Poslovna sfera uključuje aktivnu komunikaciju između ljudi: zaposlenih, kolega, partnera, kupaca i potencijalnih kupaca. Ukoliko nije moguće ili potrebno lično razgovarati o važnim pitanjima, najčešće pribjegavaju proizvodima naučnog i tehnološkog napretka: e-mailom, društvene mreže, korporativni razgovori, telefon.

Danas ćemo se detaljnije zadržati na poslovnoj komunikaciji putem telefona.

Značaj telefona u životu savremenog čoveka

Pojavom telefona u životima ljudi komunikacija je postala potpuna novi nivo. Ako je ranije, da bismo razgovarali, bilo potrebno da se sretnemo, tada je telefonski aparat omogućio rješavanje bilo kakvih važnih pitanja ili samo razgovor, nalazeći se na određenoj ili čak prilično velikoj udaljenosti. Naravno, za prve korisnike ovo je bio kuriozitet, a mnogi stanovnici srednjeg vijeka zasigurno bi spalili na lomači nekoga ko bi sugerirao da je to moguće.

Ali vrijeme ne stoji - telefoni su se počeli mijenjati, a telefonske komunikacije su se popravljale. Sada imamo na raspolaganju pametne telefone, pa čak i pametne satove, uz pomoć kojih također možete kontaktirati bilo koga.

Nažalost, tehnološki napredak ne garantuje da se napredak dešava i u ljudskim odnosima. Da osoba razgovara sa nekim koristeći veoma skup pametni telefon najnoviji model, ne znači da automatski postaje prijatan sagovornik. O svemu odlučuje kultura govora i vokabular koji se koristi tokom razgovora. Pogotovo kada je u pitanju poslovna komunikacija.

Šta znači "poslovna komunikacija"?

Za početak će pokazati šta je poslovna sfera u cjelini. Prije svega, to je sfera poslovanja, preduzetništva.

Osim toga, svaka aktivnost koja se odnosi na pružanje usluga, prodaju robe, sklapanje ugovora (usmenog ili pismenog – nije bitno) o bilo kojem pitanju potpada pod definiciju poslovne sfere.

Poslovni razgovor, telefonski razgovor i slanje pošte sada imaju posebnu vezu, jer je ljudima lakše da nazovu ili pišu da postave svoje pitanje nego da provedu vrijeme na putu da lično razgovaraju sa konsultantima.

Trenutna situacija sa telefonskom komunikacijom u poslovnoj sferi

Sa razvojem interneta, pojavom mnogih aplikacija i instant messengera za komunikaciju, telefonska era je počela postepeno da nestaje u poslovnom sektoru. Sada više vole da komuniciraju putem email, korporativni chat (na primjer, u Bitrix sistemu - jednom od najpopularnijih za poslovanje u ovog trenutka), društvene mreže.

Telefon se i dalje najčešće koristi u kontaktima organizacije kako bi korisnici mogli zvati. Između sebe, zaposleni mogu rješavati radne probleme na način koji im odgovara.

Menadžment kompanije može postaviti svoja pravila vezana za komunikaciju. Sigurno ste često viđali fraze poput „komunikacija se odvija preko Bitrix sistema“, „zadaci se delegiraju pomoću Google dokumenata“, „ako intervju bude uspješan, dodaćemo vas u opći chat“ i tako dalje. Možda su se ova pravila uspostavljala mjesecima ili godinama po principu „upravo se dogodilo“ – prvim zaposlenicima je jednostavno odgovaralo da komuniciraju na ovaj način, kasnije je to postalo tradicija.

Drugim riječima, od telefonska komunikacija niko ne odbija - i dalje je relevantan za sadašnjost, uprkos pojavi drugih sredstava komunikacije. Stoga je važno poznavati principe poslovne komunikacije preko telefona.

Razlike između telefonske komunikacije i komunikacije uživo

U ličnom susretu vidimo geste i izraze lica sagovornika: to pomaže da se bolje, lakše i brže formira mišljenje o njemu i utisak o razgovoru. Komunikacija na sastanku posebno olakšava zadatak ako se ljudi oko nečega dogovore (o nabavci robe, o pružanju usluga, o zapošljavanju ili otpuštanju itd.).

Osim toga, ako postoji potreba da nešto objasnimo ili potvrdimo, možemo koristiti geste tokom razgovora licem u lice, što je besmisleno kada razgovaramo telefonom. Ne, možete, naravno, ali sagovornik neće vidjeti. Iako, u tome postoji neosporan plus: možete nekažnjeno da se "pravite" sa šefom koliko god želite, glavna stvar je zaustaviti se na vrijeme kako vam to ne bi prešlo u naviku.

Klasifikacija formalne komunikacije

Vrste poslovne komunikacije putem telefona:

• Razgovor sa klijentima.
• Pregovori sa partnerima.
• Razgovor sa podređenima.
• Razgovor sa zaposlenima.
• Razgovor sa potencijalnim klijentima.
• Odgovaranje na reklamacije, rješavanje problema.

Karakteristike telefonske komunikacije

Ispostavilo se da ako razgovarate sa osmehom na telefon, pozitivan stav prenosi i oseća sagovornik. U svakom slučaju, bonton poslovne komunikacije preko telefona uključuje uzajamno poštovanje. Čak i ako se jedna od strana iz nekog razloga ne ponaša baš korektno, dobro vaspitana osoba neće sebi dozvoliti da potone na nivo bezobrazluka i banalnog bezobrazluka.

U mnogim kompanijama postoji tehnologija za poslovnu komunikaciju putem telefona: takozvane "skripte", primjeri kako razgovarati s kupcima u raznim situacijama. Obično nema takvih "skripta" ako se očekuje razgovor sa partnerima ili dobavljačima.

Razlike između poslovnog razgovora na telefonu i neformalnog

To podrazumijeva potpuno slobodan oblik izražavanja misli. Da, postoje pravila (na primjer, nemojte zvati kasnije i ne uznemiravati osobu brojnim pozivima kada je jasno da je zauzeta), obrazovanih ljudi oni se prate.

Karakteristike poslovne komunikacije putem telefona imaju stroža pravila. Međutim, praksa pokazuje da njihovo praćenje značajno utiče na tok posla.

Pravila

Etika poslovne komunikacije putem telefona podrazumijeva sljedeće opšta pravila.

Primjeri pravilnog telefonskog razgovora

Poslovna komunikacija na telefonu: primjeri kako pravilno i neispravno izgraditi razgovor.

Pozovite izdavača.

Menadžer:

Pozdrav, izdavačka kuća "Objavićemo vas", menadžer Olga. Kako vam mogu pomoći?

Dobar dan, želeo bih da se raspitam o vašim uslugama.

Menadžer:

Navedite za koje usluge ste zainteresovani? Nudimo izdavanje i promociju knjiga, lekturu i uređivanje rukopisa, prelom, dizajn korica, štampanje tiraža i promotivnih proizvoda.

Želeo bih da štampam knjige i letke.

Menadžer:

Štampamo tiraž knjiga od 10 komada i set letaka od 100 komada. Ako su knjigu izradili naši stručnjaci, tada je omogućen popust na štampanje.

Pozovite advokatsku kancelariju.

sekretar:

Hello Lawyers Here.

Vaš zaposlenik mi je sklopio loš ugovor! Nema sve stvari koje su mi potrebne! Žalit ću se ako mi ne vratite novac!

sekretar:

Razumijem tvoju frustraciju. Molim te, hajde da se smirimo i pokušajmo da to shvatimo. Možete li doći u kancelariju sa kopijom ugovora?

sekretar:

Dobar dan, kompanija Aurora, ja sam Igor.

Provajder:

sekretar:

Možete li mi, molim vas, reći s kim razgovaram? Kako da te predstavim?

Provajder:

Ja sam Max, isporučujem hladnjake u tvoju kancelariju.

sekretar:

Razumem te. Nažalost, Viktor Sergejevič trenutno nije u kancelariji, vraća se za oko dva sata. Molimo nazovite ponovo oko 17:00.

Provajder:

Ok hvala.

Primjeri pogrešnog poslovnog razgovora na telefonu

Pozovite izdavača.

Menadžer:

Poštovani, želeo bih da štampam knjige i letke.

Menadžer:

Da li štampamo?

Možda. Možete li nam reći o vašim uslovima i cijenama?

Menadžer:

Sve piše na sajtu.

Ne postoje cijene niti je navedena minimalna količina.

Menadžer:

Da? Pa onda dođite u našu kancelariju.

Klijent: Zašto?

Menadžer:

Pa, štampajte letke! Odštampajte i saznajte koliko košta.

Šta mislite kakav će utisak klijent imati iz takvog razgovora?

Pozovite advokatsku kancelariju.

sekretar:

Zdravo.

Žaliću se, sklopio si mi loš ugovor!

sekretar:

Jesam li ti sastavio ugovor?

Gdje ti je šef?

sekretar:

Zauzeto! (prekida slušalicu)

sekretar:

Provajder:

Zdravo, treba mi Viktor Sergejevič, vaš šef.

sekretar:

On nije.

Provajder:

A kada će to biti?

sekretar:

Dva sata.

Provajder:

Dakle, 14:00 je bilo prije sat vremena.

sekretar:

Biće za dva sata!

Razlike između telefonskog poslovnog razgovora i razgovora preko Skypea, Vibera i korištenja instant messengera

Na telefonu se komunikacija odvija samo uz pomoć glasa.

Neke aplikacije vam omogućavaju da upućujete video pozive, kada sagovornici mogu da se vide ako postoji aktivna i povezana kamera.

Messengeri uključuju samo prepisku.

Zaključak

Kulturu poslovne komunikacije preko telefona nije tako teško razumjeti kao što se čini na prvi pogled. Dovoljno je shvatiti da ste zaštitno lice kompanije, a utisak koji će sagovornik imati zavisi od vas.

Ako želite da budete pametni, naučite da inteligentno pitate, pažljivo slušajte, odgovarajte mirno i prestanite da pričate kada više nemate šta da kažete.

Lavater

Test "Kultura telefonske komunikacije"

Test daje formulacije najčešćih pravila telefonske komunikacije. Ako ti Uvijek slijedite ovo pravilo, a zatim zapišite 2 boda za sebe, Ponekad– 1 bod, nikad – 0.

1. Telefonski broj biram samo kada sam siguran da je tačan.

2. Pažljivo se pripremam za poslovni telefonski razgovor, trudeći se da budem što kraći.

3. Prije posebno odgovornih telefonskih razgovora pravim potrebne bilješke na komadu papira.

4. Ako je pred nama dug razgovor, pitam sagovornika da li ima dovoljno vremena, a ako nema, prebacim razgovor na drugi dogovoreni dan i sat.

5. Postigavši ​​telefonsku vezu sa potrebnom institucijom, imenujem sebe i svoje preduzeće.

6. Ako sam "došao na pogrešno mjesto", izvinite me i ne prekidajte nečujno.

7. Ljubazno odgovaram na pogrešan poziv: “Imate pogrešan broj” i spuštam slušalicu.

8. Radeći na važnom dokumentu, isključujem telefon.

9. U poslovnim telefonskim razgovorima „držim se u ruci“, čak i ako me je nešto ranije iznerviralo.

10. Kao odgovor na telefonski poziv, dajem svoje ime ili organizaciju.

11. Tokom dugog monologa sagovornika na telefonu, s vremena na vrijeme potvrđujem svoju pažnju kratkim primjedbama.

12. Završavajući poslovni razgovor telefonom, zahvaljujem se sagovorniku i želim mu uspjeh.

13. Ako je kolega koga pitaju telefonom odsutan, pitam šta da mu dam i ostavim poruku na njegovom stolu.

14. Ako telefon zazvoni tokom razgovora sa posetiocem, obično tražim da nazovem kasnije.

15. U prisustvu zaposlenih pokušavam da razgovaram telefonom tiho.

16. Ako se sagovornik teško čuje, govorite glasnije ili nazovite.

Odgovori

25 bodova ili više Poznata vam je kultura telefonskog razgovora.

20-24 poena- generalno, vladate umijećem telefonskog razgovora, ali još uvijek ima prostora za napredak.

manje od 20 bodova- Preporučljivo je ponovo proučiti pravila.

Telefon je najviše brz način komunikacije u savremeni život. Omogućava vam da riješite mnoge poslovne probleme, uspostavite kontakte bez direktnog sastanka. Međutim, i telefon može postati prava katastrofa ako ga ne znate koristiti, zanemarite pravila poslovne komunikacije.

Od svih vrsta pregovora, telefonski su najteži. Specifičnost telefonske komunikacije određena je prvenstveno faktorom udaljenosti komunikacije.

Sagovornici se ne vide, pa od svih paralingvističkih faktora telefonske komunikacije ostaje samo intonacija. Glavna preraspodjela informativnog opterećenja događa se između verbalnog i intonacijskog nivoa. Dakle, intonacija poslovnog telefonskog razgovora nije ništa manje značajna od sadržaja govora. Posebno je značajan intonacijski obrazac početka i kraja komunikacije. Početak i kraj razgovora pojačavaju čitav spektar pozitivne emocije: optimizam, povjerenje u svoje pozicije, dobra volja i poštovanje sagovornika. Psiholozi kažu da ako postoji neslaganje između sadržaja govora i tona poruke, onda će ljudi više vjerovati tonu nego sadržaju.

Procjenjuje se da svaki telefonski razgovor traje 3-5 minuta, a pošto menadžer priča o poslu 20-30 puta dnevno, to znači ukupno nekoliko sati. Stoga prije poziva razmislite o tome šta želite prijaviti ili koje informacije trebate dobiti, jasno i jasno formulirajte svoje pitanje.

Procjenjuje se da se tokom telefonskog razgovora trećina vremena troši na pauze između riječi i izražavanja emocija, čime se formira zamućenost fraza. Nedosljednost i ne štedi vrijeme.

Zanimljivo je da muškarac i žena vode telefonske razgovore na različite načine. Štaviše, ako muškarac razgovara sa muškarcem ili žena razgovara sa ženom, onda se podjednako često prekidaju, ali kada razgovaraju muškarac i žena, muškarac prekida ženu dva puta češće. Muškarci se više fokusiraju na sadržaj razgovora, žene privlači sam proces komunikacije, suptilnije percipiraju nijanse razgovora, ocjenjuju sagovornika ne samo kao „prenosnika informacija“, već i kao osobu.

Treba imati na umu još jednu osobinu muškog telefonskog razgovora. Ispada da muškarci pažljivo slušaju samo 10-15 sekundi, a zatim počnu analizirati situaciju i spremni su prekinuti razgovor i izvući zaključke.

Pretjerana ljubaznost u telefonskim razgovorima je neprikladna. "Budite ljubazni, pitajte, molim vas, ako vam nije teško ..." - takve ceremonije su beskorisne. To odugovlači razgovor, izaziva iritaciju.

Ako ste pristali telefonski poziv ali niste sigurni da vas se sećaju, trebalo bi vas podsetiti na poslednji razgovor, nazovite se. Tako ćete sagovornika spasiti od nepotrebnog „uvoda“, tokom kojeg će se grčevito prisjećati ko ste i o čemu se s vama dogovorio.

Između ostalog, Kako pravilno reći: „Ti O yat" ili "ti zoveš I T"? preporučuje se: zvoni I t, zovi I oni zovu I T.

Prije svakog poziva postavite sebi ova tri pitanja:

Postoji li hitna potreba za razgovorom?

Da li je potrebno znati odgovor partnera?

Da li je moguće lično upoznati partnera?

Na koje pitanje je najbolje odgovoriti telefonom?

želite brzo prijaviti ili primiti određene informacije;

Morate saznati mišljenje ovog ili onog službenika o pitanju koje vas zanima;

Potrebno je da razjasnite da li prethodni sporazum o sastanku sa nekim ostaje na snazi;

Morate obavijestiti partnera o promjeni situacije;

Dogovorili ste telefonski razgovor s nekim.

Kada nazvati?

Od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, nakon 16.30. U ostalim satima trajanje telefonskog razgovora se udvostručuje, odluka se odgađa.

Izrazi koje treba izbjegavati

Ne znam	Ovaj odgovor podriva kredibilitet vas i vaše firme. Bolje je zatražiti dozvolu da pričekate i razjasnite potrebne informacije, na primjer: "Dozvolite mi da vam ovo razjasnim"
Ne možemo uspeti	Sa takvom frazom možete izgubiti klijenta ili partnera. Pokusaj naci Moguće rješenje problemi sa sagovornicima. Razmišljajte o tome šta možete učiniti u ovoj situaciji, a ne o tome šta ne možete
Sačekaj sekund, odmah se vraćam	Recite istinu kada prekinete razgovor: „Može potrajati dvije ili tri minute da pronađete informacije koje su vam potrebne. Možeš li da sačekaš ili da te pozovem, zapiši broj telefona
	“Ne” na početku rečenice ne doprinosi konstruktivnom rješenju problema. Koristite tehnike da spriječite klijenta ili partnera da kaže „ne“, kao što je „Ne možemo vam nadoknaditi štetu, ali smo voljni ponuditi dodatnu uslugu. To će ti odgovarati, zar ne?"

Ne radi to	Trebalo bi
Ne dižite slušalicu duže vrijeme.	Podigni slušalicu prije četvrtog zvona.
Započnite razgovor riječima "Zdravo", "Da", "Govori".	Predstavite se, navedite svoj odjel i svoju poziciju.
Pitam "Mogu li vam pomoći?"	Pitajte "Kako vam mogu pomoći?"
Vodite dva razgovora u isto vrijeme.	Fokusirajte se na jedan razgovor; slušajte pažljivo.
Ostavite telefon bez nadzora barem na kratko ili ga zauzmite na duže vrijeme.	Ponudite da nazovete ako je potrebno vrijeme za razjašnjenje detalja.
Koristite komadiće papira i listove kalendara za beleške.	Koristite formulare za snimanje telefonskih razgovora ili poslovne bilježnice.
Recite „Svi ručaju“, „Nema nikoga“, „Pozovite nazad“.	Zapišite informacije i obavijestite pretplatnika da će biti pozvan nazad.

Cijev se uklanja lijevom rukom tako da se prenesena informacija može snimiti desnom rukom (za ljevoruke, odnosno obrnuto). Telefonski blok za zapisivanje poruka i olovka treba uvijek biti pri ruci u blizini telefona.

Uobičajene greške tokom telefonskih razgovora

Najveći nedostatak telefonske komunikacije je ravnodušnost. Ko nije zainteresovan za posao, neće moći adekvatno da predstavlja svoju kompaniju.

Zbog nezainteresovanosti ispitanik pravi greške kao što su:

nespremnost za vođenje dijaloga;

Neprijateljstvo, suhoća u komunikaciji;

Naglašena kratkoća, koja se graniči sa neljubaznošću;

· nestrpljivost;

želja da brzo prekinete razgovor i prekinete vezu.

Naravno, iz ovoga proizilaze i druge greške, uglavnom vezane za negativan stav prema partneru na telefonu:

Nedostatak obraćanja sagovorniku po imenu i patronimu;

Nedovoljno učešće u problemima sagovornika;

Loše ispitivanje;

duge pauze povezane sa traženjem dokumenata.

Ponekad je telefon teško čuti. Ali to ne znači da morate podići ton. Pogrešno je mišljenje da ako ja ne čujem dobro sagovornika, onda i on mene ne čuje dobro, pa je stoga potrebno glasnije govoriti, u slučaju telefona. Ako ne čujete dobro, ne povisujte ton. I zamolite sagovornika da govori glasnije i istovremeno pitajte kako vas čuje.

Razgovarajte telefonom na istom nivou jačine zvuka kao i tokom razgovora licem u lice. Glasan govor na telefonu je često manje razumljiv jer su postavke mikrofona i telefona postavljene na normalne, prosječne nivoe jačine zvuka.

Ne treba govoriti prebrzo, jer u ovom slučaju često morate ponavljati ono što sagovornik nije razumio.

Telefon pogoršava govorne nedostatke. Posebno su nečitki brojevi i brojevi. Stoga ih treba jasnije izgovarati.

U normalnoj unutargradskoj komunikaciji pravila poslovni telefonski razgovor ograničava trajanje

U ovom slučaju se prema tome razlikuju sljedeći kompozicioni dijelovi:

U cilju uštede vremena, prezentacija tokom telefonski dijalog To nije isto kao na sastanku licem u lice. Prvo se zove kompanija, zatim pozicija i prezime pozivaoca:

A. - Firma "Informcentar", zdravo.

B. - Dobar dan.

A. - Odjel za odnose s javnošću. Dali smo Vam ponudu u vezi reklamne podrške za prezentaciju naše organizacije.

Sa striktnim vremenskim ograničenjem, stabilno govorne formule, dodijeljen određenoj situaciji i olakšava izbor verbalnog oblika prijenosa informacija. Tako, na primjer, pri prelasku na drugi dio (uvođenje sagovornika u ažurnost), često se koriste sljedeće fraze:

U nedostatku kontakta očima, reaktivni znakovi bi trebali biti energičniji. Cijev ne bi trebala biti "tiha": za zvučnike to znači da ne slušaju ili slušaju nepažljivo. Reaktivne primjedbe kao što su "Da, da", "Dobro", "Razumijem", "Tako-tako" prate poruku.

Pri prelasku na drugi, a zatim na treći dio (rasprava o situaciji), govornici često koriste metode parafraziranja i autorizacije informacija (autorizacija je upućivanje u govoru na izvor informacije).

Ponekad, zbog slabog sluha, velike količine informacija koje je teško percipirati na uho, pretplatnici koriste korektivne napomene:

Možete li ponoviti...

„Izvini, nisam čuo…

- Možeš li me čuti?

Jeste li razumjeli moju poruku?

- Pogrešno si me razumeo…

nije sasvim razumljivo...

pogrešno shvaćen...

Veoma je važno sa stanovišta realizacije govorne namjere rezultirajuća faza.

Završne fraze prije izlaska iz kontakta

Prkosno	Primanje
- Čini se da su svi raspravljali (razgovarali)	- Sve?
- To je verovatno sve	-Imaš li sve za mene?
-To je sve	- Jesi li gotov?
- Dogovoreno?	- Po ovom pitanju, čini se, sve?
- Jeste li se dogovorili o svemu?	- Još nešto?
- Jeste li zadovoljni?	-Mislim, da
Prkosno	Primanje
- Još nešto?	-Da naravno!
- Hoće li biti još pojašnjenja i dopuna?	- Izgleda kao ništa.
- Želiš li još nešto da kažeš?	- Ne
	- Ne, šta si ti!

Hvala za informacije, sugestiju, pozivnicu, čestitke, pomoć:

– Hvala na ponudi, razgovaraćemo o mogućnosti učešća na izložbi.

Hvala na pozivu i sa zadovoljstvom ga prihvatam.

- Hvala vam puno na pomoći.

– Moram (trebao bi) da vam zahvalim na savetu.

izvini za uznemiravanje, za neovlašćeni poziv, za dug razgovor ( veliki broj pitanja), za uznemiravanje nakon radnog vremena, za kasni poziv, za prekid razgovora iz nekog razloga, za pogrešnu vezu:

“Izvinite što vas uznemiravam na vaš slobodan dan…”

– Primite moje izvinjenje zbog dugog razgovora (zbog velikog broja pitanja)…

„Izvinite što vas prekidam...

Izvinite na dugom razgovoru...

izraziti nadu za brzi sastanak, za povoljno rješenje pitanja, ishod slučaja.

Label Forms zauzimaju prilično veliko mjesto u telefonskom poslovnom razgovoru. Razmotrite koji je dio općeg leksičkog sastava telefonskog dijaloga vokabular bontona.

A. - Zdravo. Želeo bih da razgovaram sa gospodinom Golovinom.

B. - Na telefonu sam.

A. - Roman Malinin, predstavnik Maxa, razgovara s vama.

B. - Jako lijepo. Slušam te.

A. - volio bih prije početka pregovora da se nešto razjasni.

B. - Molim te. Slušam te.

A. – Da li se cena kvadratnog metra izloženosti promenila usled inflacije?

B. - Da, naravno. Sada sam kvadratnom metru površina u paviljonu košta dvadeset dolara, a na otvorenom deset.

A. - Hvala ti. To je sve što sam želeo da znam.

B. - Ako imate još pitanja, poziv. Ja sam Vama na usluzi.

A. - Hvala ti. Ako bude potrebno, svakako ću iskoristiti vašu ponudu. Sve najbolje.

B. - Doviđenja.

Dakle, bonton ne samo da reguliše odnose onih koji komuniciraju, već je i sredstvo racionalne organizacije telefonskog dijaloga. Ovo je veoma važno zbog striktne regulacije vremena telefonske komunikacije.

Primjer poslovnog telefonskog razgovora

A. - Zdravo. Centar "Interkongres".

B. - Zdravo. Radiotehnički univerzitet. Mironova Olga. Zvao sam vas juče u vezi sa simpozijumom.

O. - Dobar dan. Slušam te.

B. - Možete li nam dati sobu za sto trideset - sto četrdeset ljudi?

A. - Da. Za Vas možemo rezervisati konferencijsku salu za sto pedeset mesta.

B. – Odgovara nam, hvala. Kako iznajmiti namještaj?

O. - U prijavi morate tačno navesti nazive svih artikala i njihovu količinu.

B. - Kako Vam poslati prijavu?

O. - Morate poslati garantno pismo na našu adresu. U njemu ćete navesti sve vrste usluga i njihovu cijenu.

B. - Shvatam. Pismo se može poslati poštom ili faksom.

A. - Da.

B. - A za koliko dana ćete ga dobiti?

O. – Pismo obično stiže za dva-tri dana.

B. - To je dosta dugo.

O. - Možete ga poslati kurirskom službom, onda će nam doći u roku od dva sata.

B. - Tako da ćemo to učiniti. Hvala vam puno na sveobuhvatnim informacijama.

O. - Molim te. Sve najbolje.

Američki biznismen H. McKay smatra da će “svako ko održava telefonske kontakte s vama biti zadovoljan kada zna u koje vrijeme može da vas uhvati. Zato mu u poslovnim pregovorima uvek govorite o tome.

Pitanja za samokontrolu

1. Zašto je potrebno kompetentno razgovarati telefonom?

2. Šta znači „razraditi tok“ razgovora?

3. Na koja pitanja trebate pripremiti odgovore prije poslovnog razgovora?

4. Šta utiče na uspjeh poslovnog razgovora?

5. Koje su karakteristike poslovnog telefonskog razgovora?

6. Kako se pravilno pripremiti za poslovni razgovor na telefonu?

7. Koje elemente kompetentna komunikacija na telefonu uključuje kada je u pitanju sagovornik?

8. Koje elemente uključuje kompetentno javljanje na telefon?

Vježba 1

Zadatak 2

Pozivate novog (starog) klijenta čije su vam potrebe i ukusi nepoznati (poznati). Ti trebas:

locirati klijenta;

Uvjerite ga da naruči.

Zadatak 3

Morate se podsjetiti nakon duže pauze. Kako izgraditi razgovor na telefonu? Kako će telefonski razgovor zavisiti od tipa partnera? Donesite dva ili tri razne situacije. Igrajte ih u parovima.

Zadatak 4

Grupa je podijeljena u parove i obavlja telefonske razgovore u sljedećim situacijama: ambulanta, redakcija časopisa, dekanat, banka, trgovina, inostrani konzulat.

Tema razgovora je proizvoljna, ali se moraju poštovati sljedeći uvjeti: voditi razgovor kompetentno, postaviti samo jedno pitanje, koristeći minimalan broj riječi.

Zatim sagovornici mijenjaju uloge i opet nastavljaju razgovor u datim situacijama.

Zadatak 5

Parovi su pozvani da pokažu svoju sposobnost da razgovaraju telefonom. Postavljaju tri uzastopna (logički povezana) pitanja u sledećim situacijama: autoservis, pozorište, garantna radionica, frizer, delfinarijum. Pitanja se mogu pripremiti unaprijed. Glavni zadatak je pravilno voditi razgovor, upravljajući minimalnim brojem riječi. Na kraju svakog razgovora vrši se njegova zajednička analiza.

Zadatak 6

Kod kuće sjednite uz telefon i po našim preporukama pozovite 5-7 institucija. Prebrojite koliko je njih profesionalnih "ispitanika". Analizirajte svoje razgovore. Koliko ste grešaka napravili? Pokušajte izbjeći takve greške u budućnosti.

Inače, kada se nasmešite tokom razgovora, vaš glas postaje prijatniji.

Prethodno

Kada se sretnu dva poslovna čovjeka, sve je jednostavno. Drmali su se, smejali, razgovarali. Kada vidite sagovornika ispred sebe, mnogo je lakše razgovarati sa njim. Ali dešava se i da je protivnik na velikoj udaljenosti od nas, nikada ga lično nismo videli. Radi se o telefonskim pozivima. Prema statistici Poslovni ljudi između četiri i dvadeset pet posto njihovog radnog vremena je na telefonu. To je udobno. može se prihvatiti operativno rešenje, nema potrebe nigdje ići ili slati pismo. Telefon je idealan za dobijanje informacija i saveta. Međutim, u telefonskom razgovoru, vaše jedino oružje su glas i govor. Istina, lišeni ste mogućnosti da gestikulacijom ili pogledima pratite reakciju sagovornika. Osim toga, telefonski razgovor je obično vremenski ograničeniji od sastanka licem u lice. Ali ova vrsta razgovora ima mnogo prednosti. Uostalom, sagovornik ne vidi ni vas, ni vaše odelo, ni vašu kancelariju. On sudi po tembru glasa i intonacijama. A onda je sve u vašim rukama! Ili glasne žice...

Prvo priprema!

Pripremamo telefon. U telefonskim razgovorima nema mjesta improvizaciji. Sve mora biti spremno unaprijed. I prije svega - telefonski aparat. Čak i ako je sagovornik dobronamjerno konfiguriran, loše kvalitete Komunikacija će mu brzo pokvariti raspoloženje. Osoba koja poštuje sebe neće vikati preko buke, škripati i cviliti u slušalici. Molimo koristite pristojne linije.

Napravićemo dopis. Sada pređite na temu pregovora. Gore je već rečeno da zahtijevaju ozbiljnu i mukotrpnu pripremu. A prisustvo telefonskog aparata kao posrednika ništa ne menja. Čak i obrnuto. Na ličnom sastanku možete sebi priuštiti nekoliko ubacivanja, nekoliko rečenica koje nisu relevantne. Na telefonu morate govoriti brzo, jasno i samo do suštine. Ne možete širiti svoje misli po drvetu, inače će se vaše zujanje u slušalici vrlo brzo umoriti od vašeg sagovornika. A i on ima posla, takođe se žuri negdje... Neka bude pravilo - prije svakog razgovora nacrtajte sebi podsjetnik: šta treba da kažete, a šta nikako. Vaš govor treba unapred "lizati"!

Stavili smo glasanje. Bez samopouzdanog glasa i jasne dikcije, ne morate se ni javljati na telefon. Stoga se potrudite unaprijed razraditi izgovor, kako biste postigli sigurne intonacije. Smirenost, samopouzdanje, čvrstina u glasu - garancija uspjeha.

Naći posao, recimo, na liniji za pomoć nije tako lako kao što se čini. Uostalom, mnogo zavisi od intonacije. Prvo će provjeriti "intonacijski obrazac" govora kandidata. Da li pokazuje iritaciju ili prezir? Ponekad nam se naš govor čini sasvim normalnim, ali ga drugi čuju tako-to-to... Na liniji za pomoć ljudi se obučavaju na poseban način. Pokušavaju da odaberu vlasnike glasova prijatne boje i one koji imaju jasnu dikciju.

Spremamo se za odbijanje. U naše ludo vrijeme ljudi ponekad nemaju minuta za vrlo važan razgovor. Psihološki se pripremite na činjenicu da sagovornik sada nema vremena za razgovor. Zakažite termin odmah za drugi put. Morate biti spremni i na zamjerke koje se, kao što znate, javljaju u toku bilo kojeg razgovora.

10 sekundi štedi 10 minuta

Pa ipak, prije nego što pozovete određenu osobu, zapitajte se još jednom da li vam je to potrebno i kakvu će korist donijeti ovi pregovori. Jeste li se uvjerili da je poziv zaista neophodan? Prije nego što podignete slušalicu, slijedite nekoliko jednostavnih koraka.

1. Još jednom, jasno zamislite sve što ćete reći.
2. Razmislite o budućem sagovorniku i onome što bi želio da čuje.
3. Planirajte unaprijed u svom umu kratka poruka da diktira da li je druga strana odsutna, a sekretarica ili telefonska sekretarica odgovaraju.
4. Stavite sve potrebne dokumente na sto.
5. Pripremite papir i olovku.
6. Napišite kratak sažetak najvažnijih imena i činjenica.
7. Opustite se i nekoliko puta duboko udahnite prije nego što podignete slušalicu.
8. Mentalno zamislite budućeg sagovornika.
9. Smisli nešto lepo.
10. Pokušajte zvati samo kada vaš sagovornik nije zauzet ničim i ima vremena za razgovor.

Kako napisati dopis

Šta god da kažete, bilješka za razgovor je važna. Koliko puta ste se našli u glupoj situaciji: birate broj, a sve što ste hteli da kažete odjednom vam je izletelo iz glave. A sada argumenti više nisu tako logični, a sagovornik presreće inicijativu od vas. Na kraju krajeva, za pamćenje je potreban jedan minut! Zapišite doslovno jednu rečenicu za svaku tačku razgovora. Označite ih. Pišite jasno, neće biti vremena da razumete vaše škrabotine. I tek nakon što ste napravili jasan plan, zovite bez straha.

Usput, posebna stavka dopisa treba da bude: "Šta tačno želim postići." Trebate li zakazati termin? Ili o nabavci opreme? I jeste li dobili ono što ste htjeli? Provjerite bilješku i završite razgovor. Posao ne toleriše besposleno brbljanje... Zapamtite: sve što se može reći preko telefona treba reći i preko telefona. Pomoću uređaja možete dogovoriti sastanak, dati brze, jasne i jasne argumente. Naterajte sagovornika da dođe na ovaj sastanak, da „kjune“ vašu ponudu. Cilj je izazvati interesovanje. Evo još jednog razloga da razmislite unaprijed. Ali glavna stvar: nikome nisu potrebni dugi razgovori, baš kao ni nejasni i nejasni rokovi.

Inače, dopis može poslužiti i kao neka vrsta sažetog prikaza razgovora. Ovako detaljna beleška je potrebna ako će razgovor biti složen i delikatan. Na primjer, trebate se nekome izviniti. Osjećat ćete se mnogo sigurnije ako su vam sve „potrebne“ riječi i izrazi već pred očima. Dakle, nemojte da se zbunite i ne budite nervozni. To samo po sebi obećava uspjeh vaše misije.

Inače, ne škodi staviti prazan list pored dopisa. Ponekad je jednostavno potrebno uhvatiti važne tačke i detalje tokom razgovora. Nemojte previše vjerovati vlastitom sjećanju. Ima već sto stvari u tvojoj jadnoj glavi, pa zašto se još jednom mučiti zbog telefonskog razgovora? Stavite to na papir i mirne savjesti zaboravite na to.

Samopouzdanje je ključ uspjeha!

Nesiguran glas je garancija neuspjeha u telefonskom razgovoru. Na ličnom sastanku, nesigurne bilješke mogu biti maskirane osmijehom, gestikulacijom ili nečim drugim. Na telefonu se čuje samo glas. A nedostatak samopouzdanja ovdje je kao smrt. Ali samopouzdani ljudi ponekad može postići značajan uspjeh.

Još jedan slučaj o kojem pričamo na treninzima. Radilo se o boravku. Mlađi istraživači, čekaju ispit strani jezik. Ali iz nekog razloga, administracija nije žurila. Bilo je potrebno pregovarati sa odjelom drugog instituta, ali jednostavno im nije trebao dodatni teret. Tada je Aleksandar, isti mlađi istraživač, kao i svi ostali, odlučio sam nazvati ovo odjeljenje. Imao je prijatan samouveren glas, znao je da se igra intonacijama. “Zdravo, zovu vas iz Istraživačkog instituta... Budući profesori čekaju ispit... Da, bilo kada... Ko govori? Aleksandre Ivanoviču. Taj odjel je bez oklijevanja pristao, samo je tražio neophodan papir. Činjenica je da je osoba "na drugom kraju linije" zamijenila Aleksandra, barem za direktora istraživačkog instituta. Bilo mu je čak i nezgodno da ponovo pita ko je tačno razgovarao sa njim. Eto šta znači samopouzdanje u glas! A štićenici su položili ispit u jasno određeno vrijeme.

Zato je neophodno da se napunite samopouzdanjem pre razgovora. Čak se i najnesputanija osoba prije telefonskih razgovora osjeća pomalo neugodno. Šta ako ga neće poslušati? Hoće li prekinuti vezu nakon nekoliko minuta? Naravno, takve misli ne daju samopouzdanje. Zato se napunite vjerom u svoju snagu! Prije nego nazovete, šalite se, ispričajte vic, smijte se, smijte se. I stavite podsjetnik pred oči. Uz tekst se uvijek osjećate mnogo sigurnije.

Pripremite se za bitku! Sjednite udobno tako da je dijafragma slobodna. Nema potrebe da se sklupčate u stolici, bolje je da se naslonite i opustite. Glas je vaše oružje, pa disanje treba da bude što slobodnije. Nekim ljudima je ugodnije da stoje dok pričaju. Neko hoda - to stvara neku vrstu ritma. Najbolje je eksperimentisati prije vremena. Pokušajte da odredite kako bolje "govorite": ležeći, sedeći ili stojeći.

Naučite pratiti svoj dah, govorite samo na izdah.

I zapamtite: glas je moć! Ljudi imaju tendenciju da pripisuju drugim ljudima prednosti ili nedostatke u skladu sa prvim utiskom. Čuvši zvučni melodičan glas, vidimo ispred sebe mladog i lijepa djevojka. Baršunasti bas stvara utisak "obimnog", samouverenog šefa. Cijeli problem je u tome što vrlo često glas i izgled nemaju ništa zajedničko.

Jedna od posjetilaca naših treninga ispričala je kako je dogovarala pregovore sa direktorom velike kompanije. Prije toga su dugo razgovarali telefonom. Oduševio ju je njegov dubok i prijatan bariton, u njegovom glasu se osjećala samopouzdanje i posjedovanje svih životnih blagodati. Toliko se zainteresovala da je odlučila da lično prisustvuje razgovorima. Ugledavši dostojanstvenog, širokih ramena, sredovječnog muškarca, ona je, smiješeći se, krenula prema njemu. Bila je zaprepaštena kada je čula njegov visoki, kreštavi glas. Ispostavilo se da je vlasnik poznatog baritona nizak, ćelavi čovječuljak, skoro izgubljen u gomili delegacije...

Glas, način govora, dikcija, izgovor su izuzetno važni. Uzmite u obzir Pigmaliona Bernarda Shawa. Kako je junak predstave uspeo da od obične cvećare napravi damu? Promjena izgovora, dikcije i načina govora.

Telefonske zamke

Kakve "jame" čekaju nekoga ko se odluči na ozbiljne poslovne pregovore preko telefona?

Zamka aparata. Loša tehnika negiraće čak i najbriljantniji govor. Čistoća telefonskih linija - prije svega. U suprotnom, sagovornik će imati samo bol u uhu.

Zamka teksta. Ponavljam još jednom: nigdje bez dopisa! 99% - priprema, 1% - improvizacija. Potreban vam je unaprijed napisan tekst! Štaviše, kada razgovarate telefonom, više pažnje treba posvetiti tome KAKO govorite. ŠTA da vam kažem treba da bude napisano na komadu papira i da vam bude pred očima.

diction trap. Loša dikcija će zamagliti značenje izjava. Dakle, ako imate problema s govorom, ima smisla koristiti neki drugi način pregovaranja.

Bounce trap. Također je vrijedno unaprijed se pripremiti za neuspjehe. I da znate tačno šta ćete reći u ovom ili onom slučaju.

intonaciona zamka. Iritacija, nesigurnost, dosada u glasu su uvek veoma "upadljivi". Budite ljubazni da postignete savršenu intonaciju. Ko će razgovarati sa dosadom koji vuče svaku riječ? Sagovornik neće hteti da spava pored telefona ili da polako tone u depresiju, jednostavno neće da komunicira sa vama.

Ako je telefon zazvonio...

Ispravno odgovoriti na poslovni poziv je, inače, i umjetnost. Koje, nažalost, mnogi poslovni ljudi ne posjeduju. I samo trebate zapamtiti nekoliko pravila.

• Slušalicu treba podići odmah nakon prvog zvona. Ako imate posjetioca, pišete pismo ili ste zauzeti nečim drugim, sasvim je prihvatljivo da se javite nakon što telefon zazvoni dva ili tri puta. Ali bolje je ne odlagati. Zapamtite: u vašem je interesu da odgovorite na svaki poziv. Šta ako je na drugoj strani osoba sa najboljom poslovnom ponudom?
• Ako ne čujete dobro, ne vičite u telefon. Vi ste ti koji ne čujete dobro sagovornika, ne on. Zamolite ga da govori glasnije, pitajte kako vas čuje.
• “Da”, “Zdravo”, “Slušaj” - sve ove opcije za početak razgovora u poslovnom svijetu su u najmanju ruku neprikladne. Nakon što podignete slušalicu, potrebno je da se predstavite: izgovorite naziv kompanije i svoje prezime. Ako pretplatnik ima pogrešan broj, greška će odmah postati jasna i nećete morati gubiti vrijeme na nepotrebne razgovore.
• Nikad ne budi nepristojan. Ne znaš ko je na drugom kraju žice. Ali ko god da je, nije ga briga što ste se upravo posvađali sa šefom ili pali godišnji izveštaj i raspoloženje vam je pakleno...
• Ako pozovu vašeg kolegu koji nije na mjestu, ne biste trebali naglo „ispratiti“ pozivaoca. Na kraju krajeva, treba da prođe, zvoniće za sat, a za dva. Zar ne bi bilo bolje da ljubazno pitate ko je to i šta da kažete kolegi?
• Naučite "primati telefonske poruke." Inače, postoje posebni obrasci za snimanje telefonskih poruka. Označava ko je zvao, kada je zvao i šta je hteo da kaže.
• Nikad ne reci "ne" telefonom. Potražite pozitivan jezik. Zaboravite frazu "ne znam" ili "ne mogu". Vi radite ovdje, vaša je odgovornost znati. A ako je nemoguće ispuniti želju klijenta, umjesto direktnog odbijanja, uvijek možete ponuditi alternativnu opciju. Ako se trebate odmaknuti od telefona na nekoliko minuta, iskreno recite drugoj osobi koliko dugo odlazite i pitajte može li pričekati. Uobičajeno "pričekat ću sekundu" ovdje neće raditi.
• Ne razgovarajte sa anonimnim ljudima. Ako sagovornik; zaboravio da navedem ime, ljubazno pitaj ko je i odakle je. U suprotnom rizikujete da napravite mnogo grešaka prilikom prihvatanja narudžbe ili pružanja informacija.
• Pozivalac završava razgovor. Nestrpljivo "zaokruživanje" sagovornika je u najmanju ruku loša forma. Možda sagovornik još ima pitanja, a vi ste već spustili slušalicu...
• Na kraju razgovora uvjerite sagovornika da ga uvijek rado nazovete i nađete. Zahvalite mu ako vam je pomogao ili dao dobre vijesti. Zelim vam sve najbolje i recite zbogom.

I. Vagin, N. Kirsheva. Pregovaranje: Pobjeda u svakoj rundi. M. 2002

Ah, zdravo, Interkongres.

B. – Zdravo, zvao sam vas juče u vezi sa simpozijumom.

O. - Dobar dan, slušam vas.

B. - Možete li nam dati sobu za sto trideset - sto četrdeset ljudi?

A. - Da. Za Vas možemo rezervisati konferencijsku salu za sto pedeset mesta.

B. – Odgovara nam, hvala. Kako iznajmiti namještaj?

O. - U prijavi morate tačno navesti naziv svih artikala i njihovu količinu.

B. - Kako Vam poslati prijavu?

O. - Morate poslati garantno pismo na našu adresu. U njemu navodite sve vrste usluga i njihovu cijenu.

B. - Shvatam. Može li se pismo poslati poštom ili faksom?

B. - A za koliko dana ćete ga dobiti?

O. – Pismo obično stiže za dva-tri dana.

B. - To je dosta dugo.

O. - Možete ga poslati kurirskom službom, onda će nam doći u roku od dva sata.

B. - Tako da ćemo to učiniti. Hvala vam puno na sveobuhvatnim informacijama.

O. - Molim te. Sve najbolje.

Najvažnije greške u kulturi komunikacije na telefonu.

1. Ne pitajte da li ste birali pogrešan broj: “Gdje sam otišao?”, “Koji je ovo broj?”. Samo pojasnite: "Je li ovo 555-34-56?".

2. Ne možete da podignete slušalicu i odgovorite, odmah recite: "Samo minut" i naterajte pozivaoca da čeka dok ne obavite posao. Ako apsolutno ne možete da pričate, na primer, zato što morate da otvorite vrata, recite: "Nazvaću te za nekoliko minuta" - i ne zaboravi da ispuniš ovo obećanje.

3. Ne riskirajte biranje broja iz memorije osim ako niste sasvim sigurni da ga se sjećate.

4. Ne igrajte veoma pametnu igru ​​"Pogodi ko" ako vaše kolege ne prepoznaju vaš glas.

5. Ne pitajte: „Šta radite u subotu popodne?“ ako želite nešto da uradite u to vreme. Ovo pitanje pretpostavlja odbijanje ako je sagovornik zauzet, ili neodređen odgovor. Možete ga osramotiti tako što ćete ga natjerati da prizna da nema šta da radi u subotu uveče. Bolje je objasniti u čemu je stvar i ponuditi, ako je sagovornik u ovom trenutku slobodan, da se sastane s njim.

6. Ne govorite "Zdravo" kada se javljate na telefon ako radite za veliku firmu. Bolje je izgovoriti njegovo ime.

7. Ne zaboravite da razgovore sa zauzetim ljudima treba održavati što je moguće kraće.

8. Ne dozvolite posjetiocu koji je ušao tokom telefonskog razgovora da vas sasluša, već ga zamolite da uđe nakon nekoliko minuta ili nakratko prekine razgovor.

9. Improvizacija, poziv bez prethodne pripreme potrebnih materijala. Ključne riječi, plan razgovora se ne snimaju.

10. Ne dižite telefon duže vrijeme (treba da čujete do 4 zvona).

11. Recite "Zdravo", "Da" na početku razgovora. potrebno je reći: Dobro jutro(dan)".

12. Pitajući: “Mogu li vam pomoći?”, korektno je pitati: “Kako vam mogu pomoći?”.

13. Nejasna svrha razgovora.

14. Nepovoljno vrijeme za poziv (vrijeme ručka, kraj radnog dana, itd.).

15. Monologi umjesto slušanja odgovora na postavljena pitanja.

16. Nema naknadnog snimanja poslovnog razgovora, nije prihvatljivo snimanje na nasumične papire.

17. Ostavite telefon bez nadzora, barem na kratko.

18. Recite: "Nema nikog", "Molim vas nazovite". Potrebno je da zapišete podatke i broj pozivaoca, uz obećanje da ćete uzvratiti poziv.

19. Vođenje paralelnih razgovora.

20. Nespecifični sporazumi na kraju.

21. Koristite neformalni stil komunikacije u poslovnom okruženju.

22. Ne pretvarajte razgovor u ispitivanje postavljanjem pitanja poput "S kim razgovaram?" ili "Šta ti treba?"

Morate paziti na dikciju. Ne možete rukom stisnuti mikrofon kada prenosite nešto iz razgovora onima koji su u blizini - vaš partner koji razgovara s vama telefonom može čuti vaše komentare. U slučaju pritužbe ili pritužbe, nemojte reći partneru da to nije vaša greška, da to ne radite i da niste zainteresirani.

U formalnoj komunikaciji nije dozvoljeno povećanje tona. Ton treba da bude miran, suzdržan, ujednačen, bez obzira na situaciju koja preovladava. Čak i ako je vaš sagovornik iziritiran i izražava nezadovoljstvo, pokazuje emocionalnu inkontinenciju, kontroliše se i potiskuje želju da odgovori na isti način, imate dodatnu prednost. Moguće je naučiti kontrolirati sebe zahvaljujući psihološkoj pripremi i stalnoj pažnji na svoj govor. IN konfliktne situacije Ne možete svu krivicu prebaciti na drugu stranu. Prepoznavanje barem djelimične odgovornosti za ono što se dogodilo otklanja situaciju „dobacivanja lopte“ (naizmjenične međusobne optužbe) i vraća razgovor u glavni tok konstruktivnog dijaloga. Poznato je da je dobronamjeran odnos prema sagovorniku, spremnost da ga se sasluša osnovno pravilo ruskog bontona.

Praktično svaka osoba povremeno mora voditi poslovne telefonske razgovore - nije bitno da li je na poziciji generalnog direktora velike kompanije ili je zaposlenik registra okružne klinike. I mnogo toga može ovisiti o tome koliko je osoba naučila pravila poslovne komunikacije putem telefona, uključujući veličinu njegovih bonusa i reputaciju svog matičnog preduzeća. Kako izgraditi razgovor, koje greške izbjegavati da ne uđete u nered?

Postoje trenuci kada samo telefon ostaje vjerovati.
Vladimir Kolechitski

Zvao te

Prvo razmotrite situaciju kada stigne dolazni poziv. Zaposlenik čija je odgovornost za održavanje telefonski razgovori, treba uraditi sljedeće:

• podignite slušalicu ne čekajući treće zvono, tako da pozivalac nema osećaj da ne želi da razgovara sa njim; umjesto uobičajenog "zdravo", odmah izgovorite naziv vaše kompanije i kompanije, kao i svoju poziciju i prezime - to će poslovno raspoloženje sagovornika i zaustaviti pitanja poput: "Gdje sam stigao?", “S kim razgovaram?”, “Ovo je blagajna (apoteka, bolnica, itd.)?”; da se ljubazno pozdravi.

  Možete odmah postaviti sugestivno pitanje ili pozvati sagovornika da pređe direktno na temu razgovora:

  • „Dobar dan, firma „Praznik svaki dan“, menadžer Svistopljaskin. Kako vam mogu pomoći?".

    Za sekretara organizacije otprilike ovaj oblik pozdrava trebalo bi dotjerati gotovo do automatizma i uvek treba da se izgovara ljubaznim, prijateljskim tonom, jer je sekretar lice institucije. Bilo bi sjajno da se ostatak osoblja pridržava ovog pozdrava.

    Ako je telefon zazvonio usred ličnog razgovora sa klijentom ili kolegom, trebalo bi da podignete slušalicu, uprkos činjenici da je razgovor privremeno prekinut. Trebalo bi da se izvinite sagovorniku, a zatim zamolite osobu na drugom kraju žice da ponovi poziv nakon nekoliko minuta. U zavisnosti od situacije, možete obećati da ćete se sami pozvati - što je najvažnije, onda obavezno ispunite ovo obećanje.

    Ako se dogodilo da pregovarate na jednom telefonu, a onda drugi "oživi", podignite slušalicu drugog telefona i pozovite sagovornika da vam uzvrati poziv, ali nazovi tačno vreme kada se to može uraditi.

    ti zoveš

    Sada pređimo na suprotnu situaciju - odlazni poziv.

    Pravila poslovne telefonske komunikacije zahtijevaju da osoba koja se sprema da pozove broj organizacije ili pojedinog klijenta prvo sazna kada je najpovoljnije da obavi poziv. Trebalo bi da saznate radno vreme partnerske kompanije ili klijenta, sate kada ruča.

    Nepoželjno je zvati na samom početku radnog dana i, naravno, neprihvatljivo - nakon zvaničnog završetka osim ako nije postojao neki prethodni dogovor. Ako neko od zaposlenih u kompaniji još nije otišao kući i još uvijek diže slušalicu, vjerujte mi, sigurno neće biti zadovoljan s vama, a to teško da će doprinijeti konstruktivnom dijalogu.

    Kako sagovornik treba da započne razgovor? potrebno: