Puhelin on pitkään ollut olennainen osa ihmisten elämää. Jokainen vastaanottaa ja soittaa puheluita joka päivä. Henkilökohtaisia ​​keskusteluja käydään sukulaisten ja ystävien välillä. Käynnissä ovat työalueeseen liittyvät neuvottelut. Riippumatta keskustelukumppanin aiheesta ja arvosta, keskustelun aikana sinun on noudatettava sääntöjä puhelimen etiketti.

Miksi puhelinetikettiä tarvitaan?

Etiketin säännöt puhelimessa kommunikoinnissa ovat muodostuneet vuosien varrella. Ne perustuvat testituloksiin, psykologisiin tutkimustietoihin ja puhelinkeskustelujen analyysiin. Mobiililaitteiden ja niiden joukkokäytön myötä etiketti täydennettiin uusilla esineillä. Tilastojen mukaan noin 70 % liikeviestinnästä tapahtuu puhelimitse, joten puhelinetiketin sääntöjen tunteminen on yksi komponenteista menestyvä yritys. Etiketin noudattaminen, kohtelias ja oikea viestintä, neutraali intonaatio auttavat selviytymään tyytymättömän asiakkaan, ärsyyntyneen kumppanin kanssa ja ylläpitämään keskustelun hallintaa kriittisimmässä tilanteessa.

Terveisiä

Kahden tilaajan yhdistämisen jälkeen ihmiset sanovat ensin hei. Henkilökohtaisessa viestinnässä he tyytyvät epäviralliseen muotoon, mutta sisään liiketoiminnan etiketti yleisesti käytettyjä lauseita. Tervehdyssanan käyttöä ei suositella, koska sana on vaikea lausua eikä se sisällä positiivista viestiä. Kellonajasta riippuen he sanovat: « Hyvää huomenta", "Hyvää iltapäivää hyvää iltaa". Psykologian näkökulmasta ystävällinen ja pätevä tervehdys antaa ihmisen tuntea olonsa mukavaksi ja asettaa hänet positiiviselle aallolle.

Mobiilikiellot

Matkapuhelimen etiketti on paljon laajempi kuin lankapuhelimia koskevat säännöt. Tämä johtuu siitä, että mobiililaitteet olla mukana kaikkialla: liikenteessä, kahviloissa, ravintoloissa, teattereissa, kirkoissa, sairaaloissa ja muissa julkisissa paikoissa. Osa mobiilietiketin säännöistä koskee matkapuhelimen toimintoja: hiljaisen tilan ja kaiutinpuhelimen käyttöä, valokuvien ja videoiden ottamista, soittoäänen valintaa jne. Mobiilikiellot ovat pohjimmiltaan alkeellisia kohteliaisuussääntöjä, jotka edellyttävät kunnioittavaa asennetta ihmisiä kohtaan. sinun ympärilläsi.

Julkinen paikka

Julkisella paikalla, kun ympärilläsi on paljon vieraita, on parempi lopettaa matkapuhelimella puhuminen kokonaan. Jos saat puhelun ollessasi julkisessa liikenteessä, hyväksy puhelu ja sano, että soitat takaisin myöhemmin. On välttämätöntä vastata, jotta matkatovereita ei ärsytä soittoäänellä. Jos olet huoneessa ihmisten ympäröimänä, sinun tulee puhelun saatuasi poistua huoneesta välittömästi ja puhua sen ulkopuolella. Kun ei ole mahdollisuutta mennä ulos, puhelinetiketti suosittelee eristäytymistä ja puhumista alasävyllä, jotta muita ei häiritä. Jos puhelu tarttui sinuun sillä hetkellä, et voi puhua vuoteen, vastaa siihen ja kerro keskustelukumppanille, että soitat hänelle takaisin myöhemmin.

Hiljainen tila ja sammuta puhelin

Matkapuhelin on ihmisen mukana 24 tuntia vuorokaudessa ja tarjoaa hänelle monia mukavuuksia, mutta samalla hänen ei pitäisi häiritä muita. Kännykän etiketti edellyttää, että soittoäänen äänenvoimakkuutta on vähennettävä julkisilla paikoilla ja tarvittaessa laita puhelin äänettömälle tai sammuta se. Joten noudattamalla mobiilietikettiä ja alkeellisia säädyllisyyssääntöjä teatterissa, museossa, kirjastossa, elokuvateatterissa, konsertissa sinun on aktivoitava värinäsignaali tai sammutettava puhelin kokonaan.

Kun olet kokouksessa tai neuvotteluissa, sinun tulee kytkeä äänetön tila päälle matkapuhelimellasi. Jos odotat tärkeän puhelun kokouksen aikana, kerro siitä kaikille etukäteen. Kun puhelu tulee, pyydä anteeksi ja mene ulos käytävälle puhumaan. Mobiilietiketti edellyttää äänettömän painikkeen käyttöä julkisilla paikoilla, jotta piippaukset eivät häiritse lähellä olevia ihmisiä.

tekstiviesti

Mobiilietiketin sääntöjen mukaan voit lähettää tekstiviestejä milloin tahansa. Uskotaan, että puhelimen käyttäjän on huolehdittava siitä, ettei tekstiviestien ääni häiritse häntä - kytke äänetön tila päälle tai sammuta matkapuhelin.

Alien puhelin

Toisen puhelimen ja siinä olevien tietojen osalta se on sopusoinnussa säädyllisyyden sääntöjen kanssa - et voi lukea tekstiviestien tekstejä ja tarkastella puhelulokia. Et voi käyttää jonkun muun puhelinta ilman omistajan lupaa - soittaa tai vastaanottaa puheluita. Kenenkään muun matkapuhelinnumeroa ei saa antaa kysymättä lupaa sen omistajalta.

Valokuva video puhelimesta

Puhelimella saa kuvata ja videoida sallituissa paikoissa, mutta mobiilietiketin mukaan ihmisiä ei saa kuvata ilman heidän suostumustaan.

Ravintolat, kahvilat

Ei ole kunnollista laittaa puhelinta pöydälle ravintolassa tai kahvilassa - siellä saa olla vain ruokailuvälineet. Puhelinetiketin sääntöjen mukaan et voi puhua matkapuhelimella istuessasi pöydässä. Jos puhelu on kiireellinen, sinun on mentävä aulaan puhumaan.

Auto

Autoa ajaessasi voit puhua matkapuhelimella vain handsfree-kuulokkeella. Puhelimen ottaminen ajon aikana on ehdottomasti kielletty - tämä ei voi vain luoda hätätilannetta, vaan myös aiheuttaa kuoleman.

Kirkot ja temppelit

Mobiilietikettiä ja käyttäytymissääntöjä noudattaen sinun on sammutettava puhelin ennen kirkkoon tuloa. Puhumisesta matkapuhelimessa ei voi olla kysymys. Jos haluat soittaa kiireellisesti, mene ulos.

Soittoäänet

Mobiilietiketin sääntöjen mukaan puheluissa ei saa käyttää säädytöntä ja loukkaavaa kieltä sisältäviä soittoääniä.

Älä tee muita asioita

Yritä olla puhumatta puhelimeen, jos se on sinulle epämukavaa - on parasta hyväksyä puhelu ja ajoittaa keskustelu toiseen kertaan. Noudata etiketin sääntöjä äläkä osallistu vieraisiin toimiin puhelimessa puhuessasi. Vieraat äänet kuuluvat selvästi keskustelun aikana ja luovat huonon vaikutelman ihmisestä.

Älä pureskele

Noudata mobiilietikettiä - älä yhdistä puhumista ja syömistä. Tällainen käyttäytyminen nähdään aina huolimattomana asenteena keskustelun aiheeseen ja epäkunnioittamiseen keskustelukumppania kohtaan.

Älä aseta luuria pöydälle puhelun aikana

Jos puhelinkeskustelun aikana joudut keskeyttämään sen jonkin ongelman ratkaisemiseksi, älä laske puhelinta pöydälle. Etiketin perussääntöjen mukaan sinun tulee lopettaa keskustelu ja sopia toisesta puhelusta ja ilmoittaa sen aika. Tämä säästää keskustelukumppanin joutumasta kuuntelemaan vieraita keskusteluja ja suojaa tietosi vuodolta. Koska keskeytit keskustelun, voit soittaa takaisin. Jos pitää pitää tauko lyhyt aika- etiketin mukaan enintään kaksi minuuttia - voit käyttää "pidä"-toimintoa.

Älä vaihda rinnakkaisiin puheluihin

Siitä huolimatta Kännykät tarjota omistajille monia käteviä ominaisuuksia, puhelinviestinnän etiketin sääntöjen mukaan keskustelun keskeyttämistä toiselle linjalle vaihtamiseksi pidetään sopimattomana. Tällä toiminnolla et vain saa keskustelukumppania odottamaan, vaan myös osoitat epäkunnioitusta häntä kohtaan osoittamalla etusijaa toiselle henkilölle.

Älä kytke kaiutinpuhelinta päälle ilman varoitusta

Puhelinetiketin sääntöjen mukaan et voi kytkeä kaiutinpuhelinta päälle varoittamatta siitä keskustelukumppania. Tämän säännön huomiotta jättäminen on merkki huonoista tavoista ja epäkunnioittavasta asenteesta keskustelukumppania kohtaan.

Puhelinetiketti ja sen perussäännöt, jotka eivät liity keskusteluun

Puhelimessa puhumiseen käytetty aika ylittää usein henkilökohtaisen kommunikoinnin. Noudata etikettiä, käytpä sitten liikekeskusteluja tai vain juttelet.

Puhelinviestinnässä on yleisesti hyväksyttyjä sääntöjä:

1. Jos puhelu keskeytyy, puhelun aloittanut henkilö soittaa takaisin.
2. Sinun on vastattava puheluun kolmannen soiton jälkeen.
3. Soittojen määrä puhelun aikana ei saa ylittää viittä.
4. Jos puheluusi ei vastata, soita takaisin aikaisintaan 2 tunnin kuluttua.
5. Ensimmäinen, joka katkaisee puhelun, on se, joka soitti.

Puhumisaika

On aikarajoituksia, jotka määräävät, mistä ajasta ja mihin kellonaikaan voit soittaa etiketin mukaisesti. Henkilökohtaisia ​​puheluita voi soittaa klo 9.00-20.00, kun taas liikekeskustelut tulee käydä työaika– klo 9.00-18.00. Kun otat puhelimen, älä unohda aikaeroa.

Valmistautuminen keskusteluun

Tärkeisiin puhelinkeskusteluihin on valmistauduttava etukäteen harkiten huolellisesti tulevaa vuoropuhelua. Sinun tulee tehdä suunnitelma keskustelulle, valmistella mahdollisesti tarvitsemasi tiedot, valmistaa kynä ja muistikirja muistiinpanoja varten. Sinun on oltava valmis vastakysymyksiin puhelimessa, jotta et olisi hiljaa hämmentyneenä.

Kun soitat, kysy, pystyykö keskustelukumppani omistamaan sinulle aikaa. Jos sinulla on pitkä keskustelu, tarkista, kuinka paljon hänellä on aikaa. Pyydä tarvittaessa sovittamaan puhelu uudelleen. Puhelimessa puhuessasi et voi olla pitkään hiljaa. Loppujen lopuksi toisin kuin tavallinen keskustelu et voi nyökkää ja hymyillä. Siksi sinun on vastattava keskustelukumppanin sanoihin, sovittava, selvennettävä jotain osoittamalla kiinnostuksesi.

Liikekeskustelussa on aina tarpeen tehdä sellainen vaikutelma, että he näkevät sinussa ammattilaisen. Ja tämä tulisi tehdä keskustelun ensimmäisinä minuuteina. Yrityksen imago ja menestys riippuu pitkälti siitä, kuinka kommunikatiivisia työntekijät ovat ja kuinka hyvin he pystyvät keskustelemaan potentiaalisten asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa. Tehokkuuden vuoksi jokaisen työntekijän tulee tietää joitakin viestintäsääntöjä.

Mitkä ovat puhelimessa puhumisen säännöt?

Ensinnäkin sinun tulee tarkkailla intonaatiotasi. Koska keskustelun aikana keskustelukumppani ei ehkä näe sinua, tämä ei sulje pois sitä tekijää, että hän ei kuule sinua. Yritä siis olla kiltti. Ja tämä edistää hymyä ja hyvä tuuli koko keskustelun ajan. Puhelimen säännöt merkitsevät tunteiden täydellistä hallintaa.

Toiseksi keskustelun aikana sinun tulee hallita asentoasi. Jos makaat tuolilla keskustelun aikana, se voi pilata maineesi. Jos seisot koko ajan keskustelun aikana, puhe saa itsevarmuutta ja energiaa, ja tämä vaikuttaa ensisijaisesti siihen, että siitä tulee liian hätäinen. On tarpeen sopeutua tiettyyn keskustelun tahtiin.

Kolmanneksi sinun on tervehdittävä oikein. Tervehdys on yksi tärkeimmistä elementeistä, jotka muodostavat viestintäsäännöt. Tässä tapauksessa on hienouksia ja vivahteita. Esimerkiksi "Hei" sijaan on parempi sanoa "Hyvää päivää". Tämä ilmaus on paljon helpompi lausua. Ja kyllä, se on paljon helpompi ymmärtää. Puheluihin vastaaminen sanoilla "hei" ja "kyllä" ei ole missään tapauksessa mahdotonta. Ensinnäkin sinun tulee antaa tiedot yrityksestäsi ja sitten asemastasi.

On aina tärkeää esitellä itsesi oikein. Ensin soittaja esittelee itsensä. Nimen ja aseman ilmoittamatta jättäminen on mahdollista vain silloin, kun oikea henkilö poissa. Jos valitset jonkun puhelinnumeron, ota esittelyn jälkeen selvää ajan saatavuudesta. Vasta sitten sinun tulee puhua puhelun tarkoituksesta.

Viestintäsäännöt edellyttävät myös, että sinun ei pidä jäädä odottamaan. Puhelimen nostamiseen kuluu enintään noin kuusi soittoa. Tämän jälkeen voit lopettaa soittamisen. Sinun on vastattava suunnilleen kolmannen piippauksen jälkeen. Tämä säästää soittajan aikaa. Mutta sinun ei pidä kiirehtiä puhelimeen, muuten he ajattelevat, että sotket töissä.

Älä unohda, että puheluiden keston tulee olla noin viisi minuuttia. Lyyrisiä poikkeamia ei viestintäsääntöjä. Lisäksi se vie liikaa työaikaa. Sinun ei pitäisi olla hiljaa pitkään, koska taukoja liikekeskustelussa ei tarvita. Kaikki, mitä he tekevät, on ärsyttävää. Ja jos olit hiljaa noin minuutin, tämä on merkittävä haitta mainellesi.

Lisäksi sinun on valmistauduttava etukäteen yrityspuheluun. Älä soita tarpeettomia puheluita kenellekään vain selventääksesi sinua kiinnostavia tietoja. Kaikista kysymyksistä ja yksityiskohdista tulee keskustella välittömästi ensimmäisen keskustelun aikana. Tämän ongelman välttämiseksi voit tehdä erityisen luettelon kysymyksistä. Kysymyksiin kannattaa aina vastata yksityiskohtaisesti. Lyhyet vastaukset eivät pysty ylläpitämään mainettasi oikealla tasolla eivätkä osoita pätevyyttäsi käsiteltävässä asiassa.

Viestinnän kultaiset säännöt keksittiin juuri tällaisia ​​tapauksia varten. Jos noudatat niitä, arvosanasi vastuullisena työntekijänä on korkea.

Kuinka monta tapausta voi "epäonnistua" yhdestä väärästä "ALE":stä puhelimessa. Jotta näin ei tapahdu, sinun on tiedettävä puhelinetiketti.

Salaisuudet onnistunut viestintä Liiketoiminnan asiantuntija ja Augusta Maria -yhtiön johtaja Tatyana Koshechkina jakaa puhelimitse.

Tapa, jolla henkilö puhuu puhelimessa, voidaan tuomita hänet ja hänen edustamansa yritys. Mitkä ovat siis puhelimessa viestimisen säännöt?

Puhelin soi. Ja nostit puhelimen. Voit kuulostaa ammattimaiselta tai voit kuulostaa hyvin henkilökohtaiselta. Tai kuin uninen kana, jos tämä on päivän ensimmäinen puhelusi. Tapa, johon vastaat puhelinsoitot, luo ensivaikutelman yrityksestä ja sinusta henkilökohtaisesti. Kuvittele, että yrität soittaa yritykselle tehdäksesi tilauksen ja antaaksesi tälle yritykselle rahasi. Aluksi puhelin on varattu. Sitten he eivät vastaa pitkään aikaan. Lopulta puhelin nostetaan ja kuulet hidas, unelias ääni, joka vetää "Yes-ah-ah-ah-ah?". Olen varma, että tässä vaiheessa haluat sanoa "ei" nopeasti ja selkeästi. Ja osta mitä aiot ostaa muualta.

Loppujen lopuksi mikä tahansa myynti, heti nyt tai tulevaisuudessa, alkaa ensimmäisestä yhteydenotosta. Ja jos sinun tehtäväsi on kommunikoida asiakkaiden kanssa, vaikka se olisi vain puhelun vaihtaminen oikeaan numeroon, olet yhtä vastuussa yrityksesi taloudellisesta tuloksesta ja menestyksestä kuin muut työntekijät. Luot ensivaikutelman, ja kuten tiedät, huonon ensivaikutelman korjaaminen vaatii jopa kaksikymmentä positiivista lisäkontaktia.

Eikö olekin parempi tehdä hyvä ensivaikutelma?

Kuinka vastata saapuviin puheluihin oikein?

Kuinka kuulostaa ammattimaiselta, muutama perusvinkki:

1. Työpäivä on alkanut. Et ole vielä puhunut kenenkään kanssa, mutta he voivat soittaa milloin tahansa. Joten saa äänesi kuntoon. Yski jos tarvitset, laula jos haluat. Lue vain jotain ääneen.

2. Puheluihin on vastattava nopeasti. Luuri on nostettava kolmannen soiton jälkeen mahdollisimman pian, mutta ei myöhemmin.

3. Hymyile ennen vastaamista. Hymy kuuluu aina. Ja ihmiset rakastavat puhua niille, jotka ovat hyvällä tuulella.

4. Ja keskittyä puheluun. Älä yritä vastata sähköposteihin samaan aikaan.

5. Muista tervehtiä, sanoa yrityksen nimi ja tervehtiä soittajaa. Tämä on ammattikeskustelun alku ja säästää aikaa, jos soittajalla on väärä numero.

6. On hyvä sanoa nimesi. Jos näin ei ole yhteinen huone, ja suora linjasi, sinun on yksinkertaisesti tarpeen esitellä itsesi.

8. Jos sinua pyydetään toimittamaan jotain poissaolevalle kollegalle, muista kirjoittaa se ylös ja nauhoittaa uudelleen välttääksesi mahdolliset virheet, kuten puhelinnumerossa.

10. Puhelinsoitto on sama liiketapaaminen pienoiskoossa. Joten selvennä pyyntöäsi/ongelmaasi. Etsi ratkaisu (se voi olla hyvin yksinkertaista - soita meille esimerkiksi klo 10.30, niin otan sinuun yhteyttä tarvittavaan asiantuntijaan). Tee toimintasuunnitelma (kirjoita kirje, lähetä tilaus, lähetä viesti)

11. Älä unohda sanoa hyvästit.

12. Perussääntönä on olla ystävällinen ja ystävällinen, mutta pysyä asiallisena ja ammattimaisena.

Kuinka kohteliaasti kieltäytyä puhelusta?

Jos joudut kieltäytymään henkilöstä, sinun on ehdottomasti pyydettävä anteeksi, selvitettävä kieltäytymisen syy ilman pitkiä neuvotteluja ja keskusteluja, ja on erittäin hyvä tarjota kompromissi tai sopiva korvaaminen.

Kuinka säilyttää luottamuksellisuus? Usein keskustelu voidaan nauhoittaa tai kaiutinpuhelin kytkeä päälle.

Kun kytket kaiutinpuhelimen päälle ja varsinkin tallennuksen, sinun on ilmoitettava asiasta keskustelukumppanille ja hankittava hänen suostumustaan. Useimmissa maissa nauhoittaminen soittajan tietämättä katsotaan laittomaksi. Mitä tulee luottamuksellisuuteen, se riippuu keskustelusta ja yleisöstä. Sillä ei ole väliä, onko kyseessä puhelu vai kasvokkain tapahtuva tapaaminen.

Jos luulet, että sinua tallennetaan salaa, älä sano mitään, mitä et halua nähdä/kuulla Internetissä huomenna.

Puhelinetiketti on kyky puhua puhelimessa tuhlaamatta aikaa ja samalla ratkaista kaikki ongelmat. Yllä olevat viestintäsäännöt auttavat käymään puhelinkeskusteluja oikein.

Se koskee vain sinua ja keskustelukumppania, joten ennen puhelun soittamista siirry pois muista ihmisistä noin viiden metrin etäisyydellä. Jos tämä ei ole mahdollista, on parempi lykätä puhelua, kunnes tilanne on suotuisampi.

Jos he soittavat sinulle sillä hetkellä, kun olet ruuhkaisessa paikassa, julkisessa liikenteessä, metroasemassa jne., on parempi hyväksyä puhelu ja luvata keskustelukumppanin soittaminen takaisin myöhemmin.

Älä puhu äänekkäästi, varsinkin jos vieressäsi on vieraita: yleensä matkaviestinnän laatu antaa sinun kuulla matalalla puhuvan keskustelukumppanin äänen, kun taas muut eivät koe haittaa.

Optimaalinen aika työpuheluille arkisin on klo 8-22. Ei suositella työasioihin maanantaisin ennen klo 12 ja perjantaisin klo 13 jälkeen, eikä lounastauko, mutta tämä kielto ei ole tiukka.

Kun olet valinnut numeron, odota vastausta 5 kuluessa. Pidempää puhelua pidetään epäkohteliaana.

Jos puheluusi ei vastattu, etiketin mukaan saa soittaa takaisin aikaisintaan 2 tunnin kuluttua. Todennäköisesti soittanut tilaaja huomaa vastaamatta jääneen puhelun ja soittaa takaisin itse.

SMS voidaan lähettää mihin aikaan päivästä tahansa. Oletetaan, että tekstiviestien vastaanottanut tilaaja määrittää niiden vastaanottotavan ja ajan, jolloin hän voi lukea ne ja vastata viesteihin.

Liiketoimintaneuvottelujen, kokousten aikana matkapuhelin tulee sammuttaa. Jos odotat hätäpuhelua, laita laite äänettömään tilaan ja ennen soittamista pyydä paikalla olevilta anteeksi ja poistu huoneesta juttelemaan.

On perinteistä sammuttaa matkapuhelimet lentomatkojen aikana, sairaaloissa, uskonnollisissa paikoissa, teattereissa ja kaikkialla, missä on kyltti, jossa heitä pyydetään tekemään niin.

Kohtelias matkaviestintä

Kun olet tervehtinyt kutsuttua tilaajaa, muista kysyä, onko hänen kätevää puhua sisään Tämä hetki. Jos ei, kysy milloin voit soittaa uudelleen. Jos keskustelukumppani lupaa soittaa takaisin itse, älä vaadi päinvastaista.

Jos keskustelusta tulee pitkä, varoita keskustelukumppania tästä ja määritä, kuinka paljon aikaa hän voi omistaa sinulle.

On kohteliasta antaa oikeus katkaista ensimmäinen puhelin, jolle soitit. Älä lopeta keskustelua äkillisesti.

Työpuhelu matkapuhelimella voi kestää 3-7 minuuttia, henkilökohtainen - niin kauan kuin molemmat keskustelukumppanit haluavat. Mutta silti ei kannata viivyttää viestintää liikaa. Jos puhujilla on paljon kysymyksiä, joista he haluaisivat keskustella, on parempi sopia henkilökohtainen tapaaminen tai siirtää kommunikointi esimerkiksi esim.

On myös epäkohteliasta olla pitkään hiljaa puhelimessa. Jos keskustelukumppanin puhetta ei keskeytä tauko pitkään aikaan, osoita, että vastaat hänen sanoihinsa.

Liian paljon tunneviestintää puhelimitse ei ole sallittua! Asiat on selvitettävä henkilökohtaisessa tapaamisessa - tätä on aina kutsuttu "ei-puhelinkeskusteluksi".

Kuinka puhua puhelimessa aikana yritysviestintä.

• Liikeviestintää on mahdotonta kuvitella ilman puhelinkeskusteluja. Yhteistyökumppanit, virkamiehet, asiakkaat selvittävät suurimman osan kysymyksistä puhelimen avulla. Sama pätee liikekontakteihin.
• Kuinka käyttää puhelinviestinnän mahdollisuuksia tehokkaasti ja asiantuntevasti, jotta kallisarvoista aikaa ei mene hukkaan ja liikekontaktit lisääntyvät? Puhelinetiketin tuntemus auttaa luomaan kuvan henkilöstä, joka tuntee työnsä erityispiirteet yritysympäristössä.

Puhelinetiketti tai peruskäyttäytymissäännöt puhelinkeskustelun aikana: luettelo

Jos ammatin mukaan soitat yrityksen tai organisaation puolesta, joka vastaanottaa saapuvia puheluita tai välittää asiakaspuhelut muille henkilöille, sinun on ehdottomasti tutustuttava puhelinetiketin perussääntöihin. Tämä auttaa sinua vakiinnuttamaan itsesi ammatillisessa ympäristössä pätevänä asiantuntijana sekä asiakkaiden keskuudessa.

Puhelinetiketin normit sanelevat ehdot nykyaikaisille yrityksille, jotka järjestelmällisesti välittävät maineestaan. Puhelinetiketin tuntemus on yksi niistä.

Kenen yrityksen työntekijöistä tulisi tietää ulkoa ja toteuttaa puhelinetiketin säännöt:

• henkilö, joka vastaanottaa saapuvat puhelut
• henkilö, joka soittaa organisaation puolesta
• joka vastaanottaa hänelle välitettyjä asiakaspuheluita

Mitä puhelinetiketin sääntöjen noudattaminen tarkoittaa:

• Puhelimessa puhuttaessa on tärkeää säilyttää oman äänesi tasainen intonaatio eikä päästää tunteita purkamaan. Koska aikana puhelinkeskustelu yksi kolmesta kanavasta, jotka sallivat ihmisten kommunikoida, aktivoituu (näihin kuuluvat "viittomakieli", intonaatio ja sanat), jolloin keskustelukumppani, menettää yhden kanavista, alkaa havaita viestin merkityksen hieman lyhennetyssä muodossa.
• Puhelimessa sanotun merkitys välitetään seuraavasti: "viittomakielen" puuttuminen johtaa siihen, että loput kaksi kanavaa (intonaatio ja sanat) vastaavat 100% sanotun merkityksestä, tarkemmin sanottuna, 86 % kohdistuu intonaatioon ja vain 14 % sanoihin.
• Keskustelukumppanin ääni välittää viestin emotionaalista väritystä. Keskustelukumppani kehittää oman käsityksensä siitä, kuka hänelle soitti. Siksi välittämällä mitä tahansa tietoa keskustelukumppanille puhelimitse, et voi vain vaikuttaa sen alkuperäiseen havaintoon, vaan pystyt myös luomaan tunnelman keskustelukumppanille.

Yritä välittää energiaasi ja intoasi intonaatiolla

• Hymyileminen puhelinkeskustelujen aikana on myös välttämätöntä. Sinun ei pitäisi ajatella, että ilman mahdollisuutta nähdä sinua, keskustelukumppani pystyy saamaan tarvitsemasi luottamukselliset muistiinpanot ja positiivisen asenteen hymyn puuttuessa. Yritä välittää innostuksesi intonaatiolla.
• Kun puhut puhelimessa, älä hajoa tuolissa, älä venytä jalkojasi pöydälle. Puolimakaavassa tai puoli-istuvassa asennossa pallean kulma muuttuu, mikä muuttaa äänen sointia. Langan toisessa päässä he varmasti arvaavat, että sinä tällä hetkellä valehtelet. Ainoa asia, jonka voit tällä tavalla välittää asiakkaalle tai toisen organisaation työntekijälle puhelun avulla, on välinpitämättömyytesi ja täydellinen välinpitämättömyys.
• Kun vastaat puheluun, muista tervehtiä soittajaa. Käytä kuitenkin eri vuorokaudenaikoina asianmukaista tervehdystä: "Hyvää huomenta! Hyvää iltapäivää! Hyvää iltaa!".
• Kun tervehdit henkilöä, joka valitsi organisaatiosi puhelinnumeron, osoitat, kuinka tärkeä tämä puhelu on sinulle ja että nautit keskustelusta riippumatta siitä, mitä tietoja kuulet. Mutta vaikka henkilökohtaisella asenteellasi henkilöön, jolta sinun on saatava tietoja puhelimitse, on negatiivinen konnotaatio, langan toisessa päässä heidän ei pitäisi arvata sitä.

Älä anna tunteidesi valloittaa puhelimessa

On joukko ihmisiä, jotka sanovat puhelimeen otetessaan poikkeuksetta ja ilman intonaatiota "Hei!", "Kyllä!", "Kuuntelen!", "Yritys (nimi)!", "Koneella! ". Sinua ei pidä verrata sellaisiin "puhelindinosauruksiin", koska soittaja tällaisen "tervehdyksen" jälkeen ei todennäköisesti ilmaise halua jatkaa keskustelua. Todennäköisesti hän myös ilmoittaa kuivasti tarvittavat tiedot ja lopettaa keskustelun.

Tervehdyksen jälkeinen puhelinkeskustelu sisältää organisaation nimen. Kun vastaanotat ulkopuheluita, muista ilmoittaa sen yrityksen tai laitoksen koko nimi, jossa työskentelet.

Viralliselle tervehdykselle on kaksi vaihtoehtoa, jotka suoritetaan puhelimitse:

Vaihtoehto 1: minimaalisella lähestymistavalla.

Soittaja tervehtii soittajaa ja nimeää organisaation. Esimerkki tällaisesta tervehdyksestä: "Hyvää iltaa! "Rocket" -lehden toimittajat.

Vaihtoehto 2: Maksimilähestymistapa.

Tämä vaihtoehto sisältää tervehdyksen, organisaation nimen ja puheluun vastaavan henkilön nimen. Esimerkki tällaisesta tervehdyksestä: "Hyvää huomenta! "Rocket" -lehden toimittajat Nadezhda Viktorovna kuuntelee!

Kumpi vaihtoehto sinulle parhaiten sopii, käytä sitä. Molemmat vaihtoehdot auttavat luomaan vaikutelman ammattihenkilöstä, joka vastaa puhelimeen. Soittajalla on sama mielipide organisaatiosta.

Vastaa saapuvaan puheluun toisen tai kolmannen soiton jälkeen

• Yksi yrityspuhelinviestinnän pääsäännöistä on, että sinun on vastattava saapuvaan puheluun toisen tai kolmannen soiton jälkeen. Puheluihin vastaamisesta vastaavat ”puhelin”henkilöt (puhelinoperaattorit, yrityssihteerit, hotline-työntekijät) oppivat tämän säännön tärkeimpänä asiana.
• Miksi puhelinta ei suositella nostamaan ensimmäisen soiton jälkeen? Kaikki selitetään hyvin yksinkertaisesti: soittaja saattaa ajatella, että organisaation työntekijä oli ennen tylsistynyt, koska hän ei tiennyt mitä tehdä, odottaen seuraavaa puhelua. Muutamassa sekunnissa, jotka sinulla on ennen toista tai kolmatta puhelua, sinut hajaantuu aiemmin kiireisestä liiketoiminnasta ja keskittyy täysin saapuvaan puheluun.
• Saapuviin puheluihin vastaaminen 4. tai edes 5. soiton jälkeen ei ole suositeltavaa siitä yksinkertaisesta syystä, että soittaja saattaa tulla kärsimättömäksi odottaessaan vastausta puhelimeen. Tämän lyhyen ajan kuluessa soittaja ehtii muodostaa "varman" mielipiteen yrityksen kiinnostuksesta asiakkaita ja kyvystä vastata nopeasti heidän tarpeisiinsa ja ongelmiinsa.

Saapuviin puheluihin vastaaminen 4. tai jopa 5. soiton jälkeen ei ole suositeltavaa

Kenen pitäisi esitellä itsensä puhelimessa ensimmäisenä?

• Kun olet valinnut tarvitsemasi puhelinnumeron, älä toista niiden virheitä, jotka aloittavat keskustelun lauseella: "Olet huolissasi (organisaation nimi)" tai "Olet huolissasi ongelmasta". Näin epävarmat ihmiset tai ne, jotka haluavat näyttää kohteliailta, aloittavat puhelinkeskustelun. Miksi nämä lauseet eivät onnistu? Jos "häirität (häiritset)" langan toisessa päässä olevaa henkilöä, hänellä on keskustelun ensimmäisistä minuuteista lähtien negatiivinen asenne soittajaa ja itse puhelua kohtaan.
• Tämä aiheuttaa automaattisesti ahdistuksen tunteen ja siten ikään kuin itse annat syyn käsitellä puheluasi ei-toivottuna, mikä vain häiritsee sinua tärkeistä asioista.
• Älä luo epämukavia hetkiä itsellesi ja keskustelukumppanillesi lauseilla, jotka kuulostavat "Minun täytyy häiritä sinua ja loukata mukavuuttasi, koska minun on selvennettävä joitain kysymyksiä".

Millä lauseella aloittaa keskustelu? Tervehdi ja esittele itsesi. Se voi esimerkiksi kuulostaa tältä: "Hyvää iltapäivää! Gennadi Pavlovich soittaa sinulle kirjapainosta."

Kenen pitäisi ensin esitellä itsensä puhelimessa

Video: Yrityspuhelimen etiketti

Kuinka esitellä itsesi oikein puhelimessa, kun soitat lähtevää puhelua yrityksessä, toimistossa, kotipuhelussa?

• Tehdä lähtevä puhelu, muista kysyä, voiko keskustelukumppanisi puhua kanssasi. Loppujen lopuksi hänellä voi olla oma tehtävälista tai suunnitella tapaamisia, tapaamisia. Todennäköisesti ennen kuin hän otti puhelimeen, hän oli kiireinen jollakin ja repit hänet pois tästä toiminnasta. Pidä tämä mielessä, kun soitat matkapuhelimeen.
• Kun olet esitellyt itsesi, älä kiirehdi hyppäämään suoraan kysymykseen, joka sai sinut soittamaan hänelle. Selvitä, onko keskustelukumppanilla aikaa kuunnella sinua, ja vain jos vastaus on kyllä, ryhdy asiaan. Osoitat siis arvostavasi hänen aikaansa ja asetat itsesi keskustelukumppanin silmissä ammattilaiseksi. Tämä ei voi muuta kuin herättää kunnioitusta sinua ja edustamaasi organisaatiota kohtaan.

Vaihtoehto 1: Esittele itsesi ensin. Sen jälkeen kysy keskustelukumppanilta, onko hänellä aikaa kuunnella sinua, samalla kun ilmaiset puhelun tarkoituksen.

Vaihtoehto 2: Esittele itsesi, nimeä puhelun tarkoitus ja vasta sen jälkeen kysy, pystyykö keskustelukumppani omistamaan sinulle aikaa.

Kuinka tervehtiä asiakasta puhelimessa liikekeskustelun aikana?

Jos et ole keskustelun aloittaja:

• "Taidekeskus Leonardo, hyvää iltaa, ylläpitäjä Olga, kuuntelen sinua."
• Jos pidät tällaista lausetta liian pitkänä, voit rajoittua lyhennetyllä tervehdyksellä: "Leonardo Art Center, hyvää iltaa!".
• Hyvin usein voit kuulla tällaisen tervehdyksen: "Hei!". Tervehdys henkilökohtaisessa tapaamisessa on kuitenkin sallittua, ja liikeviestinnässä tällaisia ​​vapaita lauseita ei voida hyväksyä.

Jos olet soittaja:

Esittele itsesi, kerro organisaatiosi tai yrityksesi nimi ja kysy, onko keskustelukumppanillasi aikaa

Video: Esittele itsemme asiakkaalle oikein puhelimessa

Kuinka käyttää puhelinta oikein: puhelimen etikettilausekkeet

Seuraavat lauseet ovat avain asianmukaiseen liikeviestintään puhelimitse:

• Jos se ei ole sinulle vaikeaa
• Kiitos ajastasi
• Onko sinulla aikaa odottaa vastausta? Pitääkö minun ottaa yhteyttä hankintaosastoon?
• Tarkistan nämä tiedot ja soitan sinulle takaisin.
• Kiitos, että käytät aikaasi tälle keskustelulle.
• Kiitos, että käytit keskustelua kiireisestä aikataulustasi huolimatta.

Seuraavat kysymykset auttavat sinua selventämään tietojasi:

• Kuuletko minua hyvin?
• Anteeksi, en kuullut. Voisitko toistaa.

Puhelimen etiketin lauseita

Kuinka lopettaa yrityspuhelu?

Lopeta keskustelu tavallisella kysymyksellä, joka vaatii selkeän vastauksen:

• Joten olemmeko samaa mieltä tästä asiasta?
• Voinko käsittää, että olemme päässeet sopimukseen tästä asiasta?
• Ymmärtääkseni (tässä asiassa) voimmeko luottaa tukeesi?

Kuinka vastata puheluihin toimistossa ja kotona?

Video: Kuinka vastata puheluun?