Salutare dragi cititori ai blogului. Astăzi vom vorbi despre formarea proceselor de business care vizează efectuarea anumitor acțiuni de către utilizatorii care au aterizat pe site-ul dvs. cu un serviciu sau produs.

În articol, vom lua în considerare un astfel de concept precum clienții potențiali de vânzări și cum să le transformăm în comenzi reale.

Ce sunt clienții potențiali de vânzări

« Conduce” este un termen modern care a intrat destul de recent în procesele de afaceri din țara noastră. Însuși conceptul de plumb are propria sa traducere pentru „plumb, plumb”. Dar merită să luați în considerare definiția mai clar.

În domeniul vânzărilor, există mai multe fenomene care pot fi numite lead-uri simultan:

• O aplicație pentru achiziție, care este emisă după vizitarea site-ului.
• Comenzi care au fost deja plasate.
• Un apel telefonic către o organizație care vinde un produs.
• Chestionare completate, în care o persoană își indică datele.

Lead-urile pot fi apelate anumite actiuni de la anumiți cumpărători care sunt selectați în funcție de anumiți parametri. Așa că ne-am dat seama ce sunt clienții potențiali de vânzări.

Despre tipuri de lead-uri

• Consumator. Acestea sunt concentrate pe colectarea de informații despre anumiți utilizatori.
• Ţintă. Îndreptat strict pe ceva de acționat.

Este necesar să le oferim oamenilor motivele potrivite, astfel încât aceștia să ia pașii corespunzători pentru a obține rezultate. Și spuneți de ce acest produs sau acel produs este considerat cel mai bun. Dacă creați motivele potrivite, atunci acțiunea va fi efectuată. Iar cumpărătorul va înceta să mai fie potențial, dar va deveni real. Vânzările de clienți potențiali se vor încheia.

Scopul conceptului de lead-uri

Pentru vânzări, clienții potențiali sunt eficiente și instrumente utile. Ele vă ajută să obțineți profit și să vă duceți afacerea mai departe. Și contribuiți la economisirea de bani în publicitatea tradițională. Cumpărătorul se va întoarce cu siguranță. Chiar dacă nu este încă pregătit să ia măsuri, dar vede atitudinea antreprenorului.

În esență, marketingul în acest domeniu are mai multe etape. Prima este așa-numita generație. Se creează o ofertă comercială specială pentru o anumită cheie, la o comandă individuală. Sau sunt generate pagini care pot vinde un anumit produs. Această etapă se realizează în practică de către oameni special instruiți, sau cu ajutorul serviciilor automate.

Paginile sociale și motoare de căutare folosit pentru a conduce traficul. Mare importanță are utilizarea publicității pentru a transforma direct potențialii cumpărători în adevărați. Dacă cineva este cu adevărat interesat de ofertă, atunci câmpurile și chestionarele corespunzătoare sunt completate. După aceea, lead-ul va fi vândut clientului, consumatorii se vor muta în compania lui.

După aceea, marketingul trece la următoarea etapă, care este gestionarea informațiilor disponibile. Compania trebuie să facă totul pentru ca produsul să fie cumpărat. Pentru a face acest lucru, se efectuează o procesare adecvată a contactelor. În plus, sunt stipulate condițiile în care se face tranzacția. Datele clientului sunt încă introduse în baza de date, chiar dacă acum nu este pregătit să efectueze anumite acțiuni.

Consumatorilor trebuie să li se trimită mesaje publicitare. Aceștia sunt informați despre promoțiile și ofertele speciale care sunt în vigoare în prezent. Aceasta este o comunicare discretă, dar în majoritatea cazurilor este suficientă pentru a forma o cerere stabilă. Conversia crește. Iar cumpărătorii nu uită de oferta care există pentru ei.

Plata pentru servicii și achiziționarea de bunuri - obiectivul final orice acțiune întreprinsă în această direcție.

În același timp, se presupune un numar mare de instrumente pentru a obține rezultate:

• tehnologie de vânzare încrucișată.

Clientului i se oferă o serie de așa-numite produse conexe. În timpul plății finale, se poate oferi o reducere destul de serioasă. Este imposibil să ne imaginăm marketingul modern fără această tehnică.

• Tehnologia up-sell.

Atunci când folosesc tehnologia, clienții primesc o ofertă de achiziție a unui produs cu un preț puțin mai mare decât în ​​situațiile normale. Datorită acestui fapt, conversia directă a clienților potențiali în clienți reali devine mai eficientă. Clienții încep să creadă că pot cumpăra de fapt un produs care merită.

• Organizarea vânzărilor secundare.

Vânzările repetate pentru cei care au folosit deja funcția sau oportunitate.

• cerere amânată.

Se presupune că de ceva timp clientul primește mailing-uri cu informații despre anumite produse.

Generarea de lead-uri nu este singura etapă în care marketingul se desfășoară în această direcție. Trebuie să lucrăm constant la îmbunătățirea departamentului de vânzări. Este recomandat să acordați o atenție deosebită clienților care nu sunt încă pregătiți să facă achiziții. De la ei depinde adesea de care vor fi indicatorii pentru conversia finală.

Punctajul potențial este o tehnică interesantă pe care orice companie ar trebui să o adopte, indiferent de cost. Acest termen este bine descris pe Wikipedia. Acesta este numele tehnicii de clasare pentru potențialii cumpărători. Cu o utilizare adecvată, rezultatele devin de câteva ori mai bune.

Acesta este un instrument puternic care este necesar pentru a crea un client care este gata să cumpere în momentul de față. Și cine are resursele financiare adecvate. În acest caz, clienții plătesc pentru atragerea așa-zișilor clienți reali. Există mai multe metode care pot optimiza acest proces.

• În primul rând, sunt studiate rapoartele privind tranzacțiile de succes. Și clasamentul clienților, care a dat deja unele rezultate în practică. Dacă nu mai sunt atât de mulți clienți după aceea, atunci criteriile de selecție trebuie modificate.
• Separat, ei studiază clienții cu un rating inițial ridicat, care nu au făcut niciodată acțiune reală. Specialiștii nu ar trebui să piardă timpul cu cei care nu sunt capabili să devină un adevărat consumator.
• Recomandat Atentie speciala da la compilarea caracteristicilor socio-demografice. Ca rezultat, conversia poate depinde în mare măsură de luarea în considerare a unor astfel de factori.
• Se studiază și relația dintre activitatea lead-urilor și puterea lor de cumpărare.

Despre clienții potențiali în sistemul CRM

• Client.
• Interes.

În funcție de caracteristicile potențialilor consumatori, se folosesc diverse metode de stocare a informațiilor despre aceștia. Alegerea finală este influențată și de caracteristicile sisteme CRM pentru leaduri. Sunt folosite nume diferite, deși funcția rămâne aceeași. Multe scheme au fost deja implementate. Toată lumea alege cea mai bună variantă, este greu să dea recomandări în acest sens.

Între interese și clienți se află grupul principal în sine. Acesta este numele potențialilor clienți care și-au manifestat deja un interes specific într-o anumită direcție. Dar, în același timp, încă nu a fost întreprinsă o acțiune concretă.

În rețelele de socializare, multe companii comunică cu reprezentanții grupului de „interese”. În acest caz, comunicarea în sine are loc într-un mod anonim. La urma urmei, managerii de multe ori nici măcar nu cunosc detaliile minime de contact ale celor cu care comunică. Este foarte greu de spus dacă există într-adevăr o persoană reală la celălalt capăt, gata să facă o achiziție.

Un indiciu apare atunci când reprezentanții grupului „de interes” încep să-și ofere datele personale și specifice, cel puțin parțial.

Leads în vânzări: ce este conform sistemului CRM

Crearea de clienți potențiali în aceste sisteme are loc fie manual, fie automat. Principalele surse sunt:

• Terți care partajează informații de contact.
• Apeluri telefonice.
• E-mailuri primite.
• Solicitați prin formular, folosind feedback-ul de pe site-ul oficial.

Munca de înaltă calitate este imposibilă fără specificarea, identificarea sursei. În caz contrar, va fi imposibil de înțeles cât de eficient funcționează anumite canale. Sau stabiliți de unde a venit cererea, cum să o tratați în continuare.

Asigurați-vă că verificați dacă datele introduse sunt corecte. Acest proces poate fi, de asemenea, automatizat dacă se dorește. Trebuie să confirmați că numărul de telefon aparține unei anumite persoane. Un client potențial nu poate fi considerat complet dacă sunt indicate doar informații care aparțin unei anumite companii, sunt corporative și nu conține nicio completare.

Există următoarele sfaturi pentru configurarea optimă a unui sistem CRM. În primul rând, toate solicitările vin automat în sistem, sursa nu joacă un rol. Cererea este atașată cardului client specific dacă experții au deja informații despre asta. Notificarea vine la managerul responsabil cu lucrarea in aceasta directie. Dacă informațiile lipseau înainte, se creează automat un nou card. Fără aceasta, lucrul cu un lead este imposibil.

Este de dorit să vă asigurați că modul manual la introducerea datelor este minimizat. De obicei, acest lucru se face numai atunci când lucrați cu apeluri primite. Și alte situații în care datele sunt primite offline.

Concluzie

Nu există doar o tehnologie pentru crearea de noi clienți potențiali, ci și reprocesare pentru cei cu care nu a fost posibil să stabilim contact. Este important să colectați cât mai multe informații posibil despre motivul pentru care persoana a refuzat cooperarea ulterioară. Dacă compuneți o scrisoare de adio conform tuturor regulilor, cineva se poate întoarce. Obținerea unui lead va aduce mai multe rezultate.

În alte cazuri, informațiile sunt colectate, dar lead-ul este pur și simplu amânat pentru viitor. Există întotdeauna posibilitatea ca planurile să fie abandonate chiar acum. Dar, în general, există un interes pentru a primi un serviciu sau produs. Prin urmare, contactele lui rămân în companie pentru viitor. Poate că mai târziu, la contactul repetat, cumpărătorul va fi gata să comunice din nou și să ia măsurile necesare. Sper că înțelegeți ce sunt clienții potențiali de vânzări și cum să le convertiți în clienți reali. Nu uitați să vă abonați la newsletter-ul blogului și să repostați articolul. Toate cele bune.

Cu stimă, Galiulin Ruslan.

Nu cu mult timp în urmă, într-unul dintre proiecte, a trebuit să spun clientului în detaliu ce este un lead și de ce este nevoie de el în sistemul CRM în special și pentru munca departamentului său de vânzări în general. După cum arată practica, acest caz este departe de a fi izolat. Oamenii noștri de afaceri înțeleg ce este un client, ce este un contact, dar cuvântul plumb îi deranjează pe mulți. Iar cei care sunt familiarizați cu această terminologie deseori înțeleg prin cuvântul „conducă” ceva propriu, diferit de conceptele de bază.
Vina pentru situația actuală și lipsa literaturii de referință, scrisă într-un limbaj simplu și ușor de înțeles, și creatorii diverse sisteme pentru întreprinderile care introduc adesea propria terminologie sau folosesc termeni general acceptați pentru a se referi la structuri ale căror funcții pot diferi într-o direcție sau alta de conceptul de bază de „plumb”.
În acest articol, am decis să rezumam experiența mea, de fapt, foarte vastă în această chestiune și să înțeleg în detaliu: ce este un lead, de ce este nevoie de el în vânzări și cum este utilizat în sistemele CRM.

Plumb: definiție

Plumb (plumb, plumb țintă) - un potential client care a reactionat intr-un fel sau altul la comunicarea de marketing. Termenul de plumb a devenit obișnuit să desemneze un potențial cumpărător, contact cu acesta, primit pentru munca managerială ulterioară cu clientul.

Lead (plumb) este tradus din engleză ca un indiciu, dovezi, obligatorii. În rusă, cel mai apropiat concept de cuvântul lead este un potențial client, adică. o persoană care, în nume propriu sau în calitate de reprezentant al companiei, manifestă un oarecare interes față de produse/servicii și poate intra în viitor o tranzacție cu vânzătorul.

Consider că un lead este datele de contact ale unei persoane care și-a manifestat un interes real pentru produsele și serviciile companiei și poate deveni un adevărat client în viitor. Orice manager de vânzări știe că pentru a lucra cu potențiali clienți este necesar să aibă cel puțin datele de contact ale unei anumite persoane cu care se va putea colabora în continuare (identificarea intereselor și nevoilor, formarea unei oferte, discutarea termenilor o tranzacție etc.). De aceea, subliniez că un lead nu este doar un interes, ci contactele unei anumite persoane.

De exemplu, un interes poate fi fie o solicitare printr-un formular de feedback sau un apel primit, fie un simplu comentariu pe rețelele sociale. „Interes” este orice atenție arătată, inclusiv atenție anonimă. De asemenea, este incorect să numiți setul de date „număr de telefon al companiei și al corporației” ca potențial. Dar dacă acest număr de telefon este însoțit de numele unei persoane care are dreptul de a discuta interesele dvs. în numele companiei și arată interes pentru produsele sau serviciile dvs., acest set de contacte este deja un prospect. Și mai bine, dacă managerul are un număr de telefon personal și e-mail al unei persoane cu care poate negocia.

Acestea. plumb este un set de contacte ale unui anumit persoana reala care, în nume propriu sau în numele companiei în care lucrează, manifestă interes pentru bunurile sau serviciile dumneavoastră și este autorizat să negocieze și să ia anumite decizii.

Lider în sistemul CRM

Deci, ne-am dat seama ce este un client potențial în principiu, dar cum și de ce să lucrăm cu el într-un sistem CRM? Ne vom ocupa acum de această problemă foarte populară.

În aproape orice sistem CRM, datele de contact ale cumpărătorilor potențiali și reali sunt împărțite în trei categorii:

1. Interes;
2. Client.

Am scris despre ce este interesul utilizatorilor în articolul Social CRM.Colectarea interesului utilizatorilor de internet. Și aici nu mă voi opri asupra acestei categorii în detaliu.

În cazul distribuției de clienți potențiali, prima sarcină poate fi sarcina „desemnării unei persoane responsabile”. De asemenea, șeful departamentului de vânzări poate stabili suplimentar sarcini legate de lead-ul managerului. De exemplu, faceți o ofertă comercială în scris și trimiteți-o prin e-mail sau faceți alte ajustări în procesul de lucru cu clientul, dacă este necesar.

Prelucrarea plumbului

Aceasta este munca unui manager, care se desfășoară folosind CRM ca instrument auxiliar (fixarea dobânzii, stabilirea sarcinilor pe baza rezultatelor fiecărui pas etc.). Pot exista o gamă largă de acțiuni:

• Apeluri telefonice;
• Corespondenta prin email;
• Trimiterea tipăririi publicitare către lider;
• Trimiterea de oferte comerciale sau liste de prețuri;
• Întâlniri în biroul dumneavoastră sau pe teritoriul acestuia etc.

Orice lucrare care duce până la momentul în care devine client aparține acestei etape. Managerul trebuie să identifice interesele și nevoile liderului, să întocmească o ofertă, să discute posibile opțiuni de cooperare și, ca urmare, să pregătească un acord pentru semnare și/sau să emită o factură de plată. În momentul în care apar contractul și factura, lead-ul devine client, iar aceste acțiuni sunt deja realizate cu un nou element - Cardul Client.

Este important ca toate metodele de interacțiune cu lead-ul să fie înregistrate în sistemul CRM în timp util, ca sarcini și rapoarte privind implementarea lor, în acest caz, managerul va putea întotdeauna să vadă în timp real în ce stadiu de lucru fiecare. conduce este, asistă managerul și distribuie corect volumul de muncă de către specialiștii departamentului etc.

Transformarea unui lead intr-un contact sau client

După obținerea consimțământului pentru cooperare, pe baza conducerii este creat un element separat - Clientul sau Contactul, cu care lucrarea curentă continuă apoi. Aceasta este următoarea etapă de lucru cu clientul, în care pot fi implicate și alte persoane, poate exista o altă persoană responsabilă, care să completeze corect cardul, pot fi solicitate informații care nu au fost necesare pentru a lucra cu lead-ul (TIN, OKPO , numărul certificatului de înregistrare a companiei etc. .d.).

În același timp, Clientul (Contact) trebuie să fie „asociat” cu lead-ul și, dacă este necesar, puteți oricând să treceți rapid de la cardul client la cardul lead, de exemplu, pentru a clarifica unele date din istoricul negocierilor pe stadiul inițial.

De ce să separați lead-ul și contactul?

Întrebarea de ce în CRM împart un lead, client, contact, mi se pune foarte des. S-ar părea că munca se desfășoară cu o singură companie sau cu o persoană fizică, indiferent de calitatea aceștia, datele acestora nu se modifică. Și în sistemul CRM există mai multe directoare diferite, iar atunci când starea se schimbă, informațiile sunt copiate sau transferate dintr-un director în altul.

Într-adevăr, unele sisteme CRM au mers drumul director unic Contrapartide în care se schimbă doar semnul din card - „lead, contact, client etc.” De fapt, această abordare nu este cea mai bună, deoarece limitează foarte mult capacitățile sistemului CRM.

1. Un client potențial și un client pot avea informații de contact foarte diferite. De exemplu, o companie ar putea obține un avantaj la o expoziție. Și indică - ce expoziție a fost, cu cine au comunicat, telefonul de contact al acestei persoane. Și până când liderul devine client, managerul este deja în contact cu oameni complet diferiți, are mult mai multe informații despre companie și, prin urmare, cardurile diferă în cele din urmă semnificativ.
2. Există sarcini, cum ar fi trimiterea unei oferte de licitație, care vor fi de interes pentru clienți potențiali, dar nu sunt necesare clienților. Și invers, unele alerte care sunt importante pentru clienți nu trebuie să fie văzute de clienți potențiali. Și această împărțire ajută la sortarea lor convenabilă.
3. Stocare și analiză istoric. Separarea clienților potențiali vă permite să stocați separat istoricul muncii cu un client potențial și un client, să vedeți exact momentul în care un client potențial a devenit client, să primiți rapoarte detaliate despre munca cu clienții potențiali și cu clienții, inclusiv pentru perioadele trecute. Acest lucru vă permite să analizați calitatea muncii departamentului de vânzări și a fiecărui manager, precum și eficacitatea muncii cu fiecare client potențial și client.
4. Controlul completității cardurilor de client și clienți. Prin calitatea completării cardului și cantitatea de informații primite în timpul interacțiunii cu un potențial client, se poate evalua și calitatea muncii managerului. Iar dacă este normal ca un lead să completeze 3-5 câmpuri (nume complet, număr de telefon, interes, companie etc.), atunci pentru un client numărul normal de câmpuri de informații completate poate ajunge la 10-15 bucăți. Și nu va fi adevărat dacă toate apar într-un singur raport general, managerul va trebui să revizuiască manual fiecare card care ridică întrebări pentru a se asigura că este completat corect.
5. Liderul și clientul pot avea persoane responsabile diferite. De exemplu, un angajat de telemarketing ar putea lucra cu un client potențial. Un reprezentant de vânzări lucrează deja cu clientul. Și este, de asemenea, important să salvăm ambele state, inclusiv pentru analize viitoare, astfel încât șefii acestor persoane responsabile să poată analiza oricând calitatea muncii angajatului, inclusiv pentru o perioadă lungă de timp.
6. Controlul transformării lead-urilor în contacte. După ce lead-ul solicită și primește o ofertă comercială, încheie un acord sau face prima achiziție, acesta este transformat în Client în sistemul CRM. În același timp, în cardul clientului rămâne un link către lead-ul, adică. aceste cărți sunt „legate” între ele. Și managerul poate vedea în orice moment ce procent de clienți potențiali s-au transformat în clienți, cât de repede trec sau nu clienții potențiali de această transformare.

Astfel, separarea liderului și a clientului oferă mult mai multe oportunități de analiză și control al calității decât utilizarea unui card de contact comun.

Ce este generarea de lead-uri?

Când vine vorba de clienți potențiali, un alt concept este adesea menționat, acesta este generarea de clienți potențiali. În esență, dacă un client potențial este un scop, atunci generarea de clienți potențiali este procesul de obținere a clienților potențiali. De aceea am decis să spun și câteva cuvinte despre generarea de lead-uri în acest articol.

Generarea de lead-uri este o tactică de marketing care vizează găsirea de clienți potențiali cu informații de contact specifice.

Acestea. atunci când comandă generarea de clienți potențiali, executantul (companie sau persoană fizică) se angajează să găsească un anumit număr de clienți potențiali (clienți potențiali) pentru compania client, precum și să colecteze informațiile de contact ale acestora, fie să-și direcționeze fluxul către site, unde ei înșiși își părăsesc informatii de contact si etc.

Cum functioneaza? De exemplu, o companie producătoare participă la o expoziție în care colectează date de la potențiali clienți, după care aceste date sunt distribuite între dealerii producătorului din regiunile lor.

Încă un exemplu. Organizatorii forumului, de exemplu, programatorii joacă un premiu. Pentru a participa la loterie, trebuie să lăsați organizatorilor un card cu datele dvs. de contact și să permiteți organizatorilor forumului să le proceseze și să le folosească. În plus, toate aceste carduri sunt transferate vânătorilor de capete cu care a fost încheiat un contract pentru generarea de lead-uri.

Generarea de lead-uri este și mai răspândită pe Internet, unde datele de contact ale părților interesate sunt colectate foarte activ folosind diverse chestionare, extrageri de premii, abonamente interesante etc. În cele mai multe cazuri, companiile care trebuie să contacteze potențialii clienți nu se ocupă singure de aceste probleme, ci angajează specialiști pentru asta.

De asemenea, „generarea de clienți potențiali” este adesea menționată ca lucru pe bazele de date de contact ale potențialilor clienți. Personal, cred că această metodă este mai aproape de spam și nu ar trebui numită generare de lead-uri cu drepturi depline. Esența metodei este că societatea cumpără o bază de date cu întreprinderi care, prin natura activităților lor, se pot dovedi a fi potențiali clienți. În continuare, sunt angajați oameni (adesea freelanceri) pentru apeluri la rece.

Care este rezultatul? De exemplu, dintr-o bază de date de 1000 de telefoane, 10 sau 20 de clienți potențiali manifestă interes real. Angajații preiau informații de contact de la ei și le transferă departamentului de vânzări pentru procesare ulterioară. S-ar părea că pistele au fost primite. În același timp, baza era destul de ieftină, freelancerii sunt, de asemenea, plătiți de obicei doar pentru clienți potențiali, și nu pentru fiecare apel. Profitabil și convenabil.

De fapt, nu este deloc așa. Un astfel de „spam telefonic” este un loc de muncă prost plătit, ceea ce înseamnă că oamenii care nu au calificări înalte o preiau. Ca urmare, trebuie să vă petreceți timpul și efortul pentru controlul strict al activităților lor, care pot fi considerate în siguranță drept cheltuieli, deoarece managerul în acest moment nu poate fi angajat în alte activități care sunt mai utile companiei. În plus, este important să înțelegeți că obțineți 10 clienți, dar restul de 990 sunt pierduți pentru cel puțin câteva luni, dacă nu pentru totdeauna. „Spamul pe telefon” irită oamenii, iar nivelul scăzut de pregătire al persoanelor care sunt de acord cu o astfel de muncă exacerbează și mai mult impresia neplăcută. Prin urmare, personal cred că o astfel de muncă nu este o generație de clienți potențiali cu drepturi depline și adesea dăunează afacerii mult mai mult decât ajută.

Reprocesarea cablurilor

Pe lângă generarea de lead-uri, i.e. atragerea de noi clienți potențiali și lucrul continuu cu clienții potențiali existenți, există un lucru precum reprocesarea clienților potențiali. În acest caz, clienții potențiali care au refuzat să coopereze dintr-un motiv sau altul nu sunt șterse din sistem, ci sunt marcați ca „refuzați”.

Ce se poate face după aceea?

1. Trimite o scrisoare de adio. Această scrisoare exprimă regretul că clientul pleacă, oferă un scurt chestionar pentru a ajuta la clarificarea motivelor refuzului, poate sugerează, în mod discret, un fel de soluție alternativă și așa mai departe. In unele cazuri, dupa o scrisoare de adio, daca este scrisa corect, bineinteles, potentialul client revine.
2. Colectați cât mai multe informații despre motivul refuzului și amânați conducerea pentru viitor. Poate că refuzul se datorează unei schimbări a planurilor sau lipsei de fonduri în acest moment, dar, în principiu, liderul este interesat de produsele și serviciile dvs. Lăsați-l în baza de date împreună cu toate informațiile colectate. Felicitează-l de sărbătorile calendaristice prin e-mail, după ceva timp managerul poate reveni la re-comunicare. Poate că până atunci liderul va fi deja pregătit pentru cooperare.

rezumat

Consider că pentru a construi un sistem de vânzări de înaltă calitate folosind CRM, este foarte important să separați Lead-urile și Contactele (Clienți). Acest lucru este necesar atât pentru confortul muncii curente cu diferite categorii, cât și pentru o analiză detaliată de înaltă calitate și controlul calității muncii fiecărui angajat al departamentului de vânzări.

Lead-urile sunt chiar prima etapă a oricărei vânzări, fără lead-uri este imposibil să ne imaginăm vreo afacere. Și cât de bine se va construi munca cu clienții potențiali, cât de activ vor fi atrași și cât de bine va fi lucrat fiecare dintre ei în departamentul de vânzări, profitul oricărei companii depinde direct.

Leads (din engleza lead - „atrage”) sunt așa-numiții potențiali clienți ai companiei. Desigur, reprezentanții comerțului vor să găsească astfel de clienți în primul rând.

Ce sunt clienții potențiali de vânzări?

Unele organizații, în special cele rusești, folosesc o terminologie oarecum diferită. Lead-urile sunt denumite în mod obișnuit potențiali cumpărători sau clienți. Ce sunt clienții potențiali de vânzări? Aceștia sunt clienți care au manifestat un anumit interes față de bunurile și serviciile oferite.

De obicei, după ce a descoperit o astfel de „simpatie”, compania încearcă să identifice „conformitatea” clientului cu anumite criterii: dacă are o nevoie destul de puternică de a achiziționa un produs (serviciu); solvabilitate. Acest lucru se întâmplă chiar înainte de procesul de vânzare.

Ce este generarea de lead-uri?

Generarea de clienți potențiali (sau generarea de clienți potențiali) reprezintă toate activitățile unui agent de marketing care vizează găsirea datelor de contact ale potențialilor consumatori ai bunurilor și serviciilor companiei. După ce căutarea este finalizată, agentul de marketing transmite datele colectate departamentului de vânzări, apoi continuă să se angajeze în continuare în achiziționarea de clienți.
Într-o măsură sau alta, procesul de generare de lead-uri este prezent în aproape toate companiile. Cu toate acestea, acest tip de activitate nu are o structură clară a muncii. Nu întotdeauna angajații organizației consideră că este necesar să caute potențiali clienți. Există un motiv pentru acest lucru - dintre toți clienții potențiali, doar un mic procent dintre aceștia se transformă în cumpărători reali. Prin urmare, de multe ori departamentul de vânzări preferă să lucreze cu clienți obișnuiți.

Caracteristici de generare de lead-uri

Generarea de lead-uri este necesară pentru companiile care doresc să crească vânzările și să își optimizeze afacerea.

În acest sens, este important ca fiecare specialist în marketing să stăpânească tehnologiile de marketing pentru descoperirea potențialilor clienți. În plus, este necesară evaluarea eficienței costurilor de marketing în ceea ce privește creșterea vânzărilor.
Generarea de clienți potențiali devine eficientă atunci când se caută un public țintă restrâns. Dacă vă organizați munca pentru a găsi potențiali clienți, puteți stabiliza și reduce parțial costurile, de exemplu, pentru unele tipuri de publicitate care nu sunt întotdeauna adecvate și productive.

Publicul țintă

Publicul țintă sunt acei cumpărători potențiali și reali care au unele aspecte comune. Pe ele sunt concepute aproape toate acțiunile angajaților departamentului de marketing. De exemplu, publicul țintă pentru un magazin de cosmetice și parfumuri este probabil să fie fete tinere, precum și femei de vârstă mijlocie care sunt interesate să arate atractive. Este puțin probabil ca un astfel de magazin să încerce să atragă jumătatea masculină a cumpărătorilor ca clienți.

Criteriile publicului țintă

Cumpărătorii reali și potențialii, de regulă, au caracteristici comune:

Locația (unde locuiesc sau lucrează);
. statut social: categorie de vârstă, ce fac, familie și pozitie financiară;
. componentă psihologică: ce interesează o persoană în viață, ce trăsături de caracter are etc.;
. modul în care se comportă atunci când caută și cumpără bunurile sau serviciile necesare.

Merită să ne amintim că potențialii cumpărători nu sunt doar fizici, ci și entitati legale. Prin urmare, pentru organizații există criterii separate:

La fel ca în primul caz, locația este importantă;
. este comercial sau entitate din sectorul public;
. tip de activitate sau industrie;
. amploarea firmei (capacitate de producție, componentă de personal);
. care angajat ia decizia de cumpărare.

Procesul de vânzare

Procesul de cumpărare și vânzare a mărfurilor poate fi descris cel mai precis folosind așa-numita pâlnie de vânzări, clienții potențiali sunt implicați direct în acesta:

1. Primul pas este notificarea. masa mare oamenii despre orice oferte ale companiei. Aceasta poate include orice tip de activități de publicitate și marketing ale organizației. În stadiul inițial, poate părea că nu va fi posibilă atragerea unei mase mari de oameni. Dar totuși reușește.
2. A doua etapă implică doar formarea de lead-uri. Printre potenţialii clienţi „anunţaţi” apar şi care sunt interesaţi să cumpere un anumit produs. Odată ce ați colectat informații despre clienții dvs. (cum ar fi numele, detaliile de contact), puteți începe să faceți mișcări de marketing prin personalizarea ofertelor în funcție de interesele unui potențial client.
3. Următorul pas este calificarea clienților potențiali de vânzări. Ce este Calificarea Lead? Dintre toți clienții atrași, ar trebui să-i alegeți pe cei care au într-adevăr o nevoie mare de a achiziționa bunuri, precum și consumatorii solvenți. Departamentul de vânzări este implicat activ în lucru.
4. În cele din urmă, se face o afacere, iar cumpărătorul trece de la clienți potențiali la cei reali. În practică, majoritatea organizațiilor tind să lucreze cu clienți obișnuiți - acest lucru este mai eficient. Cu toate acestea, crearea unei noi baze de clienți contribuie și la dezvoltarea organizației.

Desigur, toate aceste acțiuni necesită anumite costuri.

Modalități de creștere a vânzărilor

Există multe modalități de a găsi și a atrage potențiali clienți. Printre acestea, există trei grupuri principale: interacțiunea cu un potențial client (întâlnire de afaceri, conferințe și diverse cercetare de piata); trimiteri prin poștă, sms, fluturași de recuperare; Marketing pe internet (site-uri de magazine, plasare de reclame în motoarele de căutare, grupuri în rețelele de socializare, mailinguri vizate). Știind ce sunt clienții potențiali de vânzări, puteți atrage cu ușurință viitorii cumpărători.

Pentru a crește volumul vânzărilor în sine, și nu numărul de clienți potențiali, este necesar să interacționați cu cumpărătorii. Această zonă este mai dezvoltată, deoarece afectează nu doar atragerea clienților, ci și vânzările directe, ceea ce, de fapt, este ceea ce orice companie încearcă să obțină. La urma urmei, un potențial cumpărător nu se poate transforma întotdeauna într-unul real.

Lucrul cu cumpărătorul include o prezentare competentă a mărfurilor, degustări, distribuție de mostre, broșuri de informații, promoții și reduceri.

La fel de importantă este munca cu personalul de vânzări. Vânzările și, în consecință, profitul companiei depind direct de munca calificată a personalului. Angajații trebuie să fie capabili să vândă un produs, să cunoască toate caracteristicile acestuia, precum și complexitățile comunicării cu clienții. Pentru a implementa toate acestea în practică se obține de la angajații interesați de creșterea vânzărilor.

concluzii

Orice activitate de marketing, inclusiv managementul lead-urilor, dă roade. Ele sunt exprimate printr-o creștere a volumelor de vânzări. Într-o piață în curs de dezvoltare, este foarte important să înțelegeți ce sunt clienții potențiali de vânzări și cum să le clasificați corect. Cu cât rezultatele acestei calificări sunt mai exacte, cu atât cererea consumatorilor se dezvoltă și imaginea companiei crește. Prin urmare, vânzările și generarea de clienți potențiali sunt strâns legate.

Generarea de lead-uri are ca scop atragerea de oameni care sunt interesați de produsele companiei. Culegerea de informații și compilarea ajută foarte mult la creșterea numărului de clienți și la creșterea volumelor de vânzări.

Dacă compania are o generație de lead-uri bine stabilită, șeful departamentului de vânzări va ști exact cât efort, timp și bani cheltuiește compania pentru găsirea fiecărui potențial consumator, precum și care dintre mișcările de marketing s-au dovedit a fi cele mai multe adecvate și câte clienți potențiali s-au transformat în clienți reali.

Astfel, cu ajutorul generarii de lead-uri, compania poate gestiona numarul de clienti si volumele de vanzari. Și când profiturile cresc constant odată cu imaginea companiei, vă puteți gândi în siguranță la extinderea activităților.

Am lansat o nouă carte, „Marketing de conținut în rețelele sociale: cum să intri în fruntea abonaților și să-i faci să se îndrăgostească de marca ta”.

Abonati-va

Lead în traducerea din engleză (a conduce) înseamnă a conduce, a direcționa, a conduce. Acest termen se referă la un potențial client care și-a lăsat datele de contact pentru comunicare ulterioară. Această persoană (companie) este într-o oarecare măsură interesată de bunurile/serviciile oferite de vânzător. Un avans în marketing și vânzări pe Internet a fost o etapă indispensabilă în promovarea bunurilor pe piață în ultimii câțiva ani.

Mai multe videoclipuri pe canalul nostru - învață marketingul pe internet cu SEMANTICA

Conceptul (generarea de lead-uri) este de asemenea inseparabil - căutarea de lead-uri, adică de clienți potențiali care pot deveni cumpărători. Pentru aceasta, se dezvoltă diverse campanii de marketing care adună un cerc de persoane care sunt interesate de produsul vânzătorului. Munca de înaltă calitate cu clienți potențiali duce la faptul că un potențial client devine unul real și permanent.

Ce înseamnă plumb?

Deci un client potențial este un client potențial. Însă nu orice persoană interesată de produs este lider. De exemplu, se face publicitate unui produs nou - o serie nouă produse cosmetice. Pentru aceasta in centru comercial sau într-un loc cu un flux mare de oameni, este instalat un suport cu mostre de mărfuri, pliante cu descrierile acestora. Consultanții de vânzări lucrează. Sarcina lor este de a atrage atenția oamenilor trecători, de a-i interesa de produse. Pentru a face acest lucru, vorbesc despre el, se oferă să-l testeze, oferă broșuri cu informații despre produsele din serie, alte produse ale acestui brand. Și fiecare persoană care apare este invitată să completeze un chestionar, un formular care indică datele de contact, posibilele întrebări și fondurile de interes. Unii sunt de acord, alții nu. Situație comună?

Numai acele persoane care au completat chestionarul și au indicat contacte pentru comunicare ulterioară sunt considerate conducători. Cei care tocmai s-au oprit la masă, au testat produsele, dar nu au dat date, nu aparțin liderilor. Și nu este atât de important dacă vor cumpăra ei înșiși mărfurile mai târziu în magazine sau vor prefera produsele concurenților. Nu va funcționa să construiți un loc de muncă cu ei, deoarece nu există informații de contact.

Lider în vânzări și soiurile sale

Baza persoanelor interesate colectate într-un fel sau altul este transferată departamentului de vânzări, marketeri pentru prelucrarea ulterioară și formarea propunerilor. Merită să evidențiem două tipuri de mostre de grup de potențiali clienți:

• Consumator - format după criterii precum vârsta, venitul, sexul și altele. Poate fi transferat la diferite companii pentru publicitate orientată despre diverse grupuri bunuri și servicii care teoretic ar putea fi de interes pentru ei.
• Direcționat - colectarea și transferul de contacte este efectuată numai de compania al cărei produs este interesat consumatorul (la care a răspuns).

Disponibilitatea clientului de a face față

Lead-urile sunt clasificate si in functie de alti parametri: profitabilitate, durata ciclului de vanzari, gradul de caldura. Parametrul cel mai des folosit este căldura, adică activitatea și starea de spirit a clientului de a cumpăra. În funcție de gradul de căldură, se disting următoarele piste:

• Rece - clienții care au furnizat informații de contact, dar știu puține despre produsele oferite, nu se grăbesc să cumpere. Pentru o tranzacție de succes cu un astfel de client, trebuie să muncești din greu. Numărul posibil de contacte cu el nu este limitat, iar un rezultat pozitiv nu este garantat.
• Cald - interesat să cumpere, dar nu au luat o decizie finală. Ei aleg între bunuri, mărci, cântăresc avantajele și dezavantajele achiziției. Se cere sa se ofere mai multe informatii, sa se convinga un astfel de client de beneficiile produselor oferite.
• Hot - clienți care doresc să cumpere un produs. Rămâne de discutat detalii minore: plată, termeni, adresa de livrare, numărul de poziții...

Sarcina șefului departamentului de vânzări este de a distribui clienții potențiali disponibile între angajați pentru a lucra în continuare cu aceștia. Specialiștii de marketing sfătuiesc să ofere clienți caldi și calduri managerilor mai experimentați pentru a nu strica afacerea viitoare și a transfera clientul în secțiunea permanentă.

Canale de colectare a plumbului

De asemenea, clienții potențiali variază în funcție de canalul de achiziție. Cel mai comun:

• Clienții care au venit prin „gura în gură” sunt destul de puțini în total. Inițial sunt înființați binevoitor, gata să cumpere. Ele apar cu profesionalismul ridicat al muncii companiei care vinde bunuri/servicii, calitate bunăși unicitatea produsului.
• Network lead - primit ca urmare a campaniilor de marketing in retea. Clientul poate fi interesat de webinarii, publicitate, postări pe rețelele de socializare, acces la informații (cursuri, lecții, cărți, prezentări...). Prin intermediul internetului, cu activitate bine organizată, sunt atrași un număr mare de lead-uri. Cu toate acestea, disponibilitatea clienților pentru o achiziție reală este scăzută, costurile organizaționale sunt mari și eșantionul țintă necesar nu este întotdeauna găsit.
• Clienții mari sunt rezultatul muncii de calitate a unui manager de vânzări. Instrumentele de atragere sunt selectate individual pentru client: întâlniri personale, prezentări, dezvoltare de oferte comerciale, apeluri. Eforturile sunt justificate la consumatorii mari, corporativi. Pentru clienții mici, mărfuri low-cost, acest lucru este neprofitabil.

Toate aceste tipuri de clienți potențiali sunt importante pentru agenții de marketing. Clienții din gură în gură arată în mod clar portretul unui client fidel. Aceste informații permit companiei să își evalueze produsul și programul de implementare. Dacă este necesar, se fac ajustări. Abilitatea de a lucra eficient cu o bază mare și brută de clienți potențiali din rețea este o abilitate a vânzătorilor cu experiență. În lucrul cu acești clienți, cunoștințele teoretice sunt elaborate în practică, iar calificările personalului de vânzări sunt îmbunătățite. Abilitatea de a negocia, de a realiza prezentări, de a depăși obiecțiile ajută la atragerea de clienți mari.

Cum să obțineți clienți potențiali

Există multe opțiuni, apar în mod constant altele noi. Cele mai eficiente includ:

• Creare e-carte– o oportunitate pentru clienți de a dobândi noi cunoștințe și abilități;
• bloguri și postări pe rețelele sociale;
• buletine informative prin e-mail;
• webinarii;
• oferte suplimentare la cumpărare;
• distribuire de fluturași;
• consultații online;

Acestea și alte metode de atragere a clienților potențiali sunt selectate pe baza caracteristicilor produsului și a publicului țintă, a costurilor de achiziție planificate și a altor factori. Plumb - ce este în marketing? Acesta este un indicator al succesului strategiei alese de companie pentru promovarea produsului pe piata. Generarea de lead-uri și analiza bazei primite este sarcina principală a marketerilor în cooperare cu angajații departamentului de vânzări.

Ce este un lider în publicitate și marketing pe Internet

În atragerea clienților căi diferite bine: publicitate în mass-media, optimizare SEO și alte metode familiare sau non-standard. Un avans în publicitate este, de fapt, rezultatul măsurilor luate pentru găsirea consumatorilor interesați. Companiile (din care sunt din ce in ce mai multe pe piata) ofera generarea de lead-uri ca urmare a unui program cuprinzator de marketing.

Există două opțiuni pentru cooperarea cu clienții serviciilor de generare de clienți potențiali, care diferă prin metodele de plată:

• plata pentru lead-uri - formarea unei baze de date cu potentiali clienti;
• comision per acțiune - sunt luate în considerare acțiunile întreprinse de client (cumpărare, apel, solicitare de consultare...)

Generarea de lead-uri stimulează vânzările, ajută la promovarea cu succes a bunurilor și produselor către consumatori. Căutarea unui public țintă adecvat, formarea de eșantioane eficiente din clienți potențiali, rezultate maxime cu costuri financiare și de timp minime - aceasta este o listă incompletă a avantajelor generării de clienți potențiali. Această schemă de interacțiune cu clienții câștigă popularitate în întreaga lume într-o varietate de industrii. Servicii financiare, de asigurări, medicale, imobiliare și de distribuție, magazine online, dealeri de mașini și alte industrii - clienții potențiali de înaltă calitate vor ajuta la succesul și eficientizarea oricărei afaceri.

Specialiștii în marketing pe internet și specialiștii în publicitate contextuală folosesc adesea cuvântul Lead sau Lead generation atunci când comunică cu clienții. Dar nu toți proprietarii de afaceri înțeleg ce înseamnă cu adevărat cuvântul. Cu toate acestea, generarea de lead-uri este un concept important în marketingul pe internet. Prin urmare, acum vom analiza pe scurt ce sunt un lead, generarea de lead-uri, argumentele pro și contra și în ce nișe de afaceri se aplică acest lucru.

Pe scurt, un lead este pur și simplu o aplicație pentru un produs sau serviciu pe care un client l-a lăsat. Cel mai adesea, aplicațiile sunt lăsate pe pagini de destinație (site-uri cu o pagină) sau în formularele de cerere de pe rețelele sociale, de exemplu, un astfel de formular poate fi conectat la un grup VK. De asemenea, clientul poate suna pur si simplu si lasa o cerere, caz in care va fi considerat si lead.

Putem spune că clienții potențiali sunt toți clienții tăi potențiali. Prin urmare, putem auzi adesea de la managerii de vânzări: „Astăzi am procesat 20 de clienți potențiali și am primit 8 vânzări.” Și putem auzi, de asemenea, de la marketeri: „Astăzi am reușit să generăm 30 de clienți potențiali la 500 de ruble bucata.”

Principalul are anumite date. Acestea pot fi informații minime despre client - număr de telefon, E-mail si nume. Sau poate un întreg chestionar de o duzină de pași și mai multe etape. Totul depinde de zona și sarcina dvs.

Important! Cu cât sunt mai puține câmpuri, cu atât conversia este mai mare. Dar nu uitați că o conversie ridicată nu este întotdeauna bună. Mult mai important este costul aplicației.

Tipuri de lead-uri

Leadurile sunt de următoarele tipuri:

1. Rece. Există o șansă foarte, foarte mică ca aceștia să devină clienții tăi chiar acum. Consideră acești oameni ca pe o investiție în viitor, pentru că dacă vor cumpăra, nu va fi curând.
2. Cald. Clienți mai conștienți. Ei știu ce vor și sunt în faza de alegere a unui produs sau companie. Pentru a-i convinge, trebuie să depui mult efort, dar probabilitatea de victorie este destul de mare.
3. Fierbinte. DESPRE! Aceștia sunt cei mai îndrăgiți clienți dintre toți vânzătorii, marketerii și oamenii de afaceri. Aceștia sunt oamenii care vor să cumpere „aici și acum”, rămâne doar să le vândă corect și să nu strice totul.

De unde provin pistele

Tipurile de clienți potențiali, precum și costul, depind în principal de canalele de achiziție. De exemplu, în rețelele sociale, cel mai adesea veți primi clienți potențiali reci sau caldi, iar de la Yandex Direct sau Google Adwords publicitate contextuală, clienți potențiali caldi sau caldi. Dar costul lead-urilor fierbinți este de obicei mai mare din cauza concurenței.

Dar clienții potențiali sunt liberi, de exemplu, de căutare sau datorită creșterii naturale a comunităților tale în rețelele sociale. Obținerea unora gratuite este foarte tentantă, dar este nevoie de mult mai mult timp și cercetare de piață profundă, iar randamentul este adesea foarte scăzut. Puteți obține clienți potențiali plătiți pe cont propriu, activând generarea de clienți potențiali sau contactând companii terțe pentru aceasta.

Costul generarii de lead-uri poate fi redus prin:

• creșterea conversiei paginilor de destinație;
• reducerea costului pe clic în publicitatea contextuală;
• atunci când lucrați cu taste, utilizați interogări cu frecvență joasă și medie;
• optimizarea textului publicitar.

Ce este generarea de clienți potențiali și cumpărarea de clienți potențiali?

Generarea de lead-uri este un serviciu de cumpărare de clienți potențiali pentru afacerea ta de la companii terțe, dacă nu vrei să o faci singur, ci vrei doar să procesezi aplicații și să-ți vinzi serviciul sau produsul.

Există un număr mare de agenții și specialiști terți (independenți) care oferă servicii de generare de lead-uri. Pentru generarea de lead-uri (primirea de lead-uri), ei folosesc publicitate contextuală, social media, promovarea SEO a site-ului, buletine informative și alte canale pentru obținerea de trafic.

Generarea de lead-uri constă în mai multe etape și depinde de termenii contractului. Dacă plătiți numai pentru apeluri, atunci imersiunea maximă în activitatea companiei nu este necesară și vi se poate furniza un număr mare de clienți potențiali pe preț rezonabil dar de proastă calitate!

Dar dacă generarea de lead-uri presupune plata pentru clienții care au făcut o achiziție, este necesară interacțiunea maximă cu compania client, caz în care calitatea lead-urilor va fi ridicată, la fel ca și prețul. Promovarea prin clienți potențiali presupune că compania deschide statisticile aplicațiilor, vă permite să schimbați funcționarea site-ului, să utilizați datele clienților. Acest lucru vă va permite să dezvoltați soluții optime.

Există și schimburi de lead-uri, dar acolo, de regulă, calitatea lead-urilor este foarte scăzută, nu recomandăm cumpărarea de lead-uri pe schimburi.

Compatibilitate cu diferite tipuri de afaceri

Potrivit experților, există tipuri de afaceri pentru care utilizarea generației de lead-uri este cea mai justificată și eficientă. In primul rand este vorba de asigurari (in special pe segmentele CASCO si OSAGO). „Leads” apar foarte activ în segmentul turistic (când este necesară selectarea unui tur). Oamenii își lasă de bunăvoie datele de contact atunci când completează cererile de participare la programe de formare, cursuri și traininguri. Generarea de lead-uri este una dintre cele mai bune instrumenteîn segmentul financiar, atunci când o persoană părăsește o cerere pentru un împrumut, credit sau card de credit.

Un exemplu clasic de „conducere” este un client care dorește să facă un test de conducere la un dealer auto. Aproape orice companii de servicii (taxi, livrare de mărfuri prin curier, furnizor de internet) lucrează cu clienți potențiali.

Acesta este tot ce trebuie să știți despre clienți potențiali pentru a fi fluent în marketing online și specialiști în publicitate contextuală și direcționată.

[Generație de clienți potențiali] Ce sunt clienții potențiali și de unde le pot obține?