MINISTARSTVO PROSVETE I NAUKE RUJSKE FEDERACIJE

Federalna državna budžetska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja "Uralski državni ekonomski univerzitet"

Centar za obrazovanje na daljinu

Test

Etiketa telefonski razgovor

Izvršilac: student

Smjer

Grupa PMu - 12 R

Puno ime Matveev I.A.

Ekaterinburg

Uvod

Zaključak

Bibliografija

4. Praktični zadatak

Uvod

Naše vrijeme je vrijeme aktivnih, preduzimljivih, poslovnih ljudi. Država je stvorila preduslove za razvoj kreativne inicijative, a postoji širok prostor za izražavanje različitih mišljenja, uvjerenja i procjena. Sve to zahtijeva razvoj komunikacijskih sposobnosti savremeni čovek.

Najvažnije sredstvo komunikacije je riječ. Svetla i strastvena reč u svim vremenima, o čemu svedoči istorija razvoja ljudskog društva, imala je veliki uticaj na ljude: na njihove stavove, uverenja, dela i postupke.

Oral and pisanje danas postaje ne samo sastavni dio imidža poslovne osobe, već i važan uslov za profesionalni uspjeh u svakom poslu. Kažu da ljude srećemo po odeći... Naš govor nije ništa drugo do „odeća“ naših misli.

Osoba koja ima retoričke vještine i sposobnosti osjeća se najviše samopouzdanja različite situacije svakodnevna, društvena, poslovna i profesionalna komunikacija. Komunikacija je za osobu način njenog postojanja. Komunikacija daje osobi mogućnost da izrazi svoje misli i osjećaje, pomaže u organizaciji rada, skiciranju i diskusiji o planovima i njihovoj implementaciji.

Ovladavanje umijećem komunikacije, umijećem riječi, kulturom usmenog i pismenog govora neophodno je za osobu, bez obzira kojom se vrstom aktivnosti bavi. Svaka osoba treba da bude u stanju da tačno, sažeto i živopisno iznese svoje misli, ali to je posebno potrebno poslovnim ljudima: poslanicima, ministrima, menadžerima, naučnicima, novinarima, kao i roditeljima, nastavnicima, učenicima i na kraju, samo sagovornicima.

Danas se telefon tako čvrsto učvrstio dnevni život, da je bez toga nemoguće zamisliti punopravni rad bilo koje kompanije. Bez telefonskih razgovora poslovna aktivnost je nemoguća. Sposobnost komunikacije i, prije svega, preko telefona neophodna je za gotovo svaku poziciju.

Predmet studija.Telefonski bonton .

Predmet proučavanja.Ruski jezik i kultura komunikacije.

Ciljevi istraživanja.

1.Karakteristike telefonskog razgovora

2.Rečnik bontona i njegova uloga u telefonskim razgovorima.

3.Neprihvatljivi oblici govornog ponašanja tokom telefonskog razgovora.

4.Praktični zadatak.

Pregled literature.U ovom testni rad Korišteni su radovi autora kao što su G. M. Shelamova, A. S. Kovalchuk, V. I. Venediktova i drugi.

1. Karakteristike telefonskog razgovora

Telefonski razgovor je kontakt u vremenu, ali udaljen u prostoru i posredovan posebnim tehnička sredstva komunikacija između sagovornika. U skladu s tim, nedostatak vizualnog kontakta povećava opterećenje verbalnih sredstava interakcije između komunikacijskih partnera.

Telefon ima niz prednosti koje nedostaju drugim sredstvima komunikacije. Glavni su: brzina prenosa informacija (dobitak u vremenu); neposredno uspostavljanje komunikacije s pretplatnikom koji se nalazi na bilo kojoj udaljenosti, direktna razmjena informacija u obliku dijaloga i mogućnost postizanja dogovora bez čekanja na sastanak; povjerljivost kontakta; smanjenje prometa papira; ušteda novca na organizovanju kontakata drugih vrsta (često prvi telefonski razgovor, nakon kojeg bi trebalo da slede lični kontakti (razgovori, razgovori, sastanci), može biti poslednji).

Američki stručnjaci za poslovnu komunikaciju kažu da je jedan od faktora lošeg položaja nekih malih preduzeća loše ponašanje njihovih zaposlenih, što se jasno očituje u telefonskim razgovorima. Iako trenutno ne postoje standardi koji bi relevantne zaposlene (sekretare-pomoćnike, sekretare za štampu, agente kompanije, itd.) pripremili za kompetentno vođenje telefonski razgovori, ali kompanije koje poštuju sebe posvećuju veliku pažnju korporativne kulture zaposleni u internim i eksternim poslovnim komunikacijama.

Da biste savladali pravila efikasnog telefonskog razgovora, prvo morate razumjeti karakteristične karakteristike ove vrste kontakta i uzeti u obzir sve bitne komponente ove tipične komunikacijske situacije.

Komunikacijski stav - pozicionirati sagovornika za dalje poslovne kontakte; primati, prenositi pouzdane informacije bez gubljenja vremena i novca na službena putovanja ili prepisku.

Postavke uloga. U poslovnom razgovoru preko telefona uloge sagovornika se ne razlikuju od onih u direktnim kontaktima, međutim, inicijator razgovora dobija dodatnu prednost, jer unapred promišlja svoje ponašanje, birajući pogodan trenutak i način vođenje razgovora.

Neverbalna sredstva komunikacije na telefonu mogu biti pauze (njihovo trajanje), intonacija (izražavanje entuzijazma, slaganja, opreza, itd.), pozadinska buka, a pored toga i brzina podizanja slušalice (nakon tona biranja) , paralelno obraćanje drugom sagovorniku itd. .d. Istina, sve gore navedene tačke možda neće biti u skladu s vašim motivima ako je inicijator razgovora neko drugi. Stoga morate biti spremni na činjenicu da iz objektivnih ili subjektivnih razloga razgovor može prekinuti, da sagovornik jednostavno neće htjeti razgovarati s vama.

2. Rečnik bontona i njegova uloga u telefonskim razgovorima

Šta je bonton? Ovaj koncept je filozofski. Prema rječniku, „Bonton je skup pravila ponašanja koja se odnose na vanjsko ispoljavanje odnosa prema ljudima (postupanje prema drugima, formule obraćanja i pozdrava, ponašanje na javnim mjestima, maniri, odjeća)“.

Bonton određuje ponašanje svake osobe. Ovo nisu samo pravila koja se moraju poštovati za stolom ili na zabavi, to su uglavnom sve norme međuljudskih odnosa. Uz pomoć takvih pravila reguliraju se interakcije s drugima. Zaista, bonton se izražava u različitim aspektima našeg ponašanja. Na primjer, različiti pokreti, položaji i položaji koje osoba zauzima mogu imati bontonsko značenje: pristojan položaj okrenut ka govorniku i nimalo pristojan - leđima okrenut njemu. U bontonske svrhe često koristimo predmete (uzdignuti šešir, predstavljeno cvijeće), karakteristike odjeće (izbor svečane, žalosne ili svakodnevne odjeće dobro pokazuje kako razumijemo situaciju i kakav odnos imamo prema učesnicima u komunikaciji). Većina važnu ulogu Naš govor igra ulogu u bontonskom izražavanju odnosa s ljudima.

Govorni bonton ima nacionalne specifičnosti. Svaki narod je stvorio svoj sistem pravila govornog ponašanja. U ruskom društvu osobine kao što su takt, ljubaznost, tolerancija, dobra volja i suzdržanost su od posebne vrijednosti.

Taktičnost je etički standard, što od govornika zahteva da razume sagovornika, izbegava neprikladna pitanja i razgovara o temama koje mu mogu biti neprijatne.

Razmatranje leži u sposobnosti predviđanja mogućih pitanja i želja sagovornika, spremnosti da ga se detaljno informiše o svim temama relevantnim za razgovor.

Tolerancija znači biti smiren prema mogućim razlikama u mišljenjima i izbjegavati oštre kritike stavova vašeg sagovornika. Trebalo bi da poštujete mišljenja drugih ljudi i pokušate da razumete zašto imaju ovo ili ono gledište. Usko povezana s kvalitetom karaktera kao što je tolerancija je samokontrola - sposobnost da se mirno odgovori na neočekivana ili netaktična pitanja i izjave sagovornika.

Dobra volja je neophodna kako u odnosu na sagovornika tako iu celokupnoj strukturi razgovora: u njegovom sadržaju i formi, intonaciji i izboru reči.

Apel je najrašireniji i najupečatljiviji znak etikete.

Etiketa poslovnog telefonskog razgovora. Kao što je već spomenuto, telefon igra važnu ulogu profesionalni život menadžer Važno je zapamtiti da telefon pojačava govorne smetnje; Brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje.

Posebno je potrebno pratiti izgovor brojeva, vlastitih imena i suglasničkih glasova. Ako u razgovoru postoje imena gradova, naselja, vlastita imena itd., koja se slabo percipiraju uhu, potrebno ih je izgovarati slog po slog ili čak sricati.

Obrasci etiketa Komunikacije zauzimaju prilično veliko mjesto u telefonskom poslovnom razgovoru. Pored obaveznog okvira etiketa i prezentacije pretplatnika, rituali bontona uključuju:

Konstantni zahtjevi uzrokovani najviše iz raznih razloga:

-Možete li nazvati kasnije?

Možete li, molim vas, progovoriti?

Ponovite ovu informaciju ponovo. Hoćete li me nazvati sutra popodne?

Fraze zahvalnosti. Hvala na pozivu, na vrijednim informacijama, na učešću, na savjetima itd.:

-Hvala vam na ponudi, svakako ćemo je razmotriti u bliskoj budućnosti i pozvati vas.

Izvinjavam se. Izvinjavaju se zbog neovlašćenog poziva, zbog poziva radno vrijeme, za kasni poziv, za prekid razgovora iz nekog razloga, za prisilno dug razgovor, za neispravnu vezu, itd.:

-Je li ovo 321-64-15? Izvini, pogrešio sam.

Izvinite zbog kasnog poziva.

Želje na kraju razgovora. Obično je ovo standardne fraze:

-Sve najbolje! Sve najbolje! Sve najbolje! Dozvolite mi da vam poželim sreću!

Odgovori na zahtjeve:

-U redu, reći ću vam; Da molim; Molim te; Ne, nije teško;

Odgovori na riječi zahvalnosti:

-Ne spominjite! Hajde! Ovo je moja odgovornost; Bilo mi je zadovoljstvo učiniti ovo za vas;

Odgovori na izvinjenje:

Uredu je; Ne brinite o ovome; Sve je uredu;

Želje za odgovor:

-I sve najbolje tebi. Vidimo se! Zbogom; I sve najbolje tebi.

U leksičkom sastavu usmenog spontanog dijaloškog govora značajno mjesto zauzima bontonski vokabular.

Formule etikete djeluju kao sredstva za uspostavljanje kontakta:

-Robert Davis, predstavnik Maxwella, obraća vam se! Želeo bih da razgovaram sa gospodinom Zajcevom.

Obavljaju i funkciju izražavanja volje, izražene u zahtjevima, pozivima, dozvolama, prijedlozima i sl.:

Zovi!

Emotivna funkcija (vezana za izražavanje emocija):

Jako lijepo;

Drago mi je.

Izrazi etiketa reguliraju prezentaciju informacija:

-Hvala ti. To je sve što sam htio znati.

Dakle, bonton ne samo da reguliše odnose onih koji komuniciraju, već je i sredstvo racionalne organizacije. telefonski dijalog. Ovo je veoma važno zbog striktne regulacije telefonskog vremena poslovnu komunikaciju.

Specifičnosti telefonske komunikacije određene su, prije svega, faktorom udaljenosti komunikacije. Sagovornici (pretplatnici) se ne vide, pa od svih paralingvističkih faktora telefonske komunikacije ostaje samo intonacija. Glavna preraspodjela informacionog opterećenja događa se između verbalnog i intonacijskog nivoa. Dakle, intonacija poslovne telefonske komunikacije jednako je značajna kao i sadržaj govora. Prilikom telefonske komunikacije čujemo intonaciju prijetnje, iritacije, neodlučnosti, simpatije, učešća, interesa. Čak i jednosložne reaktivne opaske “uh-huh”, “da-yes” mogu se izgovoriti na različite načine. Posebno je značajan intonacijski obrazac početka i kraja komunikacije. Početak i kraj razgovora pojačavaju čitav spektar pozitivne emocije: optimizam, povjerenje u svoje pozicije, dobra volja i poštovanje sagovornika. Psiholozi kažu da ako postoji govorni nesklad između sadržaja govora i tona poruke, onda će ljudi više vjerovati tonu nego sadržaju. Sve navedeno čini očiglednim sljedeću preporuku: prilikom pripreme, a posebno u toku razvoja poslovnog telefonskog razgovora, pazite na intonaciju i pokušajte ukloniti sve neželjene vokalne faktore (dahtanje, oklevanje, šmrkanje, hrkanje, škljocanje jezikom itd.) .

Druga značajna specifičnost je cijena ove vrste komunikacije i utjecaj cijene minute telefonskog razgovora na specifičnosti njene tekstualne organizacije. U normalnoj unutargradskoj komunikaciji, vremenski propisi za poslovni telefonski razgovor ograničavaju trajanje:

-informativni razgovor - 1 min - 1 min 15 s;

razgovor, čija je svrha rješavanje problema - 3 min.

U ovom slučaju se prema tome razlikuju sljedeći kompozicioni dijelovi:

Informativan razgovor

Dugi pregovori za donošenje odluke.

Međusobno upoznavanje - 20 + 5 s.

1.Međusobno upoznavanje - 20 + 5 s.

2.Upoznavanje sagovornika sa aktuelnošću - 50 + 5 s.

.Upoznavanje sagovornika sa aktuelnošću - 40 + 5 s.

.Završne riječi i riječi oproštaja - 20 + 5 s.

3.Diskusija situacije - 100 + 5 s.

4.Završne riječi i oproštajne riječi - 20 + 5 s. Ako govorimo o etici telefonskog komuniciranja, onda je potrebno pridržavati se sljedećeg: govoriti samo do suštine, o najvažnijem, bez suvišnih detalja, ukratko; biti ljubazan: prijateljski ton, upotreba ljubaznih oblika komunikacije, jasna dikcija; budite samozatajni: vodite razgovor strpljivo, bez emocija, smireno; Ne možete prenijeti povjerljive informacije putem telefona; Neprihvatljivo je koristiti kancelarijski telefon za razgovor o ličnim stvarima, posebno u prisustvu posetilaca.

Pozovite na kućni telefon zaposlenog na službenim poslovima moguće je samo u slučaju hitne potrebe.

Osnovna pravila za vođenje telefonskih razgovora prilikom pozivanja sekretara. može se svesti na sledeće. Odmah dignite slušalicu, navedite ime organizacije, predstavite se, pauzirajte, dajući sagovorniku vremena da se predstavi. Zatim, odgovarajući na pozdrav riječima "Dobar dan", "Zdravo", saznajte pitanje zbog kojeg pretplatnik zove.

Dakle, telefonski razgovor kao vid poslovne interakcije, zbog nedostatka vizuelnog kontakta između sagovornika, pojačava značaj usmenog govora. Sve su veći zahtjevi za preliminarnim promišljanjem okvira i sadržaja razgovora, savladavanjem određenog skupa govornih formula koje vam omogućavaju da osvojite svog sagovornika, ulijete povjerenje u svoju organizaciju, a također i taktično regulirate trajanje razgovora.

3. Neprihvatljivi oblici govornog ponašanja tokom telefonskih razgovora

Nikada nemojte započeti razgovor pitanjem "Ko to priča?" Ovo je neetično. Ne zaboravite da se pozdravite i tek onda iznesite suštinu stvari.

Ako nisi uhvatio prava osoba i zamolite da mu prenesete neku poruku, svakako se identificirajte.

Ako nema odgovora na 5. ili 6. signal, spustite slušalicu.

Ako imate pogrešan broj, izvinite se i provjerite broj.

Ako se telefon isključi tokom razgovora, osoba koja je pozvala će uzvratiti poziv.

Neka vaši telefonski razgovori budu kratki, mirni i ljubazni.

S obzirom na mogućnost pogrešnog povezivanja, prije davanja instrukcija i naloga provjerite da li ste na pravom mjestu.

Ne vičite u telefon - to ne poboljšava čujnost, bolje je govoriti polako i jasnije izgovarati riječi.

Nikada nemojte prekidati sagovornika: pustite ga da završi svoju misao; često vam ono što je rečeno na kraju pomaže da shvatite ono što niste razumjeli na početku. U telefonskom razgovoru podjednako su neprihvatljivi i grub i snishodljiv ton.

Prilikom zakazivanja, ne pokušavajte da telefonom riješite sve probleme zbog kojih je sastanak zakazan.

Odgađanjem razgovora uskraćujete drugima mogućnost da se povežu s vama.

Ako vas neko zove na posao, podignite slušalicu i predstavite se.

Ako se od vas traži da pozovete nekoga na telefon, ne bi trebalo da vas zanima "Ko pita?"

Sekretar, prije nego što bilo koga poveže sa upravom, mora razjasniti ko govori, odakle i o kom pitanju.

Nemojte podizati slušalicu i odmah je spustiti. Nazvat će te. Bolje je reći: "Sastanak je u toku, zovite ponovo za 15 minuta."

Ako ste pristali da pozovete partnera, obećanje se mora ispuniti. Etiketa ne dozvoljava „viseće pozive“. Oni ostavljaju neshvatljiv ukus i mogu uticati na vašu reputaciju.

Ne zovite svoje poznanike na poslu zbog ličnih stvari osim ako je to apsolutno neophodno.

Ako zovete iz neposlovnog razloga, pitajte da li vam mogu izdvojiti nekoliko minuta.

Ako vas zovu kod kuće, podignite slušalicu i recite: “Slušaj” ili “Zdravo” bez izgovaranja svog imena.

Na pitanje: "Koji je ovo broj?" pitajte: "Koji vam treba?" U zavisnosti od toga šta odgovaraju, naznačite da li je to broj ili ne. Ako je broj pogrešno pozvan, spustite slušalicu bez upuštanja u razgovor. Ako je broj ispravno pozvan, zamolite osobu na drugoj strani da se identifikuje.

Ako je poziv bio očigledno prijeteće prirode ili se slični pozivi počnu ponavljati, prijavite to policiji.

Mogući odgovor: "Vaš glas se snima. Koji broj birate?" Obično mi nakon toga više ne smetaju. Ako imate telefonsku sekretaricu, pokušajte da sastavite poruku na takav način da samo bude jasno da trenutno ne možete da podignete slušalicu. Ne govori to unutra ovog trenutka Niste kod kuće. Nemojte davati svoje ime ili broj telefona. Uvijek je preporučljivo da se identifikujete ako morate zvati stan udate žene ili oženjen muškarac, posebno ako slušalicu podigne supruga vašeg pretplatnika.

Ne opterećujte svoje prijatelje ili poznanike pritužbama na loš osjećaj, priče o tuzi ili nevoljama koje su vas zadesile.

Čak i ako ste zbog nečega uvrijeđeni ili ste jako ljuti na nekoga, nemojte podići ton. Ponašajte se korektno tokom razgovora.

Nemojte zvati ujutro prije 9 sati ili uveče poslije 22, osim ako nije bilo prethodnog dogovora.

Pokušajte da ne uznemiravate ljude vikendom osim ako je to apsolutno neophodno. Ako idete u posjetu prijateljima, o tome ih unaprijed obavijestite telefonskim pozivom. To je tako.

Inicijator uvijek završava telefonski razgovor.

Nemojte koristiti telefon ako želite:

-izrazite saučešće.

hvala na poklonu ili dobroj usluzi.

čestitam starijoj osobi rođendan.

4. Praktični zadatak

Zamislite da ste zaposlenik HR odjela velike organizacije. Primili ste poziv o mogućoj prilici za posao. Napišite skriptu za poslovni telefonski razgovor na ovu temu (naziv organizacije, profesija kandidata, itd. - vaš izbor)

I - “Zdravo, kompanija Kasana, šef kadrovske službe”

Ona -" Dobro jutro! Zovem se Svetlana, želela bih da se prijavim za posao u vašoj organizaciji kao šef finansijskog odeljenja"

Ja - "Drago mi je da smo se upoznali, potreban nam je šef finansijskog sektora, želeo bih da razjasnim vaše podatke o obrazovanju, radnom iskustvu itd..."

Ima „visoko ekonomsko obrazovanje, više od 5 godina radnog iskustva kao zamenik načelnika finansijskog sektora, tokom odmora je smenjivala šefa odeljenja...“

Ja - “Imamo veoma veliku organizaciju, veoma veliki obim posla ne samo sa dokumentima, već i sa ljudima u finansijskom odeljenju”

Ona - "Ne plaši me, ja stvarno volim svoj posao"

Ja – “Ranije ste radili u budžetskim ili privatnim organizacijama.”

Ona - “Počela je raditi u budžetska organizacija, zatim radio u privatnoj firmi"

Ja - “Najvjerovatnije si nam prikladan, molim te da nam pošalješ svoju biografiju email sa brojem telefona na koji vas možemo kontaktirati, nakon što proučimo vašu biografiju, obavijestit ćemo vas o našoj odluci.”

Ona - "Tačno sam te shvatila: pošalji svoj životopis na svoju adresu"

Ja – „Da, ako odgovaraš za nas, onda ćemo te nazvati. Moraš doći sa svim dokumentima na razgovor.

Ona - “Hvala. Hteo sam da razjasnim kada ćete doneti odluku.”

Ja - “U roku od 24 sata od prijema vaše biografije, mi ćemo vas kontaktirati.”

Ona - "Hvala, doviđenja."

Ja - "Doviđenja, nazvaćemo te"

bonton telefonski razgovor posao

Zaključak

Telefonski razgovor ima jednu važnu prednost u odnosu na pismo: osigurava kontinuiranu dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. Ali kao što vidite, morate se pažljivo pripremiti i za poslovni telefonski razgovor. Loša priprema, nemogućnost da se istakne ono glavno u njemu, da se koncizno, jezgrovito i kompetentno izrazi svoje misli, dovodi do značajnih gubitaka radnog vremena. Među glavnim razlozima gubitka radnog vremena od strane biznismena ili menadžera, telefonski razgovori su na prvom mestu.

Čovečanstvo koristi telefon više od jednog veka. Ne vladaju svi umjetnošću komunikacije pomoću ovog uređaja. Dobro je ako postoje pametni mentori ili uspješni uzori od kojih možete učiti korektan razgovor telefonom. Relevantni kursevi, razni metodološki priručnici na ovu temu su široko rasprostranjeni u raznim zemljama mir. Ovaj rad iznosi neke od preporuka koje su neophodne za uspješne poslovne pregovore preko telefona. Dakle, savladavanje etike poslovnu korespondenciju a telefonski razgovori su ključ vašeg uspjeha u poduzetništvu i poslovnoj karijeri.

Bibliografija

1. Venediktova V.I. Poslovna reputacija: ličnost, kultura, etika, imidž poslovne osobe. - M., 2003

2. Poslovna osoba: kultura verbalne komunikacije: Priručnik i rječnik - priručnik / Ed. 3. S. Smelkova. - M.: KUBK-a, 1997.

naznačivši temu upravo sada kako biste saznali o mogućnosti dobivanja konsultacija.

Mnogi ljudi razgovaraju telefonom. Poslovni ljudi razgovor. Procenat telefonskih razgovora po danu ponekad je mnogo veći nego licem u lice. Vježbajte telefonski bonton! Ovo je veoma važno pravilo. Vi ste dobro vaspitana osoba, zar ne? Upravo.

Podigne slušalicu. Zovu te!

Kada telefon zazvoni, automatski dižemo slušalicu i odgovaramo na uobičajeno "Zdravo!"

Da li je ovo dovoljno za početak razgovora?

Hajde da vidimo šta kaže telefonski bonton.

Pre svega, hajde da povučemo liniju razdvajanja između poslovnih i ličnih kontakata.

Ono što objedinjuje sve razgovore je ljubaznost, suzdržanost i vladavina glasa.

Vaš sagovornik ne vidi šta radite s druge strane telefona. Ali najmanja intonacija odaje iritaciju, neprijateljstvo, tugu i druge emocije.

"Zdravo" na poslovni način

Dobijate poziv na radni telefon. Ne dižite slušalicu nakon prvog signala. Ovo može ostaviti osobu koja vas zove utisak da jednostavno nemate ništa drugo nego da se javite na telefon. Nije samo tvoja reputacija. Razgovor će ostaviti utisak o autoritetu cijele organizacije. Odgovorite tako što ćete sačekati da zazvone dva ili tri zvona. Ali nipošto više. Pravila telefonskog bontona ne dozvoljavaju nepoštovanje osobe na ovaj način.

Ne preporučuje se odmah započeti razgovor sa nazivom kompanije. Najbolje je pozdraviti pozivaoca neutralnom frazom "Dobar dan!" Ovo doba dana se smatra glavnim radnim vremenom. U drugim slučajevima možete koristiti adresu "Zdravo!"

Obavezno stanje poslovni razgovor smatra pridruživanje pozdravu takozvanim glasom " poslovna kartica" To može biti naziv organizacije ili vaši lični podaci - pozicija, ime i prezime.

U idealnom slučaju, šema pozdrava će izgledati ovako: „Dobar dan! Kompanija "Sunce"! ili „Dobar dan! Sunshine Company. Menadžer Olga Sergejeva."

Ispravno strukturiran odgovor na poziv označit će početak uspješnog ugodnog razgovora. Will create dobar utisak o organizaciji, naglasiće njen status i dati solidnost. WITH obrazovanih ljudi uvijek je zadovoljstvo raditi. Stoga utisak koji se ostavlja može odigrati značajnu ulogu u budućoj saradnji.

Lično “Zdravo!”

Ako mislite da možete započeti razgovor sa poznanikom ili prijateljem kako god želite, onda se varate. Bolje je započeti svaki dolazni poziv na svoj lični telefon sa željama za drag dan i vlastitim upoznavanjem.

Na taj način ćete se zaštititi od gubljenja vremena na objašnjenja ako je pozivatelj greškom nazvao vaš broj. Kada vas neko pozove u vezi sa ličnim pitanjem tokom radnog vremena, malo formalno predstavljanje će dati ton celokupnom razgovoru, što znači da ćete dati do znanja osobi da mali razgovori trenutno nisu opcija. A ovo je jednostavno manifestacija lijepog ponašanja i pristojnosti, što se tumači pravilima telefonskog razgovora.

Kada zoveš

Činilo se da ne može biti lakše, okrenuo sam broj i izložio suštinu razgovora. Ali mnogi su već naučili iz iskustva da će se on razviti čim započnete razgovor. Da li će poslovni poziv biti početak uspješne saradnje zavisi od prvih trenutaka razgovora. Isto se može reći i za lične kontakte. Da li ćete pola sata objašnjavati ko zove i iz kog razloga, ili ćete u par minuta iznijeti suštinu, bit će jasno iz prvog poziva.

Poslovni poziv

Birali ste broj kompanije i dobili ste standardni pozdravni odgovor. Takođe morate da se predstavite. Ako predstavljate organizaciju, navedite njen naziv i svoju poziciju. Zatim ukratko opišite suštinu žalbe. Treba da poštujete radno vreme drugih i ne trošite svoje na zbunjujuća objašnjenja. Ako planirate dug razgovor, ne zaboravite da pitate da li je zgodno da osoba koja se javila na telefon razgovara. Možda bi razgovor trebalo odgoditi za pogodnije vrijeme.

Pravila za vođenje telefonskog razgovora govore „ne“ pozdravnim frazama kao što su „Smeta li ti...“, „Vidiš, šta je bilo...“, „U redu je ako te uznemiravam...“. U ovom slučaju, vaše "zdravo" treba poslušati dostojanstveno, bez dodvoravanja. Tada možete računati na produktivan razgovor i odnos poštovanja prema sebi. Nakon ličnog predstavljanja, možete reći „Pomozite mi da riješim ovo pitanje...“, „Molim vas, recite mi...“, „Mene zanima...“ itd.

Lični poziv prijatelju ili rodbini

"Zdravo prijatelju. Kako si?" - Naravno, ovako možete započeti razgovor sa svojim najmilijima. Ali bilo bi bolje da se predstavite. Pogotovo ako zovete u određenu svrhu, a ne samo da biste razgovarali. Prvo, možete birati broj prijatelja u pogrešno vrijeme. Osoba je zauzeta, na poslu ili poslovnom sastanku, ili se bavi ličnim problemima. Drugo, zamislite da vaš broj jednostavno nije identificiran i da vam se glas čini nepoznatim zbog lošeg kvaliteta komunikacije. Kako ne biste doveli sebe i svog prijatelja u nezgodan položaj, identifikujte se.

Nastavimo razgovor

U svakom razgovoru morate biti pažljivi prema sagovorniku. Kako započeti telefonski razgovor je velika vještina, ali je od velike važnosti i njegov nastavak.

Nastavak poslovanja

Vi ste inicijator poziva. To znači da imate određeni zadatak koji želite riješiti tokom razgovora. Unaprijed pripremite listu pitanja koja vas zanimaju kako se ne biste zbunili i ne gubili tuđe radno vrijeme. Pažljivo slušajte svog sagovornika. Pokušajte da zabilježite svoje odgovore; to će vam pomoći da ih izbjegnete ponovo pitati.

Tokom razgovora, veza je prekinuta? Nazovite ponovo ako ste započeli razgovor. Takođe morate prekinuti razgovor. Svakako se zahvalite svom sagovorniku. Ugodan završetak bi vam, naravno, poželio dobar dan.

Ako vas pozovu, pažljivo saslušajte zahtjev. Ne zaboravite da zadržite pažnju na razgovoru frazama „Da, naravno...“, „Razumem te...“, „Pokušaćemo da pomognemo...“ itd. Sagovornik će se osjećati samopouzdano i moći će opisati problem. Kada prijeti da se razgovor oduži, preuzmite inicijativu i pomozite da se razgovor usmjeri u pravom smjeru.

Prije nego što završite, provjerite sa svojim sagovornikom da li je dobio sve odgovore. Ako mu ne možete pomoći zbog drugih službenih dužnosti, recite mu kontakt djelatnika koji je kompetentan za datu temu.

Lični razgovor telefonom

U ličnim razgovorima situacija je jednostavnija. Ali i ovdje telefonski bonton daje neke smjernice. Na primjer, prijatelj vas je nazvao u nezgodno vrijeme sa velikom željom da razgovarate. Za takve slučajeve postoji standardni telefonski razgovor: „Izvinite, sad sam na sastanku...“ ili „Imam veoma važan sastanak, zvaću vas kasnije...“. Možete dodati: „Razumijem da je ovo veoma važno. Nazvat ću te čim budem slobodan...” Za vašeg sagovornika to će biti pokazatelj da ne ignorišete njegove probleme. To znači da neće biti nepotrebnih uvreda. Usput, pokušajte nazvati ako ste obećali.

Opća pravila za telefonske razgovore

Pravila bontona za razgovor preko telefona nisu izmišljena iz ničega. To su zapažanja psihologa, praktična iskustva, analize na osnovu rezultata mnogih razgovora. Jedi određene radnje koji bonton pozdravlja ili negira. Sakupimo neke od njih u mali podsjetnik.

1. Izbjegavajte glasne lične razgovore na javnim mjestima i na poslu. Dovodite druge u nezgodan položaj, tjerajući ih da slušaju intimne detalje vašeg života koji nemaju nikakve veze s njima.
2. Ne stavljajte telefon na zvučnik osim ako niste upozorili sagovornika na to. Ova situacija može dovesti do negativnih posljedica. Ali prije svega, to je iskazivanje poštovanja prema osobi s druge strane linije.
3. Budite oprezni pri odabiru melodije zvona. Manje glasna agresija, jer u blizini mogu biti ljudi sa slabim nervnim sistemom.
4. Isključite zvuk na telefonu dok ste na sastancima, skupovima, kulturnim ustanovama, kao i na mjestima gdje je takav zahtjev propisan pravilima ponašanja.
5. Nemojte kombinovati telefonski razgovor i jelo. To otežava razumevanje i izražava nepoštovanje sagovornika.
6. Vodite računa o vremenu kada planirate da obavite poziv. Rano jutro, kasno uveče - ovo, kao što razumete, nisu najbolji periodi za razgovor čak ni sa najbližom osobom. U takvim trenucima možete pozvati samo za najhitnije stvari. Ne zaboravi ovo.

Mali zaključak

Sada znate telefonski bonton. Zovi na vrijeme. Biti ljubazan. Ugodni telefonski razgovori i dobro raspoloženje!

Kako pravilno razgovarati telefonom tokom poslovne komunikacije.

• Poslovna komunikacija se ne može zamisliti bez telefonskih razgovora. Partneri, službenici, klijenti razjašnjavaju većinu problema putem telefona. Ista situacija važi i za poslovne kontakte.
• Kako efikasno i kompetentno iskoristiti mogućnosti telefonske komunikacije, kako ne biste uzalud gubili dragocjeno vrijeme i povećali svoje poslovne kontakte? Poznavanje telefonskog bontona pomoći će u stvaranju imidža osobe koja poznaje specifičnosti svog posla u poslovnom okruženju.

Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tokom telefonskih razgovora: lista

Ako vaš posao zove u ime kompanije ili organizacije koja prima dolazne pozive ili prosljeđuje pozive korisnika drugim osobama, onda se svakako trebate upoznati s osnovnim pravilima telefonskog bontona. To će vam pomoći da se etablirate u profesionalnom okruženju kao kompetentan stručnjak, kao i među klijentima.

Norme telefonskog bontona diktiraju svoje uslove savremenim kompanijama koje sistematski vode računa o njihovoj reputaciji. Poznavanje telefonskog bontona je jedan od njih.

Ko od zaposlenih u kompaniji treba da zna napamet i primeni pravila telefonskog bontona:

• neko ko prima dolazne pozive
• neko ko po zanimanju poziva u ime organizacije
• koji prima pozive klijenata koji su mu proslijeđeni

Šta znači pridržavati se pravila telefonskog bontona:

• Kada razgovarate telefonom, važno je da održite ujednačenu intonaciju vlastitog glasa i ne date na volju svojim emocijama. Budući da se tokom telefonskog razgovora aktivira jedan od tri kanala koji omogućavaju ljudima da komuniciraju (uključuju „govor tijela“, intonaciju i riječi), sagovornik, lišen jednog od kanala, počinje da percipira značenje poruke u donekle skraćeni oblik.
• Značenje onoga što je rečeno preko telefona prenosi se na sljedeći način: izostanak „jezika gestova“ dovodi do toga da preostala dva kanala (intonacija i riječi) predstavljaju 100% značenja rečenog, tačnije, 86% je raspoređeno na intonaciju, a samo 14% na riječi.
• Sagovornikov glas prenosi emocionalni ton poruke. Sagovornik stvara sopstveni utisak o tome ko ga je zvao. Stoga, saopštavanjem bilo koje informacije sagovorniku preko telefona, ne samo da možete uticati na početnu percepciju istih, već možete stvoriti i raspoloženje svog sagovornika.

Pokušajte svojom intonacijom prenijeti svoju energiju i entuzijazam.

• Neophodan je i osmijeh tokom telefonskih razgovora. Ne treba misliti da će, lišen prilike da vas vidi, sagovornik moći pokupiti povjerljive bilješke i pozitivan stav koji su vam potrebni u nedostatku osmijeha. Pokušajte prenijeti svoj entuzijazam kroz intonaciju.
• Kada razgovarate telefonom, nemojte se zavaliti na stolicu, ne protezati noge na stolu. U poluležećem ili polusjedećem položaju, ugao dijafragme se pomera, što menja tembar glasa. Na drugom kraju linije sigurno će pogoditi da u ovom trenutku ležite. Jedino što na ovaj način možete prenijeti klijentu ili zaposleniku druge organizacije je vaša nezainteresovanost i potpuna ravnodušnost.
• Kada odgovarate na telefonski poziv, ne zaboravite pozdraviti pozivaoca. Međutim, za različito doba dana koristite odgovarajući pozdrav: „Dobro jutro! Dobar dan Dobro veče!".
• Pozdravljajući osobu koja je pozvala broj telefona vaše organizacije, pokazujete koliko vam je ovaj poziv važan i da vam razgovor donosi radost, bez obzira na informacije koje čujete. Ali čak i ako vaš lični stav prema osobi od koje telefonom treba da saznate neku informaciju ima negativnu konotaciju, onda oni s druge strane ne bi trebali o tome da nagađaju.

Ne dozvolite da vaše emocije divljaju tokom telefonskog razgovora

Postoji kategorija ljudi koji, kada dignu slušalicu, stalno i bez ikakve intonacije izgovaraju “Zdravo!”, “Da!”, “Slušaj!”, “Firma (ime)!”, “Kod aparata!” Ne biste trebali biti poput takvih „telefonskih dinosaura“, jer nakon takvog „pozdrava“ pozivatelj vjerojatno neće izraziti želju da nastavi razgovor. Najvjerovatnije će i on suvo dati potrebne informacije i završiti razgovor.

Telefonski razgovor nakon pozdrava sadrži naziv organizacije. Kada primate eksterne pozive, ne zaboravite da u potpunosti navedete kompaniju ili instituciju u kojoj radite.

Postoje dvije opcije za službene pozdrave, koje se obavljaju putem telefona:

Opcija 1: sa minimalnim pristupom.

Osoba koja prima poziv pozdravlja pozivaoca i imenuje organizaciju. Primjer takvog pozdrava: „Dobro veče! Uredništvo časopisa "Raketa".

Opcija 2: sa maksimalnim pristupom.

Ova opcija uključuje pozdrav, naziv organizacije i ime osobe koja odgovara na poziv. Primjer takvog pozdrava: „Dobro jutro! Uredništvo časopisa “Raketa”, Nadežda Viktorovna sluša!”

Koja vam se opcija najviše sviđa, koristite je. Obje opcije pomažu da osoba koja se javlja na telefon izgleda profesionalno. Pozivalac će imati isto mišljenje o organizaciji.

Odgovorite na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona

• Jedan od glavnih zakona poslovne telefonske komunikacije je da morate odgovoriti na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona. "telefonsko" osoblje čije dužnosti uključuju javljanje telefonski pozivi(telefonisti, sekretarice preduzeća, radnici na telefonskoj liniji) ovo pravilo internalizuju kao najvažniju stvar.
• Zašto se ne preporučuje podizanje slušalice nakon prvog poziva? Sve je objašnjeno vrlo jednostavno: pozivatelj može pomisliti da je zaposleniku organizacije ranije bilo dosadno, ne znajući šta da radi, dok čeka sljedeći poziv. U nekoliko sekundi koje imate prije drugog ili trećeg poziva, bit ćete ometeni od onoga što ste radili prije i potpuno ćete se fokusirati na dolazni poziv.
• Odgovaranje na dolazne pozive nakon 4. ili čak 5. poziva se ne preporučuje iz jednostavnog razloga što pozivalac može izgubiti strpljenje dok čeka odgovor na telefonu. U ovom kratkom vremenskom periodu, sagovornik će imati vremena da formira „definitivno“ mišljenje u vezi sa zainteresovanošću kompanije za klijente i sposobnošću da brzo odgovori na njihove potrebe i probleme.

Nije preporučljivo odgovarati na dolazne poruke nakon 4. ili čak 5. poziva

Ko bi se prvi trebao predstaviti preko telefona?

• Nakon što birate broj telefona koji vam je potreban, nemojte ponavljati greške onih koji razgovor započinju frazom: „Smeta vam (naziv organizacije)“ ili „Smeta vam problem“. Ovako započinju telefonski razgovor nesigurni ljudi ili oni koji žele da ispadnu pristojni. Zašto su ove fraze neuspješne? Ako osobu s druge strane linije „smetate (smetate), tada će ona od prvih minuta razgovora razviti negativan stav prema sagovorniku i samom pozivu.
• To će automatski izazvati osjećaj anksioznosti, a time sebi dajete razlog da svoj poziv tretirate kao neželjeni, što vas samo odvlači od važnih stvari.
• Nemojte sebi i sagovorniku stvarati neprijatne trenutke frazama koje zvuče kao „Moram da vas uznemiravam i remetim vašu udobnost jer moram da razjasnim neke stvari“.

Sa kojom frazom započeti razgovor? Pozdravite se i predstavite se. Na primjer, moglo bi zvučati ovako: „Dobar dan! Genadij Pavlovič vas zove iz štamparije.”

Ko bi se prvi trebao predstaviti preko telefona?

Video: Poslovni telefonski bonton

Kako se pravilno predstaviti preko telefona kada upućujete odlazni poziv u kompaniju, ured ili kućni poziv?

• Prilikom odlaznog poziva, obavezno pitajte da li vaš sagovornik može razgovarati s vama. Na kraju krajeva, može imati svoju listu obaveza ili planirati sastanke i sastanke. Najvjerovatnije je prije podizanja slušalice bio zauzet nečim i vi ste ga otrgli od ove aktivnosti. Imajte to na umu kada upućujete poziv na mobilni telefon.
• Nakon što ste se predstavili, nemojte odmah skočiti na pitanje koje vas je navelo da ga pozovete. Saznajte da li sagovornik ima vremena da vas sasluša i tek ako je odgovor pozitivan, pređite na posao. Na taj način ćete pokazati da cijenite njegovo vrijeme i pozicionirati se u očima sagovornika kao profesionalac. Ovo ne može a da ne inspiriše poštovanje prema vama i organizaciji koju predstavljate.

Opcija 1: Pre svega, predstavi se. Nakon toga pitajte drugu osobu da li ima vremena da vas sasluša, uz navođenje svrhe poziva.

Opcija 2: Predstavite se, navedite svrhu poziva, a tek nakon toga pitajte da li će sagovornik moći da vam posveti vreme.

Kako pozdraviti klijenta telefonom tokom poslovnog razgovora?

Ako niste inicijator razgovora:

• “Leonardo Art Center, dobro veče, administratorko Olga, slušam vas.”
• Ako mislite da je ova fraza predugačka, onda se možete ograničiti na skraćeni pozdrav: "Leonardo Art Center, dobro veče!"
• Vrlo često možete čuti ovaj pozdrav: "Zdravo!" Međutim, dozvoljeno je pozdraviti se na ovaj način tokom ličnog sastanka, ali u poslovnoj komunikaciji takve slobodne fraze su neprihvatljive.

Ako ste inicijator poziva:

Predstavite se, navedite svoju organizaciju ili kompaniju i pitajte da li vaš sagovornik ima vremena za to

Video: Ispravno se predstavite klijentu preko telefona

Kako pravilno koristiti telefon: fraze telefonskog bontona

Ključ za pravilnu poslovnu komunikaciju preko telefona su sljedeće fraze:

• Ako ti nije teško
• Hvala vam na vašem vremenu
• Imate li vremena da sačekate odgovor? Hoću li morati kontaktirati Kupovinu?
• Pojasnit ću ovu informaciju i pozvati vas ponovo.
• Hvala vam što ste odvojili vrijeme u svom rasporedu za ovaj razgovor.
• Hvala vam što ste našli vremena za naš razgovor, uprkos vašem zauzetom rasporedu.

Sljedeća pitanja će vam pomoći da razjasnite informacije:

• Čuješ li me dobro?
• Izvini, nisam čuo. Molim ponovi.

Izrazi telefonskog bontona

Kako pravilno završiti poslovni poziv?

Završite razgovor standardnim pitanjem na koje je potreban jasan odgovor:

• Dakle, da li smo se složili po ovom pitanju?
• Mogu li pretpostaviti da smo postigli dogovor o ovom pitanju?
• Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo računati na vašu podršku?

Kako pravilno odgovoriti na telefonske pozive u kancelariji i kod kuće?

Video: Kako odgovoriti na telefonski poziv?

Tokom poslovnog razgovora uvijek je potrebno ostaviti takav utisak da vas doživljavaju kao profesionalca. I to bi trebalo uraditi u prvim minutama razgovora. Imidž i uspjeh kompanije u velikoj mjeri zavise od toga koliko su zaposlenici komunikativni i koliko dobro znaju razgovarati s potencijalnim klijentima i partnerima. Da bi bio efikasan, svaki zaposlenik bi trebao znati neka pravila komunikacije.

Koja su pravila za komunikaciju telefonom?

Prvo, pažljivo pratite svoju intonaciju. Budući da vas sagovornik možda neće vidjeti tokom razgovora, to ne isključuje mogućnost da vas ne čuje. Zato pokušajte da govorite ljubazno. A to će biti olakšano osmehom i dobro raspoloženje tokom razgovora. Pravila na telefonu podrazumijevaju potpunu kontrolu nad vašim emocijama.

Drugo, tokom razgovora treba da kontrolišete svoje držanje. Ako se klonete u stolici tokom razgovora, to može uništiti vašu reputaciju. Ako stalno stojite tokom razgovora, tada će vaš govor poprimiti asertivnost i energiju, a to prije svega doprinosi tome da će postati prenagljen. Potrebno je prilagoditi se određenom tempu razgovora.

Treće, morate ispravno pozdraviti. Pozdrav je jedan od najvažnijih elemenata koji se nalaze u pravilima komunikacije. Ova stvar ima svoje suptilnosti i nijanse. Na primjer, umjesto "Zdravo", bolje je reći "Dobar dan". Ovaj izraz je mnogo lakši za izgovor. I mnogo je lakše uočiti. Ni pod kojim okolnostima ne biste trebali odgovarati na pozive sa "zdravo" i "da". Prije svega, trebali biste dati podatke o kompaniji, a zatim i o svojoj poziciji.

Uvijek je potrebno da se pravilno predstavite. Prvo, osoba koja zove se predstavlja. Ne možete dati ime i poziciju samo kada prava osoba nije tamo. U slučaju da birate nečiji broj telefona, onda se nakon predstavljanja informirajte o raspoloživosti vremena. Tek tada treba razgovarati o svrsi poziva.

Pravila komunikacije također znače da ne treba tjerati ljude da čekaju. Maksimalno vrijeme koje je potrebno da podignete slušalicu je otprilike šest zvona. Nakon toga možete prekinuti pozive. Morate odgovoriti nakon otprilike trećeg zvona. Ovo će uštedjeti vrijeme pozivaoca. Ali ne treba žuriti na telefon, inače će pomisliti da zabušavate na poslu.

Ne zaboravite da pozivi traju otprilike pet minuta. Lirske digresije ne postoje pravila komunikacije. Osim toga, oduzima previše radnog vremena. Ne treba dugo ćutati, jer u poslovnom razgovoru nisu potrebne pauze. Sve što rade je da te nerviraju. A ako ste šutjeli oko minut, to će biti značajan nedostatak za vašu reputaciju.

Osim toga, morate se unaprijed pripremiti za poslovni poziv. Ne treba da upućujete nepotrebne pozive nikome samo da razjasnite informacije koje vas zanimaju. O svim pitanjima i detaljima treba razgovarati odmah tokom prvog razgovora. Da biste izbjegli ovaj problem, možete kreirati posebnu listu s pitanjima. Uvijek vrijedi detaljno odgovoriti na postavljena pitanja. Kratki odgovori neće održati vašu reputaciju na odgovarajućem nivou i neće pokazati vašu kompetentnost u pitanju o kojem se raspravlja.

Zlatna pravila komunikacije izmišljena su upravo za takve slučajeve. Ako ih budete slijedili, vaš će rejting kao odgovornog zaposlenika biti visok.

Gotovo svaka osoba povremeno mora voditi poslovne telefonske razgovore - nije bitno da li je na poziciji generalnog direktora velike kompanije ili recepcionara u okružnoj klinici. I mnogo toga može zavisiti od toga koliko je osoba savladala pravila poslovne komunikacije preko telefona, uključujući veličinu njegovih bonusa i reputaciju svog domaćeg preduzeća. Kako strukturirati razgovor, koje greške izbjegavati da ne bi upali u nevolje?

Postoje trenuci kada sve što ostaje povjerenju je telefon.
Vladimir Kolechitski

Zvali smo te

Prvo, razmotrimo situaciju kada stigne dolazni poziv. Zaposleni čija je odgovornost vođenje telefonskih razgovora mora uraditi sljedeće:

• podignite slušalicu ne čekajući treće zvono, tako da pozivalac nema osećaj da ne želi da razgovara sa njim; umjesto uobičajenog "zdravo", odmah izgovorite naziv vaše kompanije i vaše kompanije, kao i svoju poziciju i prezime - to će sagovornika dovesti u poslovno raspoloženje i zaustaviti pitanja poput: "Gdje sam otišao?", " S kim razgovaram?”, “Je li ovo kasa?” (apoteka, bolnica, itd.)?”; kada se predstavljate, ljubazno se pozdravite.

  Možete odmah postaviti sugestivno pitanje ili pozvati svog sagovornika da pređe direktno na temu razgovora:

  • „Dobar dan, kompanija „Praznik svaki dan“, menadžer Svistopljaskin. Kako vam mogu pomoći?".

    Za sekretara organizacije otprilike ovaj oblik pozdrava treba dotjerati gotovo do automatizma i uvek treba da se izgovara ljubaznim, prijateljskim tonom, jer je sekretar lice institucije. Bilo bi sjajno kada bi ostali zaposlenici pratili ovaj pozdrav.

    Ako telefon zazvoni usred ličnog razgovora sa klijentom ili kolegom, trebalo bi da podignete slušalicu, uprkos činjenici da će razgovor biti privremeno prekinut. Trebalo bi da se izvinite sagovorniku, a zatim zamolite osobu na drugom kraju linije da ponovi razgovor za nekoliko minuta. U zavisnosti od situacije, možete obećati da ćete se sami pozvati - najvažnije je da tada morate ispuniti ovo obećanje.

    Ako se ispostavi da pregovarate na jednom telefonu, a onda oživi drugi, dignite drugi telefon i pozovite drugu osobu da vam se javi, ali nazovi tačno vreme kada se to može uraditi.

    Ti zoveš

    Sada pređimo na suprotnu situaciju - odlazni poziv.

    Pravila poslovne komunikacije putem telefona zahtijevaju da osoba koja namjerava da pozove broj organizacije ili privatnog klijenta prvo mora saznati kada bi mu bilo najpovoljnije uputiti poziv. Trebalo bi da saznate radno vreme partnerske kompanije ili klijenta, sate kada ruča.

    Nepoželjno je zvati na samom početku radnog dana i, naravno, neprihvatljivo - nakon zvaničnog završetka, osim ako nije bilo nekog dogovora unaprijed. Ako neko od zaposlenih u kompaniji još nije otišao kući i još uvijek diže slušalicu, vjerujte mi, sigurno se neće obradovati što vas vidi, a malo je vjerovatno da će to doprinijeti konstruktivnom dijalogu.

    Kako sagovornik treba da započne razgovor? potrebno: