formulirati na sljedeći način: "Ponašajte se prema svom menadžeru onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju vaši podređeni."

Znati kako se treba ponašati i odnositi se prema svom vođi nije ništa manje važno od znanja koje moralne zahtjeve treba da postavljate svojim podređenima. Bez toga, teško ga je pronaći zajednički jezik i sa šefom i sa podređenima. Koristeći jedno ili drugo etički standardi, možete privući vođu na svoju stranu, učiniti ga svojim saveznikom, ali možete ga okrenuti protiv sebe, učiniti ga svojim zlobnikom.
. Opći etički princip “horizontalne” komunikacije može se formulirati na sljedeći način: “U poslovnoj komunikaciji, ponašajte se prema kolegi onako kako biste željeli da se on ponaša prema vama.” Ako vam je teško kako se ponašati u datoj situaciji, stavite se na mjesto svog kolege.

Postoje različiti načini i načini za povećanje nivoa etičke poslovne komunikacije. To uključuje:

Razvoj etičkih standarda u preduzeću;

Osnivanje etičkih komisija i komisija;

Provođenje društvenih i etičkih revizija;

Podučavanje etičkog ponašanja.

Stoga su dobro poznavanje i primjena normi i pravila poslovnog bontona, protokola i etike jedna od bitnih komponenti atraktivnog imidža poslovne osobe koja će mu pomoći da postigne veliki uspjeh u poduzetništvu i poslovnoj karijeri.

Zaključak.

U zaključku probnog rada na temu: „Imidž poslovne osobe i načini njegovog formiranja“, želio bih da sumiram ono što je urađeno:

Proučavana je sljedeća literatura:

L.K. Averchenko, što mi je omogućilo da formuliram i pokažem razvoj koncepta „slike“ u teorijskom dijelu rada; gdje je jasno predstavljena šema komponenti slike i otkrivena njihova suština.

Koncept imidža poslovne osobe, koji mi je omogućio da istaknem njegove glavne komponente i otkrijem njihovu suštinu;

Koncept poslovnog bontona, koji mi je omogućio da istaknem njegove glavne komponente, gdje je predstavljena Tabela 1 „Pravila pozdravljanja u različitim situacijama“.

Udžbenik G.V. Borozdina mi je omogućila da objasnim suštinu jedne od važnih komponenti imidža poslovne osobe - komunikacijske taktike.

Knjiga E.Ya. Solovjeva mi je pomogla da otkrijem i definišem značenje važnog elementa poslovne komunikacije – koncepta „Poslovnog protokola“.

U udžbeniku koji je uredio profesor V.N. Lavrinenko je iznio informacije o poslovnoj etici koje su mi pomogle da shvatim i otkrijem suštinu i značenje etike u poslovnoj komunikaciji.

Time su riješeni zadaci kontrolnog rada; a ciljevi (koji se sastoje u: otkrivanju suštine koncepta „imidža“ i prikazivanju njegovog razvoja, kao i pokazivanju koje glavne komponente čine imidž poslovne osobe i otkrivanju njihove suštine) su postignuti.

Bibliografija.
1. Averchenko L.K. Praktična imidžologija: Tutorial. – Novosibirsk:

SibAGS, 2001. - 200 str.
2. Borozdina G.V. Psihologija poslovne komunikacije: Udžbenik. - 2nd ed. – M.:
INFRA-M, 2002. - 295 str.
3. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Poslovna etika:
Udžbenik / Ed. I JA. Kibanova. – M.: INFRA-M, 2002. – 368 str.
4. Psihologija i etika poslovne komunikacije: Udžbenik za univerzitete / Ed. Prof.
V.N. Lavrinenko. – 4. izd., revidirano. i dodatne – M.: UNITI-DANA, 2002.–415 str.
5. Solovjev E.Ya. Moderni bonton. Poslovni i međunarodni protokol. – 6. izd., revidirano. i dodatne - M.: Izdavačka kuća "Os-89", 2003. - 320 str.

Čovjek nije ništa drugo do niz njegovih radnji.

G. Hegel

Integritet modela je narušen kada su njegovi sastavni elementi u suprotnosti; na primjer, tužna vijest, koja se prenosi s ironičnom intonacijom.

U životu se svaki model ponašanja kod različitih ljudi utjelovljuje na različite načine. Većina obrazaca ponašanja u svakodnevnom životu nisu predmet posebnog proučavanja, ali među brojnim modelima postoje oni koje ljudi razumiju i postaju predmet posebnog proučavanja. To su modeli etiketa (recepti) i strateški modeli.

Modeli etiketa svojstveni su svakoj profesiji. Na primjer, etički zahtjevi za doktora i diplomatu su različiti. Ako dobro poznajemo etičke propise, onda se postavlja pitanje: kako postići ovaj obrazac, kojim sredstvima? Odgovor na ovo pitanje daje strateški model.

Strateški modeli su zapravo preporuke kako se ponašati da bi se postigao određeni cilj. Izmišljamo određenu strategiju ponašanja, razmišljamo koje riječi da kažemo sagovorniku da bismo ga uvjerili da smo u pravu, kako mu pokazati spremnost na saradnju, kako pridobiti njegove simpatije itd.

Razmotrite jednu od najvažnijih tačaka koja leži u osnovi mnogih strategija - odnos komunikacijskog partnera prema sebi. To je neophodno jer postoje mnoge poteškoće u nivou samopoštovanja, u odnosu samopoštovanja i procene drugih. Na primjer, ako osoba gestikulacijom drugih primijeti da njihova osjećanja ne odgovaraju njegovim idejama, onda se uznemiri. Čini se da obrasci ponašanja štite vlastito "ja", takozvani odbrambeni mehanizmi. Kao odbrambeni mehanizam može se pojaviti neosjetljivost na kritičke primjedbe, prenošenje svojih negativnih osjećaja na druge ljude, racionalizacija vlastitih nerazumnih postupaka. Ove reakcije ometaju međusobno razumijevanje i interakciju. Kako ne bismo izazvali osjećaj prijetnje kod partnera i ne bismo ga isprovocirali na psihološku odbranu, potrebno je pomoći osobi da shvati kako doživljavamo njegove postupke. Ovdje povratne informacije igraju veliku ulogu. Povratne informacije su informacije koje pružamo drugima i koje sadrže naš odgovor na njihovo ponašanje. Evo nekoliko teza iz knjige poljskog psihologa E. Melibruda, koja otkriva uslove za efikasan mehanizam povratne sprege.

„1. U svojim napomenama pokušajte da se dotaknete, pre svega, ponašanja partnera, a ne njegove ličnosti, pokušajte da govorite o konkretnim postupcima partnera.

3. Pokušajte da budete deskriptivni, a ne osuđujući...

4. Kada opisujete ponašanje druge osobe, pokušajte da ne koristite kategorije "ti uvijek...", "ti nikad...".

5. Pokušajte da svoju pažnju usmerite na konkretne postupke vašeg partnera u situacijama koje su se desile sasvim nedavno, a ne na priče iz daleke prošlosti.

6. Pokušajte da date što manje saveta: bolje je da izrazite svoje misli, kao da delite misli i informacije sa partnerom.

8. Pokušajte svom partneru dati takve informacije i to u tolikoj količini da ih on može iskoristiti.

10. Zapamtite da je davanje i primanje povratnih informacija moguće uz određenu hrabrost, razumijevanje i poštovanje prema sebi i drugima.

Naprotiv, povratna informacija, u kojoj su fiksirane pozitivne osobine osobe, ima ogroman pozitivan potencijal.

Na primjer, evo šta je napisao u 18. vijeku. Francuski moralista F. La Rochefoucauld: "Ljepota, inteligencija, hrabrost, pod utjecajem hvale, cvjetaju, usavršavaju se i postižu takav sjaj koji nikada ne bi postigli da su ostali nezapaženi"".

Ali ako se psihološka podrška pruža samo da bi se dobila jednostrana korist (postaje sredstvo manipulacije svijesti i ponašanja druge osobe), onda će moralna procjena sigurno biti negativna.

Savet D. Carnegieja koji je on formulisao u knjizi "Kako pridobiti prijatelje i uticati na ljude" (M., 1989) dobio je veliku popularnost kod nas, ali i u SAD, u domovini autora.

Evo nekoliko savjeta: "Budite istinski zainteresirani za druge ljude"; "Zapamti da je ime osobe za njega najprijatnija riječ"; „Učinite da sagovornik oseti svoju važnost, značaj i to iskreno“; "Pokažite da poštujete gledište sagovornika. Nikada mu nemojte reći da nije u pravu"; "Neka vaš sagovornik osjeti da ideja pripada njemu"; "Obraćajući pažnju na greške neke osobe, nemojte to raditi "na čelu"; "Prije nego što kritikujete drugog, pričajte o svojim greškama";

"Neka čovjek sačuva obraz"; "Pohvalite osobu za svako njeno, iako beznačajno, postignuće. U isto vrijeme budite iskreni i velikodušni s pohvalama" itd.

To, naravno, nije tačno. Sam po sebi, ovaj model ne nosi manipulativnu boju. Može se koristiti i za interakciju partnera, kada obje strane ostvaruju pozitivan učinak od komunikacije. Većina savjeta je zasnovana na zdravom razumu. Uz to, živopisan oblik prezentacije, mnoštvo životnih primjera čine knjigu D. Carnegieja privlačnom i korisnom u mnogim aspektima.

Druga važna psihološka ideja koja leži u osnovi strateškog modela je ideja o potrebi za samopotčinjavanjem, samoprezentacijom. Komunikacijski partner djeluje u skladu sa svojim planovima na osnovu svoje definicije situacije. Da bi se komunikacija odvijala po željenom planu, svaki njen učesnik mora se predati u skladu sa svojim planom. Predstavljamo se svjesno ili nesvjesno, direktno ili indirektno.

Na primjer, možemo to učiniti direktno, navodeći pri susretu s osobom svoj status, državu ili grad iz kojeg smo došli, bračni status. Samoprezentacija se može izvesti i posredno, uz pomoć nagoveštaja i izjava ("kada sam zadnji put bio u Parizu..."), kostima, naglašeno elegantnog ili ležernog, određenih manira i atributa.

Samoprezentacija u profesionalnoj komunikaciji je izuzetno važna. Ne treba zaboraviti da pri odabiru modela ponašanja ne ovisimo toliko o sebi, već o mnogim vanjskim okolnostima. To nas ne oslobađa lične odgovornosti za naše ponašanje.

Koji su kriteriji za odabir modela ponašanja?

1. Moralna besprekornost. Uz svu našu sklonost subjektivnom tumačenju morala u društvu, postoje općeprihvaćeni pristupi objašnjavanju pojmova kao što su poštenje, pravda i savjest.

2. Obračunavanje specifične situacije u kojoj se osoba ponaša ili se nalazi slučajno.

3. Cilj koji osoba sebi postavlja.

4. Samokritička procjena vlastitih mogućnosti korištenja određenog modela ponašanja.

Vešto korišćenje kriterijuma za odabir modela ponašanja, uz vešt ulazak u svoje životne uloge, jedna je od najvažnijih odredbi imidžologije.

Ruska riječ "model" dolazi od francuske riječi "to-dele" - uzorak. Izbor bihevioralnog modela ne podrazumijeva nikakvu bezosjećajnu standardizaciju ljudskih postupaka, tj. odsustvo u njima živog temperamenta, originalnosti mišljenja, originalnosti, navika. Izbor modela ponašanja je reprodukcija takvih opcija koje u svakodnevnoj komunikaciji pomažu osobi da postane društvena, a time i privlačna.

Poslovna sfera je najraznovrsnija sfera komunikacije. Njegova karakteristika je da u njemu svi subjekti komunikacije djeluju u službenim statusima, koji neminovno određuju izbor njihovih obrazaca ponašanja. Kao rezultat toga, njegovi učesnici su fokusirani na postizanje nekog poslovnog efekta.

U stranoj praksi nema sumnje u obavezno stvaranje imidža kompanije ili poslovnog lica. Takav odnos prema njemu je "ugrađen" u mentalitet ljudi, bez obzira na njihovo mjesto na ljestvici karijere. Imidž djeluje kao sastavni dio kulture poslovne komunikacije. Bez toga bi bilo naivno računati na ozbiljan uspjeh u poslu, kao i uživati dostojan ugled u raznim krugovima društva. Pronalaženje atraktivnog imidža nije cilj samo po sebi za poslovnu osobu.

Međutim, savladavanje je veoma značajna lična i profesionalna karakteristika, ima duboko praktično značenje.

Komponente

E. Shostromova klasifikacija

1. Aktivni manipulator

2. Pasivni manipulator

3. Konkurentski manipulator

4. Ravnodušni manipulator

5. Updater

Komunikacijske taktike prema teoriji V. Satire

Thomas-Kilman koncept

1. Takmičenje, rivalstvo ili konfrontacija

2. Izbjegavanje ili izbjegavanje

3. Izglađivanje ili prilagođavanje kontradikcija

4. Kompromis

5. Saradnja

Sažetak

Povezani sadržaj: