MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DES SCIENCES DE LA FÉDÉRATION DE RUSSIE

FGBOU VPO "Université économique d'État de l'Oural"

Centre d'enseignement à distance

Test

Étiquette conversation téléphonique

Exécuteur:étudiant

Direction

Groupe PMU - 12 R

Nom complet Matveev I.A.

Iekaterinbourg

Introduction

Conclusion

Bibliographie

4. Tâche pratique

Introduction

Notre époque est celle des gens d'affaires actifs et entreprenants. Les conditions préalables au développement de l'initiative créative ont été créées dans le pays, un large champ a été ouvert pour l'expression de diverses opinions, croyances et évaluations. Tout cela nécessite le développement de capacités de communication. l'homme moderne.

Le moyen de communication le plus important est la parole. Un mot brillant et passionné de tous les temps, comme en témoigne l'histoire du développement de la société humaine, a eu une grande influence sur les gens: sur leurs opinions, leurs croyances, leurs actes et leurs actions.

Orale et l'écriture aujourd'hui, il devient non seulement une partie intégrante de l'image d'un homme d'affaires, mais également une condition importante du succès professionnel dans toute entreprise. Ils disent qu'ils sont accueillis par des vêtements... Notre parole n'est rien d'autre que les "vêtements" de nos pensées.

Une personne ayant des compétences et des capacités rhétoriques se sent en confiance dans la plupart des situations différentes communication quotidienne, sociale, commerciale et professionnelle. La communication pour une personne est un mode de son existence. La communication donne à une personne la possibilité d'exprimer ses pensées, ses sentiments, aide à organiser le travail, à esquisser et à discuter des plans et à les mettre en œuvre.

Maîtriser l'art de la communication, l'art de la parole, la culture de la parole orale et écrite est nécessaire pour une personne, quel que soit le type d'activité dans laquelle elle se livre. Chaque personne doit pouvoir exprimer ses pensées avec précision, concision et couleur, mais cela est particulièrement nécessaire pour les hommes d'affaires: députés, ministres, dirigeants, scientifiques, journalistes, ainsi que parents, enseignants, enseignants, étudiants, étudiants et enfin, juste des interlocuteurs.

Aujourd'hui, le téléphone est tellement bien implanté dans vie courante que sans elle, il est impossible d'imaginer le travail à part entière d'une entreprise. L'activité commerciale n'est pas possible sans conversations téléphoniques. La capacité de communiquer et, surtout, au téléphone est nécessaire dans presque toutes les positions.

Sujet d'étude.étiquette de conversation téléphonique .

Objet d'étude.Langue russe et culture de la communication.

Objectifs de recherche.

1.Caractéristiques d'une conversation téléphonique

2.Vocabulaire de l'étiquette et son rôle dans les conversations téléphoniques.

3.Formes inacceptables de comportement de parole lors d'une conversation téléphonique.

4.Tâche pratique.

Revue de littérature.Dans ce travail de contrôle les travaux d'auteurs tels que Shelamova G. M., Kovalchuk A. S., Venediktova V. I. et d'autres ont été utilisés.

1. Caractéristiques d'une conversation téléphonique

Une conversation téléphonique est un contact dans le temps, mais éloigné dans l'espace et médiatisé par des moyens techniques communication avec l'interlocuteur. En conséquence, l'absence de contact visuel augmente la charge sur les moyens d'interaction orale des partenaires de communication.

Le téléphone présente un certain nombre d'avantages qui font défaut aux autres moyens de communication. Les principaux sont : la rapidité de transfert des informations (gain de temps) ; communication immédiate avec un abonné situé à n'importe quelle distance, échange direct d'informations sous forme de dialogue et possibilité de parvenir à un accord sans attendre une réunion; confidentialité des contacts; réduction de la paperasserie ; économies sur l'organisation de contacts d'autres types (très souvent la première conversation téléphonique, qui devrait être suivie de contacts personnels (conversations, conversations, réunions), peut être la dernière).

Les experts américains en communication d'entreprise affirment que l'un des facteurs de détresse de certaines petites entreprises est le mauvais comportement de leurs employés, qui se manifeste clairement dans les conversations téléphoniques. Bien qu'il n'existe pas actuellement de normes pour préparer les employés concernés (secrétaires, assistants, attachés de presse, agents d'entreprises, etc.) à mener avec compétence conversations téléphoniques, mais les entreprises qui se respectent accordent une grande attention à culture d'entreprise collaborateurs dans la communication interne et externe de l'entreprise.

Pour maîtriser les règles d'une conversation téléphonique efficace, il faut d'abord comprendre les caractéristiques distinctives de ce type de contact et prendre en compte toutes les composantes significatives de cette situation communicative typique.

Cadre communicatif - organisez l'interlocuteur pour d'autres contacts commerciaux; recevoir, transférer une information fiable sans perdre de temps et d'argent en voyages d'affaires ou en correspondance.

Paramètres de rôle. Dans une conversation professionnelle au téléphone, les rôles des interlocuteurs ne sont pas différents de ceux des contacts directs, cependant, l'initiateur de la conversation obtient un avantage supplémentaire, car il réfléchit à son comportement à l'avance, choisissant le moment qui lui convient et la manière de mener la conversation.

Les moyens de communication non verbaux au téléphone peuvent être les pauses (leur durée), l'intonation (exprimer l'enthousiasme, l'accord, la vigilance, etc.), le bruit de fond, et en plus, la vitesse de prise du téléphone (après un bip), appel parallèle à un autre interlocuteur, etc. .d. Certes, tous les points énumérés peuvent ne pas correspondre à vos motivations si l'initiateur de la conversation est quelqu'un d'autre. Par conséquent, vous devez être préparé au fait que, pour des raisons objectives ou subjectives, la conversation peut échouer, que l'interlocuteur peut tout simplement ne pas vouloir vous parler.

2. Le vocabulaire de l'étiquette et son rôle dans les conversations téléphoniques

Qu'est-ce que l'étiquette ? Le concept est philosophique. Selon le dictionnaire, "L'étiquette est un ensemble de règles de conduite relatives à la manifestation extérieure de l'attitude envers les personnes (traitement avec les autres, formules d'adressage et de salutation, comportement dans les lieux publics, manières, vêtements)".

L'étiquette détermine le comportement de toute personne. Ce ne sont pas seulement les règles à suivre à table ou lors d'une soirée, ce sont généralement toutes les normes des relations humaines. Avec l'aide de telles règles, les interactions avec les autres sont réglementées. En effet, l'étiquette s'exprime dans différents aspects de notre comportement. Par exemple, une variété de mouvements humains, de postures et de positions qu'il adopte peuvent avoir une signification d'étiquette : une position polie face à l'orateur et pas du tout polie - dos à lui. Pour des raisons d'étiquette, on utilise souvent des objets (un chapeau relevé, des fleurs présentées), des traits vestimentaires (le choix des vêtements de fête, de deuil ou de tous les jours montre bien comment on comprend la situation, comment on traite les participants à la communication). plus rôle important dans l'expression de l'étiquette des relations avec les gens, notre discours joue.

Étiquette de la parole a des caractéristiques nationales. Chaque nation a créé son propre système de règles de comportement de la parole. Dans la société russe, des qualités telles que le tact, la courtoisie, la tolérance, la bonne volonté et la retenue sont particulièrement appréciées.

Le tact est norme éthique, obligeant l'orateur à comprendre l'interlocuteur, à éviter les questions inappropriées, à aborder des sujets qui peuvent lui être désagréables.

La courtoisie réside dans la capacité d'anticiper les éventuelles questions et souhaits de l'interlocuteur, la volonté de l'informer en détail sur tous les sujets essentiels à la conversation.

La tolérance consiste à être calme face à d'éventuelles divergences d'opinion, en évitant de critiquer sévèrement les opinions de l'interlocuteur. Vous devez respecter les opinions des autres, essayer de comprendre pourquoi ils ont tel ou tel point de vue. La cohérence est étroitement liée à une qualité de caractère telle que la tolérance - la capacité de répondre calmement aux questions et déclarations inattendues ou sans tact de l'interlocuteur.

La bienveillance est nécessaire à la fois par rapport à l'interlocuteur, et dans toute la construction de la conversation : dans son contenu et sa forme, la vinification et le choix des mots.

L'appel est le signe d'étiquette le plus massif et le plus frappant.

Étiquette téléphonique professionnelle. Comme déjà mentionné, le téléphone joue un rôle important dans vie professionnelle gestionnaire. Il est important de se rappeler que le téléphone amplifie les déficiences de la parole ; la prononciation rapide ou lente des mots rend la compréhension difficile.

Il faut surtout surveiller la prononciation des nombres, des noms propres, des consonnes. Si dans une conversation il y a des noms de villes, de villes, des noms propres, etc., mal perçus à l'oreille, ils doivent être prononcés en syllabes ou même épelés.

Formulaires d'étiquettes communication occupent une place assez importante dans une conversation téléphonique d'affaires. En plus du cadre d'étiquette obligatoire, l'introduction d'abonnés, les rituels d'étiquette comprennent:

Demandes constantes causées par le plus des raisons différentes:

-Pourriez-vous appeler plus tard ?

Pourriez-vous parler plus fort ?

Veuillez répéter ces informations. Pourriez-vous m'appeler demain après-midi ?

Phrases de gratitude. Merci pour l'appel, pour les précieuses informations, pour la participation, pour les conseils, etc. :

-Merci pour votre offre, nous l'examinerons certainement dans un proche avenir et vous appellerons.

Excuses. Excuses pour l'appel non autorisé temps de travail, pour un appel tardif, pour avoir interrompu la conversation pour une raison quelconque, pour une longue conversation forcée, pour une mauvaise connexion, etc. :

-Est-ce le 321-64-15 ? Pardon, j'avais tort.

Désolé pour l'appel tardif.

Souhaits à la fin de la conversation. En règle générale, cela expressions standard:

-Tous mes vœux! Bonne chance! Tous mes vœux! Permettez-moi de vous souhaiter bonne chance !

Réponses aux demandes :

-D'accord, je vais le transmettre ; Oui s'il te plaît; S'il vous plaît; Non, ce n'est pas difficile;

Merci réponses:

-Je vous en prie! Qu'es-tu! C'est mon devoir; Cela m'a fait plaisir de le faire pour vous;

Réponses d'excuses :

C'est bon; Ne vous en souciez pas; Tout va bien;

Répondre aux souhaits :

-Et tout le meilleur pour vous. À plus tard! Au revoir; Et tout le meilleur pour vous.

Le vocabulaire de l'étiquette occupe une place importante dans la composition lexicale de la parole dialogique spontanée orale.

Les formules d'étiquette agissent comme des moyens d'établissement de contact :

-C'est Robert Davies, un représentant de Maxwell, qui vous parle ! Je voudrais parler avec M. Zaitsev.

Ils remplissent également la fonction d'exprimer la volonté, exprimée dans les demandes, les invitations, les permissions, les propositions, etc. :

Appel!

Fonction émotive (associée à l'expression des émotions) :

Très beau;

Je suis heureux.

Les phrases d'étiquette régulent le flux d'informations :

-Merci. C'est tout ce que je voulais savoir.

Ainsi, l'étiquette ne régule pas seulement la relation de ceux qui communiquent, mais est aussi un moyen d'organisation rationnelle dialogue téléphonique. Ceci est très important en raison de la réglementation stricte du temps de téléphone. communication d'entreprise.

La spécificité de la communication téléphonique est déterminée, tout d'abord, par le facteur de distance de la communication. Les interlocuteurs (abonnés) ne se voient donc pas, de tous les facteurs paralinguistiques de la communication téléphonique, il ne reste que l'intonation. La principale redistribution de la charge informative se produit entre les niveaux verbal et intonationnel. Ainsi, l'intonation de la communication téléphonique d'affaires est aussi importante que le contenu du discours est important. Au cours d'une conversation téléphonique, on entend des intonations de menace, d'agacement, d'indécision, de sympathie, de participation, d'intérêt. Même les signaux réactifs monosyllabiques "uh-huh", "oui-oui" peuvent être prononcés de différentes manières. Le modèle d'intonation du début et de la fin de la communication est particulièrement significatif. Le début et la fin d'une conversation renforcent l'ensemble du spectre Émotions positives: optimisme, confiance dans ses positions, bienveillance et respect de l'interlocuteur. Les psychologues affirment que s'il existe des divergences de discours entre le contenu du discours et le ton du message, les gens feront plus confiance au ton qu'au contenu. Tout ce qui précède rend évidente la recommandation suivante : lors de la préparation et surtout de l'élaboration d'une conversation téléphonique professionnelle, surveillez l'intonation et essayez d'éliminer tous les facteurs vocaux indésirables (souffle, bégaiement, grognement, reniflement, claquement de langue, etc.).

Une autre spécificité non négligeable est le coût de ce type de communication et l'impact du coût d'une minute de conversation téléphonique sur les spécificités de son organisation textuelle. Dans une communication intra-urbaine normale, l'horaire d'une conversation téléphonique d'affaires limite la durée :

-conversation informative - 1 min - 1 min 15 s ;

conversation dont le but est de résoudre le problème - 3 min.

Dans ce cas, les parties de composition suivantes sont distinguées en conséquence :

Conversation informative

Longues négociations pour arriver à une décision.

Introduction mutuelle - 20 + 5 s.

1.Introduction mutuelle - 20 + 5 s.

2.Introduction de l'interlocuteur dans le cours des affaires - 50 + 5 s.

.Introduction de l'interlocuteur dans le cours des affaires - 40 + 5 s.

.Derniers mots et mots d'adieu - 20 + 5 s.

3.Discussion de la situation - 100 + 5 s.

4.Derniers mots et mots d'adieu - 20 + 5 s. Si nous parlons de l'éthique de la communication téléphonique, il est nécessaire de respecter ce qui suit: ne parlez que du fond, de la chose la plus importante, sans détails inutiles, brièvement; être poli : ton amical, utilisation de formes de communication polies, diction claire ; être maître de soi : mener une conversation patiemment, sans émotions, calmement ; les informations à caractère confidentiel ne peuvent être transmises par téléphone ; il est inacceptable d'occuper le téléphone du bureau avec des conversations sur des sujets personnels, surtout en présence de visiteurs.

Appeler par téléphone fixe agent de service est disponible uniquement en cas de besoin urgent.

Règles de base pour mener des conversations téléphoniques lors de l'appel du secrétaire. peut être réduite à la suivante. Décrochez immédiatement le téléphone, nommez l'organisation, présentez-vous, faites une pause, en donnant le temps de vous présenter à l'abonné. Ensuite, en répondant à la salutation par les mots «Bonjour», «Bonjour», découvrez la question sur laquelle l'abonné appelle.

Ainsi, une conversation téléphonique comme type d'interaction commerciale, du fait de l'absence de contact visuel entre les interlocuteurs, valorise l'importance des moyens oraux. Il y a des exigences croissantes pour une réflexion préliminaire sur le schéma et le contenu de la conversation, la possession d'un certain ensemble de formules vocales qui vous permettent de gagner l'interlocuteur, d'inspirer confiance dans votre organisation et de régler avec tact la durée de la conversation.

3. Comportements verbaux inacceptables lors de conversations téléphoniques

Ne démarrez jamais une conversation avec la question « Qui parle ? » C'est contraire à l'éthique. N'oubliez pas de dire bonjour et seulement après cela, indiquez l'essence de la question.

Si vous n'avez pas trouvé bonne personne et demandez à lui envoyer un message, assurez-vous de vous identifier.

Si vous ne répondez pas au 5ème ou 6ème signal, raccrochez.

Si vous vous trompez de numéro, excusez-vous et corrigez le numéro.

Si le téléphone se déclenche pendant un appel, l'appelant rappellera.

Parlez au téléphone brièvement, calmement et poliment.

Compte tenu de la possibilité d'une connexion incorrecte, avant de donner des instructions et des ordres, vérifiez si vous y êtes arrivé.

Ne criez pas dans le téléphone - cela n'améliore pas l'audibilité, il vaut mieux parler lentement, prononcer les mots plus clairement.

N'interrompez jamais l'interlocuteur : laissez-le terminer la pensée, souvent dite à la fin aide à comprendre ce que vous n'avez pas compris au début. Dans une conversation téléphonique, un ton à la fois grossier et condescendant est également inacceptable.

Lorsque vous organisez une réunion, n'essayez pas de résoudre tous les problèmes pour lesquels la réunion est prévue par téléphone.

En faisant traîner la conversation, vous privez les autres de la possibilité de se connecter avec vous.

Si vous recevez un appel au travail, décrochez le téléphone, présentez-vous.

Si vous êtes approché avec une demande d'appeler quelqu'un au téléphone, vous ne devriez pas être intéressé par "Qui demande?"

Le secrétaire, avant de mettre quelqu'un en relation avec la direction, doit absolument clarifier qui parle, d'où et sur quelle question.

Ne décrochez pas le combiné et reposez-le immédiatement. Vous serez rappelé. C'est mieux de dire : "Il y a un rendez-vous, rappelle dans 15 minutes."

Si vous avez accepté d'appeler votre partenaire, la promesse doit être tenue. L'étiquette ne permet pas les "appels pendants" Ils laissent un résidu incompréhensible et peuvent affecter votre réputation.

N'appelez pas vos amis au travail pour une question personnelle à moins que cela ne soit absolument nécessaire.

Si vous appelez en dehors des affaires, demandez s'ils peuvent vous épargner quelques minutes.

S'ils vous appellent à la maison, décrochez le téléphone, dites : « je vous écoute » ou « bonjour » sans donner votre nom.

A la question : "Quel est ce nombre ?" demander: "Lequel avez-vous besoin?" Selon ce qu'ils répondent, indiquez s'il s'agit d'un nombre ou non. Si le numéro est mal composé, raccrochez sans parler. Si le numéro est composé correctement, demandez à la personne à l'autre bout de la ligne de s'identifier.

Si l'appel était clairement menaçant ou si des appels similaires se répètent, signalez-le à la police.

Variante de réponse : "Votre voix est enregistrée. Quel numéro composez-vous ?" Habituellement, ils ne s'en soucient plus après cela. Si vous avez un répondeur, essayez de rédiger votre message de manière à ce qu'il indique clairement que vous ne pouvez pas décrocher le téléphone pour le moment. Ne dis pas ça dans ce moment Tu n'es pas à la maison. Ne donnez pas votre nom ou votre numéro de téléphone. Il est toujours conseillé de vous identifier si vous devez appeler l'appartement d'une femme mariée ou homme marié, surtout si le conjoint de votre interlocuteur décroche le téléphone.

N'accablez pas vos amis ou connaissances de plaintes concernant mauvais pressentiment, des histoires de chagrins ou de problèmes qui vous sont arrivés.

Même si vous êtes offensé par quelque chose ou très en colère contre quelqu'un, n'élevez pas la voix. Soyez poli pendant la conversation.

N'appelez pas le matin avant 9 heures ni le soir après 22 heures, sauf accord préalable.

Essayez de ne pas déranger les gens le week-end, sauf en cas d'absolue nécessité. Si vous allez rendre visite à des amis, prévenez-les à l'avance par téléphone. Donc accepté.

L'initiateur met toujours fin à une conversation téléphonique.

N'utilisez pas le téléphone si vous souhaitez :

-exprimer ses condoléances.

merci pour un cadeau ou un bon service.

Joyeux anniversaire à une personne âgée.

4. Tâche pratique

Imaginez que vous êtes un employé du service du personnel d'une grande organisation. Vous avez reçu un appel au sujet d'un emploi possible. Rédigez un script pour une conversation téléphonique d'affaires sur ce sujet (nom de l'organisation, profession du candidat, etc. - de votre choix)

Je suis "Bonjour, Kasana Company, Chef du Département des Ressources Humaines"

Elle est - " Bonjour! Je m'appelle Svetlana, j'aimerais obtenir un emploi dans votre organisation en tant que responsable du département financier»

Moi - "Très agréable de vous rencontrer, nous avons besoin du chef du département financier, je voudrais clarifier vos données sur l'éducation, l'expérience de travail, etc..."

Elle a une "formation supérieure en économie, plus de 5 ans d'expérience professionnelle en tant que chef adjoint du service financier, pendant les vacances elle a remplacé le chef du service..."

Moi - "Nous avons une très grande organisation, une très grande quantité de travail non seulement avec des documents, mais aussi avec des personnes du service financier"

Elle - "Ça ne me fait pas peur, j'aime vraiment mon travail"

I - "Avez-vous déjà travaillé dans des organismes budgétaires ou dans des privés."

Elle - "A commencé à travailler dans organisation budgétaire a ensuite travaillé pour une entreprise privée

I - "Vous êtes probablement un bon candidat pour nous, je vous demande d'envoyer votre CV à notre e-mail avec un numéro de téléphone où vous pouvez être contacté, après étude du CV, nous vous informerons de notre décision"

Elle - "Je vous ai bien compris : envoyez votre CV à votre adresse"

I - « Oui, si vous nous convenez, nous vous rappellerons, vous devrez venir avec tous les documents pour un entretien.

Elle est "Merci. Je voulais clarifier quand vous prendrez une décision.

I - "Dans un délai d'un jour à compter de la réception de votre CV, nous vous contacterons."

Elle est "Merci, au revoir."

I - "Au revoir, nous vous rappellerons"

Conversation téléphonique étiquette commerciale

Conclusion

Une conversation téléphonique présente un avantage important par rapport à une lettre : elle permet un échange continu d'informations dans les deux sens, quelle que soit la distance. Mais comme vous pouvez le constater, il est également nécessaire de préparer soigneusement une conversation téléphonique professionnelle. Une mauvaise préparation, l'incapacité à distinguer l'essentiel, à exprimer ses pensées de manière concise, concise et compétente entraîne des pertes de temps de travail importantes. Parmi les principales raisons de la perte de temps de travail d'un homme d'affaires, d'un manager, les conversations téléphoniques figurent aux premières places.

L'humanité utilise le téléphone depuis plus d'un siècle. Tout le monde ne maîtrise pas l'art de la communication à l'aide de cet appareil. C'est bien s'il y a des mentors sensés ou des modèles de réussite auprès desquels vous pouvez apprendre à parler correctement au téléphone. Cours pertinents, divers aides à l'enseignement sur ce sujet sont répandus dans divers pays paix. Cet ouvrage présente certaines des recommandations nécessaires à la réussite des négociations commerciales par téléphone. Ainsi, la possession de l'éthique correspondance commerciale et les conversations téléphoniques - la clé de votre succès dans le domaine de l'entrepreneuriat, dans une carrière commerciale.

Bibliographie

1. Venediktova V.I. Réputation de l'entreprise : personnalité, culture, éthique, image d'un homme d'affaires. - M., 2003

2. Homme d'affaires : la culture de la communication verbale : Manuel et dictionnaire - Ouvrage de référence / Éd. 3. S. Smelkova. - M. : KUBK-a, 1997.

indiquant le sujet dès maintenant pour connaître la possibilité d'obtenir une consultation.

Beaucoup de gens parlent au téléphone. Hommes d'affaires sont entrain de parler. Le pourcentage de conversations téléphoniques par jour est parfois bien supérieur au face à face. Respectez l'étiquette téléphonique ! C'est très règle importante. Vous êtes une personne bien élevée, n'est-ce pas ? Exactement.

Décrocher le téléphone. Ils vous appellent !

Lorsque le téléphone sonne, nous décrochons automatiquement le téléphone et répondons à l'habituel "Bonjour!".

Est-ce suffisant pour engager une conversation ?

Voyons ce que dit l'étiquette téléphonique.

Tout d'abord, traçons une ligne de démarcation entre les contacts professionnels et personnels.

Le moment qui unit toutes les conversations est la politesse, la retenue, la maîtrise de la voix.

Votre interlocuteur ne peut pas voir ce que vous faites de l'autre côté du combiné. Mais la moindre intonation trahit irritation, hostilité, chagrin et autres émotions.

bonjour d'affaires

Ils vous appellent sur votre téléphone professionnel. Ne saisissez pas le téléphone après le premier bip. Cela peut donner à l'appelant l'impression que vous n'avez rien d'autre à faire que de répondre au téléphone. Ce n'est pas seulement votre réputation. La conversation laissera une impression de l'autorité de toute l'organisation. Répondez en attendant deux ou trois sonneries. Mais en aucun cas plus. Les règles de l'étiquette téléphonique ne vous permettent pas d'être irrespectueux envers une personne de cette manière.

Il n'est pas recommandé d'entamer immédiatement une conversation avec le nom de l'entreprise. Il est préférable de saluer l'appelant avec la phrase neutre "Bonne journée !" Ce moment de la journée est considéré comme le temps de travail principal. Dans d'autres cas, vous pouvez utiliser l'appel "Hello!"

Une condition préalable à une conversation d'affaires est l'ajout d'une salutation à la soi-disant voix " carte de visite". Il peut s'agir du nom de l'organisation ou de vos données personnelles - fonction, prénom et nom.

Idéalement, le schéma de salutation ressemblerait à ceci : "Bon après-midi ! Compagnie du Soleil ! ou "Bonne journée ! Compagnie Soleil. Gestionnaire Olga Sergeeva.

Une réponse bien structurée à l'appel lancera une conversation agréable et réussie. Créera bonne impression sur l'organisation, souligner son statut et donner de la solidité. DE Des gens éduqués toujours un plaisir à traiter. Par conséquent, l'impression faite peut jouer un rôle important dans la poursuite de la coopération.

Personnel "Bonjour!"

S'il vous semble qu'une conversation avec un ami ou un ami peut être lancée de quelque manière que ce soit, vous vous trompez. Tout appel entrant sur votre téléphone personnel est également préférable de commencer par un souhait pour une journée chère et votre propre introduction.

De cette façon, vous vous protégez d'une perte de temps inutile à expliquer si l'appelant a composé votre numéro par erreur. Lorsque vous recevez un appel privé pendant les heures de travail, une introduction légèrement formelle donnera le ton à la conversation générale, ce qui signifie que vous ferez savoir à la personne qu'il n'est pas possible d'avoir des conversations vides pour le moment. Oui, et ce n'est qu'une manifestation de bonne éducation et de politesse, qui est interprétée par les règles d'une conversation téléphonique.

Quand vous appelez

Il semblerait, ce qui est plus facile, composé le numéro et exposé l'essence de la conversation. Mais beaucoup ont déjà vu par expérience que la façon dont vous démarrez une conversation est la façon dont elle se développera. Qu'un appel professionnel devienne le début d'une collaboration réussie dépend des premiers instants de la conversation. Il en va de même pour les contacts personnels. Passez une demi-heure à expliquer qui appelle et pour quelle raison, ou énoncez l'essentiel en quelques minutes, cela sera clair dès l'appel initial.

appel d'affaires

Vous avez composé le numéro de l'entreprise et reçu un message d'accueil standard. Vous devez également vous présenter. Si vous représentez une organisation, indiquez son nom et sa fonction. Ensuite, décrivez brièvement l'essence de l'appel. Vous devez respecter le temps de travail des autres et ne pas gaspiller le vôtre avec des explications incohérentes. En supposant une longue conversation, n'oubliez pas de demander s'il est commode pour la personne qui a répondu au téléphone de parler maintenant. Peut-être que la conversation devrait être reportée à un moment plus opportun.

Les règles de conduite d'une conversation téléphonique disent "non" à des phrases de salutation telles que "Tu t'inquiètes pour ...", "Tu comprends ce qui ne va pas ...", "C'est bon si je te dérange ...". Votre "bonjour" dans ce cas doit être obéi avec dignité, sans flatterie. Ensuite, vous pouvez compter sur une conversation productive et sur le respect de vous-même. Après une introduction personnelle, vous pouvez dire « Aidez-moi à résoudre cette question… », « Dites-moi s'il vous plaît… », « Je suis intéressé par… », etc.

Appel personnel à un ami ou à un parent

"Bonjour mon ami. Comment allez-vous?" - Bien sûr, vous pouvez entamer une conversation avec des êtres chers comme celui-ci. Mais il serait préférable de vous présenter. Surtout si vous appelez pour un sujet précis, et pas seulement pour discuter. Premièrement, vous pouvez composer le numéro d'un ami au mauvais moment. La personne est occupée, est au travail ou en rendez-vous d'affaires, s'occupe de problèmes personnels. Deuxièmement, imaginez que votre numéro n'a tout simplement pas été déterminé et que votre voix semble inconnue en raison d'une communication de mauvaise qualité. Afin de ne pas vous mettre, vous et un ami, dans une position délicate, nommez-vous.

Continuons la conversation

Dans toute conversation, vous devez être attentif à l'interlocuteur. Comment démarrer une conversation téléphonique est une grande compétence, mais sa poursuite est d'une grande importance.

poursuite d'activité

Vous êtes l'appelant. Vous avez donc une tâche spécifique que vous souhaitez résoudre au cours de la conversation. Préparez à l'avance une liste de questions qui vous intéressent afin de ne pas vous égarer chez des tiers et de ne pas faire perdre le temps de travail de quelqu'un d'autre. Écoutez attentivement l'interlocuteur. Essayez de prendre des notes sur les réponses, cela vous évitera de demander à nouveau.

Connexion perdue pendant un appel ? Rappelez si vous avez entamé une conversation. Vous devez également mettre fin à la conversation. Assurez-vous de remercier la personne interrogée. Une fin agréable sera, bien sûr, un souhait pour une bonne journée.

S'ils vous appellent, écoutez attentivement la demande. N'oubliez pas de garder votre attention sur la conversation avec les phrases "Oui, bien sûr ...", "Je vous comprends ...", "Nous allons essayer de vous aider ...", etc. L'interlocuteur se sentira en confiance et pourra décrire le problème. Lorsqu'une conversation menace de s'éterniser, prenez l'initiative d'orienter la conversation dans la bonne direction.

Avant de conclure, vérifiez auprès de l'interlocuteur s'il a reçu toutes les réponses. Si vous ne pouvez pas l'aider en raison d'autres fonctions officielles, indiquez-lui le contact d'un employé compétent dans un domaine donné.

Conversation personnelle au téléphone

Dans les conversations personnelles, la situation est plus facile. Mais ici aussi, l'étiquette téléphonique fournit quelques indications. Par exemple, un ami vous a appelé à un moment inopportun avec un grand désir de discuter. Pour de tels cas, il existe une conversation téléphonique standard : "Désolé, je suis en réunion en ce moment..." ou "J'ai une réunion très importante, je vous rappellerai plus tard...". Vous pouvez ajouter « Je comprends que c'est très important. Je t'appellerai dès que je serai libre..." Pour l'interlocuteur, ce sera un indicateur que vous n'ignorez pas ses problèmes. Ainsi, il n'y aura plus de ressentiment. Au fait, essayez de rappeler si promis.

Règles générales pour les conversations téléphoniques

Les règles d'étiquette téléphonique ne sont pas faites de toutes pièces. Ce sont les observations de psychologues, l'expérience pratique, l'analyse basée sur les résultats de nombreuses conversations. Il y a certaines actions que l'étiquette accueille ou nie. Nous en rassemblerons quelques-unes dans un petit mémo.

1. Évitez les conversations personnelles bruyantes dans les lieux publics et au travail. Vous mettez les autres dans une position délicate, vous obligeant à écouter les détails intimes de votre vie, qui n'ont rien à voir avec eux.
2. N'activez pas le haut-parleur sans en avoir averti l'interlocuteur. Cette situation peut créer des conséquences néfastes. Mais avant tout, c'est une manifestation de respect pour la personne à l'autre bout du fil.
3. Soyez prudent lorsque vous choisissez une sonnerie. Agression moins bruyante, car des personnes ayant un système nerveux faible peuvent se trouver à proximité.
4. Éteignez le son du téléphone lors de réunions, de réunions, dans des institutions culturelles, ainsi que dans les lieux où une telle exigence est prescrite par les règles de conduite.
5. Ne combinez pas conversation téléphonique et repas. Cela rend difficile la compréhension, exprime un manque de respect pour l'interlocuteur.
6. Faites attention à l'heure à laquelle vous prévoyez de passer un appel. Tôt le matin, tard le soir - ce ne sont, comme vous le comprenez, pas les périodes les plus réussies pour parler même avec la personne la plus proche. Vous ne pouvez appeler à un tel moment que pour les questions les plus urgentes. Ne l'oubliez pas.

Une petite conclusion

Vous connaissez maintenant l'étiquette téléphonique. Appelez à l'heure. Sois poli. Conversations téléphoniques agréables et bonne humeur !

Comment parler au téléphone lors d'une communication d'entreprise.

• La communication d'entreprise est impossible à imaginer sans conversations téléphoniques. Partenaires, responsables, clients trouvent la plupart des questions par téléphone. Il en est de même pour les relations d'affaires.
• Comment utiliser efficacement et avec compétence les possibilités de la communication téléphonique, pour ne pas perdre un temps précieux et multiplier les contacts commerciaux ? La connaissance de l'étiquette téléphonique aidera à créer l'image d'une personne qui connaît les spécificités de son travail dans un environnement professionnel.

Étiquette téléphonique ou règles élémentaires de conduite lors d'une conversation téléphonique : une liste

Si, par profession, vous appelez au nom d'une entreprise ou d'une organisation qui reçoit des appels entrants ou transfère les appels des clients à d'autres personnes, vous devez absolument vous familiariser avec les règles de base de l'étiquette téléphonique. Cela vous aidera à vous établir dans un environnement professionnel en tant que spécialiste compétent, ainsi qu'auprès des clients.

Les normes de l'étiquette téléphonique dictent leurs conditions aux entreprises modernes qui se soucient systématiquement de leur réputation. La connaissance de l'étiquette téléphonique en fait partie.

Lequel des employés de l'entreprise doit connaître par cœur et mettre en pratique les règles de l'étiquette téléphonique :

• la personne qui reçoit les appels entrants
• personne qui appelle au nom de l'organisation
• qui reçoit les appels des clients qui lui sont transférés

Que signifie suivre les règles de l'étiquette téléphonique :

• Lorsque vous parlez au téléphone, il est important de maintenir une intonation égale de votre propre voix et de ne pas laisser libre cours à vos émotions. Étant donné que lors d'une conversation téléphonique, l'un des trois canaux permettant aux personnes de communiquer est activé (ils comprennent la «langue des signes», l'intonation et les mots), l'interlocuteur, perdant l'un des canaux, commence à percevoir le sens du message d'une manière quelque peu forme abrégée.
• Le sens de ce qui a été dit au téléphone est véhiculé comme suit : l'absence de "langue des signes" fait que les deux canaux restants (intonation et paroles) représentent 100 % du sens de ce qui a été dit, plus précisément, 86 % sont attribués à l'intonation et seulement 14 % aux mots.
• La voix de l'interlocuteur traduit la coloration émotionnelle du message. L'interlocuteur développe sa propre impression de qui l'a appelé. Par conséquent, en communiquant toute information à l'interlocuteur par téléphone, vous pouvez non seulement influencer sa perception initiale, mais également créer une ambiance pour l'interlocuteur.

Essayez de transmettre votre énergie et votre enthousiasme avec l'intonation

• Sourire lors des conversations téléphoniques est également nécessaire. Il ne faut pas penser que, privé de l'opportunité de vous voir, l'interlocuteur pourra capter les notes confidentielles dont vous avez besoin et une attitude positive en l'absence de sourire. Essayez de transmettre votre enthousiasme avec une intonation.
• Lorsque vous parlez au téléphone, ne vous effondrez pas sur une chaise, ne vous étirez pas les jambes sur la table. En position semi-allongée ou semi-assise, l'angle du diaphragme se décale, ce qui modifie le timbre de la voix. À l'autre bout du fil, ils devineront certainement qu'à ce moment-là, vous mentez. La seule chose que vous pouvez transmettre à un client ou à un employé d'une autre organisation à l'aide d'un appel téléphonique de cette manière est votre désintérêt et votre indifférence totale.
• Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, n'oubliez pas de saluer l'appelant. Cependant, pour différents moments de la journée, utilisez la salutation appropriée : « Bonjour ! Bon après-midi! Bonsoir!".
• Lorsque vous saluez la personne qui a composé le numéro de téléphone de votre organisation, vous montrez à quel point cet appel est important pour vous et que vous appréciez la conversation, peu importe les informations que vous entendez. Mais même si votre attitude personnelle envers la personne dont vous avez besoin pour obtenir des informations par téléphone a une connotation négative, alors à l'autre bout du fil, ils ne devraient pas le deviner.

Ne laissez pas vos émotions se déchaîner au téléphone

Il y a une catégorie de personnes qui, en décrochant le téléphone, disent invariablement et sans aucune intonation "Bonjour !", "Oui !", "J'écoute !", "Entreprise (nom) !", "A la machine ! ". Vous ne devriez pas être assimilé à de tels "dinosaures téléphoniques", car il est peu probable que l'appelant après une telle "salutation" exprime le désir de poursuivre la conversation. Très probablement, il rapportera également sèchement les informations nécessaires et mettra fin à la conversation.

Une conversation téléphonique après l'accueil comprend le nom de l'organisation. Lorsque vous recevez des appels extérieurs, n'oubliez pas de donner le nom complet de l'entreprise ou de l'institution pour laquelle vous travaillez.

Il existe deux options pour un accueil officiel, qui s'effectue par téléphone :

Option 1 : avec une approche minimale.

L'appelant salue l'appelant et nomme l'organisation. Un exemple d'une telle salutation : « Bonsoir ! Les rédacteurs du magazine "Rocket".

Option 2 : avec l'approche maximale.

Cette option implique un message d'accueil, le nom de l'organisation, le nom de la personne qui répond à l'appel. Un exemple d'une telle salutation : « Bonjour ! Les rédacteurs en chef du magazine "Rocket", Nadezhda Viktorovna écoutent!

Quelle que soit l'option que vous préférez, utilisez celle-là. Les deux options contribuent à créer l'impression d'une personne professionnelle répondant au téléphone. L'appelant aura la même opinion sur l'organisation.

Répondre à un appel entrant après la 2ème ou 3ème sonnerie

• L'une des principales lois de la communication téléphonique professionnelle est que vous devez répondre à un appel entrant après la 2e ou la 3e sonnerie. Le personnel "téléphone" qui est chargé de répondre aux appels téléphoniques (opérateurs téléphoniques, secrétaires d'entreprise, travailleurs de la hotline) apprend cette règle comme la chose la plus importante.
• Pourquoi n'est-il pas recommandé de décrocher le téléphone après la première sonnerie ? Tout est expliqué très simplement: l'appelant peut penser que l'employé de l'organisation s'ennuyait avant, ne sachant pas quoi faire, attendant le prochain appel. Dans les quelques secondes qui s'écoulent avant le deuxième ou le troisième appel, vous serez distrait des affaires qui vous occupaient auparavant et vous vous concentrerez entièrement sur l'appel entrant.
• Répondre aux appels entrants après la 4e voire la 5e sonnerie n'est pas recommandé pour la simple raison que l'appelant peut s'impatienter en attendant une réponse au téléphone. Pendant ce court laps de temps, l'appelant aura le temps de se forger une "certaine" opinion quant à l'intérêt de l'entreprise pour les clients et à la capacité de répondre rapidement à leurs besoins et problèmes.

Il n'est pas recommandé de répondre aux appels entrants après la 4e ou même la 5e sonnerie

Qui doit se présenter au téléphone en premier ?

• Après avoir composé le numéro de téléphone dont vous avez besoin, ne répétez pas les erreurs de ceux qui entament la conversation par la phrase: "Vous êtes inquiet pour (nom de l'organisation)" ou "Vous êtes inquiet pour le problème". C'est ainsi que les personnes peu sûres d'elles ou celles qui veulent paraître polies entament une conversation téléphonique. Pourquoi ces phrases échouent-elles ? Si vous "dérangez (dérangez)" la personne à l'autre bout du fil, alors dès les premières minutes de la conversation, elle a une attitude négative envers l'appelant et l'appel lui-même.
• Cela provoquera automatiquement un sentiment d'anxiété et, par conséquent, comme si vous donniez vous-même une raison de traiter votre appel comme indésirable, ce qui ne fait que vous distraire des questions importantes.
• Ne créez pas de moments inconfortables pour vous-même et l'interlocuteur avec des phrases qui ressemblent à "Je dois vous déranger et violer votre confort, car j'ai besoin de clarifier certaines questions".

Avec quelle phrase entamer une conversation ? Dites bonjour et présentez-vous. Par exemple, cela pourrait ressembler à ceci : « Bonjour ! Gennady Pavlovitch vous appelle de l'imprimerie.

Qui doit se présenter au téléphone en premier

Vidéo: Étiquette téléphonique professionnelle

Comment bien se présenter au téléphone lors d'un appel sortant en entreprise, bureau, domicile ?

• Fabrication appel sortant, assurez-vous de demander si votre interlocuteur peut vous parler. Après tout, il peut avoir sa propre liste de choses à faire ou planifier des réunions, des réunions. Très probablement, avant de décrocher le téléphone, il était occupé par quelque chose et vous l'avez arraché à cette activité. Gardez cela à l'esprit lorsque vous passez un appel vers un téléphone mobile.
• Une fois que vous vous êtes présenté, ne vous précipitez pas pour répondre directement à la question qui vous a poussé à l'appeler. Découvrez si l'interlocuteur a le temps de vous écouter, et seulement si la réponse est oui, mettez-vous au travail. Ainsi vous montrez que vous valorisez son temps et vous positionnez aux yeux de l'interlocuteur comme un professionnel. Cela ne peut qu'inspirer du respect pour vous et l'organisation que vous représentez.

Option 1: Présentez-vous d'abord. Après cela, demandez à l'interlocuteur s'il a le temps de vous écouter, tout en exprimant le but de l'appel.

Option 2: Présentez-vous, nommez le but de l'appel, et seulement après cela demandez si l'interlocuteur pourra vous consacrer du temps.

Comment accueillir un client au téléphone lors d'une conversation d'affaires ?

Si vous n'êtes pas l'initiateur de la conversation :

• "Art Center Leonardo, bonsoir, administratrice Olga, je vous écoute."
• Si vous considérez une telle phrase trop longue, vous pouvez vous limiter à une salutation abrégée : « Leonardo Art Center, bonsoir ! ».
• Très souvent, vous pouvez entendre une telle salutation: "Bonjour!". Cependant, il est permis de dire bonjour lors d'une réunion personnelle, et dans la communication professionnelle, de telles phrases libres sont inacceptables.

Si vous êtes l'appelant :

Présentez-vous, indiquez le nom de votre organisation ou société et demandez si votre interlocuteur a le temps de

Vidéo: Se présenter correctement au client au téléphone

Comment utiliser correctement le téléphone: phrases d'étiquette téléphonique

Les phrases suivantes seront la clé d'une bonne communication commerciale par téléphone :

• Si ce n'est pas difficile pour toi
• Merci pour votre temps
• Avez-vous le temps d'attendre une réponse ? Dois-je contacter le service des approvisionnements ?
• Je vérifierai ces informations et vous rappellerai.
• Merci d'avoir pris le temps de votre emploi du temps pour cette conversation.
• Merci d'avoir pris le temps de parler malgré votre emploi du temps chargé.

Les questions suivantes vous aideront à clarifier vos informations :

• M'entends-tu bien ?
• Désolé, je n'ai pas entendu. Répetez s'il-vous-plait.

Phrases d'étiquette téléphonique

Comment mettre fin à un appel professionnel ?

Terminez la conversation par une question standard qui demande une réponse claire :

• Alors, sommes-nous d'accord sur cette question ?
• Puis-je considérer que nous sommes parvenus à un accord sur cette question ?
• Si je vous comprends bien (en la matière), pouvons-nous compter sur votre soutien ?

Comment répondre aux appels téléphoniques au bureau et à la maison ?

Vidéo: Comment répondre à un appel téléphonique ?

Dans une conversation d'affaires, il est toujours nécessaire de faire une telle impression qu'ils voient un professionnel en vous. Et cela devrait être fait dans les premières minutes de la conversation. L'image et le succès d'une entreprise dépendent en grande partie de la capacité de communication des employés et de leur capacité à parler avec des clients et partenaires potentiels. Pour être efficace, tout employé doit connaître certaines règles de communication.

Quelles sont les règles pour parler au téléphone ?

Tout d'abord, vous devez surveiller attentivement votre intonation. Étant donné que pendant la conversation, l'interlocuteur peut ne pas vous voir, cela n'exclut pas le fait qu'il ne peut pas vous entendre. Essayez donc d'être gentil. Et cela contribuera à un sourire et bonne humeur tout au long de la conversation. Les règles au téléphone impliquent un contrôle total de vos émotions.

Deuxièmement, lors d'une conversation, vous devez contrôler votre posture. Si vous vous prélassez sur une chaise pendant une conversation, cela peut ruiner votre réputation. Si vous restez debout tout le temps pendant la conversation, le discours prendra de l'assurance et de l'énergie, ce qui contribue principalement au fait qu'il devient trop hâtif. Il faut s'adapter à un certain rythme de conversation.

Troisièmement, vous devez saluer correctement. La salutation est l'un des éléments les plus importants qui composent les règles de communication. Dans ce cas, il y a des subtilités et des nuances. Par exemple, au lieu de "Bonjour", il vaut mieux dire "Bonjour". Cette expression est beaucoup plus facile à prononcer. Et oui, c'est beaucoup plus facile à comprendre. Répondre aux appels avec les mots "bonjour" et "oui" n'est en aucun cas impossible. Tout d'abord, vous devez fournir des informations sur l'entreprise, puis sur votre poste.

Il est toujours important de se présenter correctement. Tout d'abord, l'appelant se présente. Vous ne pouvez pas donner le nom et le poste uniquement lorsque la bonne personne n'est pas en place. Dans le cas où vous composez le numéro de téléphone de quelqu'un, puis après vous être présenté, renseignez-vous sur la disponibilité du temps. Ce n'est qu'alors que vous devriez parler du but de l'appel.

Les règles de communication impliquent également qu'il ne faut pas attendre. Le temps maximum nécessaire pour décrocher le téléphone est d'environ six sonneries. Après cela, vous pouvez arrêter d'appeler. Il faut répondre environ après le troisième bip. Cela fera gagner du temps à l'appelant. Mais vous ne devez pas vous précipiter au téléphone, sinon ils penseront que vous vous amusez au travail.

N'oubliez pas que la durée des appels doit être d'environ cinq minutes. Digressions lyriques pas de règles de communication. De plus, cela prend trop de temps de travail. Vous ne devez pas rester silencieux pendant longtemps, car les pauses dans une conversation d'affaires ne sont pas nécessaires. Tout ce qu'ils font, c'est agacer. Et si vous êtes resté silencieux pendant environ une minute, ce sera un inconvénient important pour votre réputation.

De plus, vous devez vous préparer à l'avance pour un appel professionnel. Ne faites pas d'appels inutiles à qui que ce soit juste pour clarifier les informations qui vous intéressent. Toutes les questions et tous les détails doivent être discutés immédiatement lors de la première conversation. Pour éviter ce problème, vous pouvez créer une liste spéciale de questions. Il vaut toujours la peine de répondre aux questions en détail. Des réponses courtes ne pourront pas maintenir votre réputation au bon niveau et ne montreront pas votre compétence sur le sujet en discussion.

Les règles d'or de la communication ont été inventées juste pour de tels cas. Si vous les suivez, votre note en tant qu'employé responsable sera élevée.

Pratiquement chaque personne doit périodiquement mener des conversations téléphoniques professionnelles - peu importe qu'elle occupe le poste de directeur général d'une grande entreprise ou d'employé du registre d'une clinique de district. Et beaucoup peut dépendre de la façon dont une personne a appris les règles de la communication commerciale par téléphone, y compris le montant de ses primes et la réputation de son entreprise natale. Comment construire une conversation, quelles erreurs éviter pour ne pas se mettre dans le pétrin ?

Il y a des moments où seul le téléphone reste de confiance.
Vladimir Kolechitsky

Je t'ai appelé

Tout d'abord, considérez la situation lorsqu'un appel entrant arrive. Un employé dont le devoir est de mener des conversations téléphoniques doit faire ce qui suit :

• décrochez le téléphone sans attendre la troisième sonnerie, afin que l'appelant n'ait pas le sentiment qu'il ne veut pas lui parler; au lieu du "bonjour" habituel, dites immédiatement le nom de votre entreprise et de votre entreprise, ainsi que votre poste et votre nom de famille - cela mettra l'interlocuteur dans une ambiance professionnelle et arrêtera les questions du type : "Où suis-je arrivé ?", « À qui je parle ? », « C'est la caisse (pharmacie, hôpital, etc.) ? » ; dire bonjour poliment.

  Vous pouvez immédiatement poser une question suggestive ou inviter l'interlocuteur à passer directement au sujet de la conversation :

  • « Bonjour, la société « Vacances tous les jours », directeur Svistoplyaskin. Comment puis-je vous aider?".

    Pour le secrétaire de l'organisation, environ cette forme de salutation doit être peaufinée presque jusqu'à l'automatisme et doit toujours être prononcé sur un ton poli et amical, car le secrétaire est le visage de l'institution. Ce serait formidable si le reste du personnel adhère à cette salutation.

    Si le téléphone sonne au milieu d'une conversation personnelle avec un client ou un collègue, vous devez décrocher le téléphone, même si la conversation est temporairement interrompue. Vous devez vous excuser auprès de l'interlocuteur, puis demander à la personne à l'autre bout du fil de répéter l'appel après quelques minutes. Selon la situation, vous pouvez promettre de rappeler vous-même - surtout, assurez-vous de tenir cette promesse.

    S'il arrivait que vous négociiez sur un téléphone, puis qu'un autre "prennent vie", décrochez le combiné du deuxième téléphone et invitez l'interlocuteur à rappeler, mais appelez heure exacte quand cela peut être fait.

    tu appelles

    Passons maintenant à la situation opposée - un appel sortant.

    Les règles de la communication téléphonique d'entreprise exigent qu'une personne qui est sur le point de composer un numéro d'une organisation ou d'un client individuel sache d'abord quand il est le plus pratique de passer un appel. Vous devez connaître les heures de travail de l'entreprise partenaire ou du client, les heures où il déjeune.

    Il n'est pas souhaitable d'appeler au tout début de la journée de travail et, bien sûr, c'est inacceptable - après la fin officielle sauf accord préalable. Si quelqu'un des employés de l'entreprise n'est pas encore rentré chez lui et décroche toujours le téléphone, croyez-moi, il ne sera certainement pas content de vous, et il est peu probable que cela contribue à un dialogue constructif.

    Comment l'appelant doit-il démarrer la conversation ? Nécessaire: