Pozdrav dragi čitaoci bloga. Danas ćemo govoriti o formiranju poslovnih procesa koji imaju za cilj obavljanje određenih radnji od strane korisnika koji su s uslugom ili proizvodom došli na vašu stranicu.

U članku ćemo razmotriti takav koncept kao što su prodajni potencijali i kako ih pretvoriti u stvarne narudžbe.

Šta su prodajni potencijali

« Olovo” je moderan termin koji je nedavno ušao u poslovne procese u našoj zemlji. Sam pojam Lead ima svoj vlastiti prijevod od “olovo, olovo”. Ali vrijedi jasnije razmotriti definiciju.

U oblasti prodaje postoji nekoliko fenomena koji se odjednom mogu nazvati potencijalnim klijentima:

• Prijava za kupovinu, koja se izdaje nakon posjete stranici.
• Narudžbe koje su već poslate.
• Telefonski poziv organizaciji koja prodaje proizvod.
• Popunjeni upitnici, gdje osoba navodi svoje podatke.

Mogu se pozvati kontakti određene radnje od konkretnih kupaca koji se biraju prema određenim parametrima. Tako smo shvatili šta su prodajni potencijali.

O vrstama kontakta

• Potrošač. Fokusirani su na prikupljanje informacija o određenim korisnicima.
• Target. Usmjeren striktno na nešto da djeluje.

Potrebno je ljudima dati prave motive kako bi poduzeli odgovarajuće korake za postizanje rezultata. I recite zašto se ovaj ili onaj proizvod smatra najboljim. Ako stvorite prave motive, akcija će biti izvedena. I kupac će prestati biti potencijalan, već će postati stvaran. Prodaja potencijalnih kupaca će se završiti.

Svrha koncepta vodi

Za prodaju, potencijalni klijenti su efikasni i korisni alati. Oni vam pomažu da ostvarite profit i pokrenete svoje poslovanje naprijed. I pomoći u uštedi novca na tradicionalnom oglašavanju. Kupac će se sigurno vratiti. Čak i ako još nije spreman za akciju, ali vidi stav preduzetnika.

U svojoj osnovi, marketing u ovoj oblasti ima nekoliko faza. Prva je generacija tzv. Posebna komercijalna ponuda kreira se za određeni ključ, po individualnoj narudžbi. Ili se generiraju stranice koje mogu prodati određeni proizvod. Ovu fazu u praksi provode posebno obučeni ljudi, ili uz pomoć automatskih servisa.

Društvene stranice i tražilice koristi se za pokretanje saobraćaja. Velika važnost koristi oglašavanje kako bi potencijalne kupce direktno pretvorio u prave. Ako je neko zaista zainteresovan za ponudu, onda se popunjavaju odgovarajuća polja i upitnici. Nakon toga, olovo će biti prodato kupcu, potrošači će se preseliti u njegovu kompaniju.

Nakon toga, marketing prelazi na sljedeću fazu, a to je upravljanje dostupnim informacijama. Kompanija mora učiniti sve da se proizvod kupi. Da biste to učinili, provodi se odgovarajuća obrada kontakata. Dodatno se propisuju uslovi pod kojima se transakcija obavlja. Podaci o klijentu se i dalje unose u bazu podataka, čak i ako sada nije spreman za obavljanje određenih radnji.

Potrošačima se moraju slati reklamne poruke. Obavještavaju se o promocijama i specijalnim ponudama koje su trenutno na snazi. Ovo je nenametljiva komunikacija, ali je u većini slučajeva dovoljna za formiranje stabilne potražnje. Konverzija raste. I kupci ne zaboravljaju na ponudu koja postoji za njih.

Plaćanje usluga i kupovina robe - konačni cilj sve radnje preduzete u tom pravcu.

Istovremeno se pretpostavlja veliki broj alati za postizanje rezultata:

• tehnologija unakrsne prodaje.

Kupcu se nudi niz takozvanih srodnih proizvoda. Prilikom konačnog plaćanja može se obezbijediti prilično ozbiljan popust. Nemoguće je zamisliti savremeni marketing bez ove tehnike.

• Up-sell tehnologija.

Prilikom korištenja tehnologije kupci dobijaju ponudu za kupovinu proizvoda po nešto višoj cijeni nego u normalnim situacijama. Zahvaljujući tome, direktna konverzija potencijalnih klijenata u stvarne kupce postaje efikasnija. Kupci počinju misliti da zapravo mogu kupiti vrijedan proizvod.

• Organizacija sekundarne prodaje.

Ponovite prodaju za one koji su već iskoristili funkciju ili priliku.

• odložena potražnja.

Pretpostavlja se da klijent neko vrijeme prima mailove sa informacijama o određenim proizvodima.

Generacija olova nije jedina faza u kojoj se marketing provodi u ovom pravcu. Moramo stalno raditi na poboljšanju odjela prodaje. Preporučljivo je obratiti posebnu pažnju na kupce koji još nisu spremni za kupovinu. Od njih često zavisi koji će biti pokazatelji za konačnu konverziju.

Lead Scoring je zanimljiva tehnika koju bi svaka kompanija trebala usvojiti, bez obzira na cijenu. Ovaj termin je dobro opisan na Wikipediji. Ovo je naziv tehnike rangiranja potencijalnih kupaca. Pravilnom upotrebom rezultati postaju nekoliko puta bolji.

Ovo je moćan alat koji je potreban da bi se stvorio kupac koji je spreman za kupovinu u ovom trenutku. I ko ima odgovarajuća finansijska sredstva. U ovom slučaju kupci plaćaju za privlačenje takozvanih stvarnih kupaca. Postoji nekoliko metoda koje mogu optimizirati ovaj proces.

• Prvo se proučavaju izvještaji o uspješnim transakcijama. I rangiranje kupaca, što je već dalo neke rezultate u praksi. Ako nakon toga nema toliko kupaca, onda je potrebno promijeniti kriterije odabira.
• Zasebno, proučavaju kupce s početnom visokom ocjenom, koji nikada nisu napravili prava akcija. Stručnjaci ne bi trebali gubiti vrijeme na one koji nisu u stanju postati pravi potrošač.
• Preporučeno Posebna pažnja dati na sastavljanje socio-demografskih karakteristika. Kao rezultat toga, konverzija može u velikoj mjeri ovisiti o uzimanju u obzir takvih faktora.
• Proučava se i odnos između aktivnosti potencijalnih klijenata i njihove kupovne moći.

O potencijalnim klijentima u CRM sistemu

• Klijent.
• Interes.

Ovisno o karakteristikama potencijalnih potrošača, koriste se različite metode za pohranjivanje informacija o njima. Na konačni izbor utiču i karakteristike CRM sistemi za kontakte. Koriste se različita imena, iako funkcija ostaje ista. Mnoge šeme su već implementirane. Svi biraju najbolju opciju, teško je dati preporuke u tom pogledu.

Između interesa i kupaca je sama vodeća grupa. Ovo je ime potencijalnih kupaca koji su već pokazali specifično interesovanje za određeni pravac. Ali, istovremeno, konkretna akcija još nije preduzeta.

Na društvenim mrežama mnoge kompanije komuniciraju sa predstavnicima "interesne" grupe. U ovom slučaju, sama komunikacija se odvija u anonimnom načinu. Uostalom, menadžeri često ne znaju ni minimalne kontakt podatke onih s kojima komuniciraju. Vrlo je teško reći da li se na drugoj strani zaista nalazi prava osoba, spremna za kupovinu.

Navod se pojavljuje kada predstavnici "interesne" grupe počnu da daju svoje lične i specifične podatke, barem delimično.

Vodstvo u prodaji: šta je to prema CRM sistemu

Kreiranje potencijalnih klijenata u ovim sistemima odvija se ručno ili automatski. Glavni izvori su:

• Treće strane koje dijele kontakt informacije.
• Telefonski pozivi.
• Incoming emails.
• Zatražite putem obrasca, koristeći povratne informacije na službenoj web stranici.

Kvalitetan rad je nemoguć bez navođenja, identifikacije izvora. U suprotnom će biti nemoguće razumjeti koliko efikasno funkcioniraju određeni kanali. Ili odredite odakle je zahtjev došao, kako dalje postupati s njim.

Obavezno provjerite da li su uneseni podaci tačni. Ovaj proces se također može automatizirati po želji. Morate potvrditi da broj telefona pripada određenoj osobi. Potencijalni potencijal se ne može smatrati potpunim ako su navedene samo informacije koje pripadaju određenoj kompaniji, korporativne su i ne sadrže nikakve dodatke.

Postoje sljedeći savjeti za optimalno postavljanje CRM sistema. Prvo, svi zahtjevi automatski dolaze u sistem, izvor ne igra ulogu. Zahtjev je priložen uz karticu konkretnog klijenta ako stručnjaci već imaju informacije o tome. Obavijest stiže rukovodiocu odgovornom za rad u ovom pravcu. Ako je informacija prije nedostajala, automatski se kreira nova kartica. Bez toga, rad sa olovkom je nemoguć.

Poželjno je osigurati da je ručni način rada pri unosu podataka minimiziran. Obično se to radi samo kada se radi sa dolaznim pozivima. I druge situacije kada se podaci primaju van mreže.

Zaključak

Ne postoji samo tehnologija za kreiranje novih tragova, već i reprocesiranje za one sa kojima nije bilo moguće uspostaviti kontakt. Važno je prikupiti što više informacija o tome zašto je osoba odbila dalju saradnju. Ako sastavite oproštajno pismo po svim pravilima, neko se može vratiti. Dobivanje kontakta će donijeti više rezultata.

U drugim slučajevima, informacije se prikupljaju, ali se vođenje jednostavno odlaže za budućnost. Uvijek postoji mogućnost da se od planova mora odmah odustati. Ali općenito postoji interes za primanje usluge ili proizvoda. Stoga njegovi kontakti ostaju u kompaniji za budućnost. Možda će kasnije, nakon ponovnog kontakta, kupac biti spreman za ponovnu komunikaciju i poduzimanje potrebnih radnji. Nadam se da razumijete šta su prodajni potencijalni kupci i kako ih pretvoriti u prave kupce. Ne zaboravite se pretplatiti na newsletter bloga i ponovo objaviti članak. Sve najbolje.

S poštovanjem, Galiulin Ruslan.

Ne tako davno, u jednom od projekata morao sam klijentu detaljno ispričati šta je lid i zašto je potreban u CRM sistemu posebno, i uopšte za rad njegovog odjela prodaje. Kao što pokazuje praksa, ovaj slučaj je daleko od izoliranog. Naši biznismeni razumeju šta je klijent, šta je kontakt, ali reč olovo mnoge ljude zbunjuje. A oni koji poznaju ovu terminologiju vrlo često pod riječju „voditi“ podrazumijevaju nešto svoje, drugačije od osnovnih pojmova.
Krivi za sadašnju situaciju i nedostatak referentne literature, pisane jednostavnim i razumljivim jezikom, i kreatori razni sistemi za kompanije koje često uvode vlastitu terminologiju ili koriste opšte prihvaćene termine da upućuju na strukture čije se funkcije mogu u jednom ili drugom smjeru razlikovati od osnovnog koncepta „vodstva“.
U ovom članku odlučio sam da sumiram svoje, zapravo, veoma veliko iskustvo po ovom pitanju, i da detaljno razumem: šta je lid, zašto je potreban u prodaji i kako se koristi u CRM sistemima.

Olovo: definicija

Olovo (olovo, ciljno vodstvo) - potencijalni klijent koji je na ovaj ili onaj način reagirao na marketinšku komunikaciju. Termin olovo postao je uobičajen da označava potencijalnog kupca, kontakt s njim, primljen za naknadni menadžerski rad sa klijentom.

Olovo (olovo) se sa engleskog prevodi kao trag, dokaz, vezivanje. U ruskom jeziku najbliži koncept riječi vodi je potencijalni klijent, tj. lice koje u svoje ime ili kao predstavnik kompanije pokaže određeni interes za proizvode/usluge i u budućnosti može sklopiti transakciju sa prodavcem.

Vjerujem da su lid kontakt podaci osobe koja je pokazala istinski interes za proizvode i usluge kompanije i koja može postati pravi klijent u budućnosti. Svaki menadžer prodaje zna da je za rad s potencijalnim klijentima potrebno imati barem kontakt podatke određene osobe s kojom će biti moguće dalje raditi (identificirati interese i potrebe, formirati ponudu, razgovarati o uslovima transakcija, itd.). Zato naglašavam da lid nije samo interes, već kontakti određene osobe.

Na primjer, interes može biti ili zahtjev putem obrasca za povratne informacije ili dolazni poziv, ili jednostavan komentar na društvenim mrežama. “Interes” je svaka pokazana pažnja, uključujući i anonimnu pažnju. Takođe je pogrešno skup podataka „broj telefona kompanije i preduzeća“ nazivati ​​potencijalnim. Ali ako ovaj broj telefona prati ime osobe koja ima pravo da razgovara o vašim interesima u ime kompanije i pokazuje interesovanje za vaše proizvode ili usluge, ovaj skup kontakata je već vodeći. Još bolje, ako menadžer ima lični broj telefona i e-mail osobe sa kojom može pregovarati.

One. olovo je skup kontakata određenog stvarna osoba koji u svoje ime ili u ime kompanije u kojoj radi pokazuje interes za vašu robu ili usluge i ovlašten je da pregovara i donosi određene odluke.

Voditelj u CRM sistemu

Dakle, shvatili smo šta je lid u principu, ali kako i zašto raditi s njim u CRM sistemu? Sada ćemo se pozabaviti ovim veoma popularnim pitanjem.

U gotovo svakom CRM sistemu, kontakt podaci potencijalnih i stvarnih kupaca podijeljeni su u tri kategorije:

1. Kamate;
2. Klijent.

O tome šta je interes korisnika pisao sam u članku Social CRM Prikupljanje interesa korisnika interneta. I ovdje se neću detaljnije zadržavati na ovoj kategoriji.

U slučaju distribucije potencijalnih klijenata, prvi zadatak može biti zadatak „imenovanja odgovorne osobe“. Takođe, šef odjela prodaje može dodatno postaviti zadatke vezane za vođenje menadžeru. Na primjer, napravite komercijalnu ponudu u pisanoj formi i pošaljite je e-poštom ili izvršite druga prilagođavanja procesa rada sa klijentom, ako je potrebno.

Obrada olova

To je posao menadžera, koji se obavlja pomoću CRM-a kao pomoćnog alata (fiksiranje interesa, postavljanje zadataka na osnovu rezultata svakog koraka, itd.). Može postojati širok spektar radnji:

• Telefonski pozivi;
• Prepiska putem e-pošte;
• Slanje reklamnog tiska voditelju;
• Slanje komercijalnih ponuda ili cjenovnika;
• Sastanci u vašoj kancelariji ili na njenoj teritoriji itd.

U ovu fazu spada svaki rad sa vođenjem do trenutka kada postane klijent. Menadžer mora identificirati interese i potrebe voditelja, sastaviti ponudu, razgovarati o mogućim opcijama saradnje i, kao rezultat, pripremiti ugovor za potpisivanje i/ili izdati račun za plaćanje. U trenutku kada se pojavi ugovor i faktura, potencijalni klijent postaje klijent, a ove radnje se već provode sa novim elementom - karticom klijenta.

Važno je da se sve metode interakcije sa vodećim osobama blagovremeno evidentiraju u CRM sistemu kao zadaci i izveštaji o njihovoj implementaciji, u tom slučaju će menadžer uvek moći da vidi u realnom vremenu u kojoj fazi rada svaki voditi je, pomagati menadžeru i pravilno raspodijeliti opterećenje od strane stručnjaka odjela, itd.

Transformacija lida u kontakt ili klijenta

Nakon dobijanja saglasnosti za saradnju, kreira se poseban element na osnovu lida – Klijent ili Kontakt, sa kojim se nastavlja dosadašnji rad. Ovo je sljedeća faza rada sa klijentom, u koju mogu biti uključene druge osobe, može postojati još jedna odgovorna osoba, za ispravno popunjavanje kartice, mogu biti potrebne informacije koje nisu bile potrebne za rad sa vodećim licem (TIN, OKPO , broj potvrde o registraciji preduzeća itd. .d.).

U isto vrijeme, Klijent (Kontakt) mora biti “povezan” sa lidom, a ako je potrebno, uvijek možete brzo prijeći sa kartice klijenta na vodeću karticu, na primjer, da razjasnite neke podatke iz istorije pregovora o početna faza.

Zašto odvojiti Lead i Contact?

Vrlo često mi se postavlja pitanje zašto u CRM-u dijele lida, klijenta, kontakt. Čini se da se posao obavlja sa jednom kompanijom ili pojedincem, u kom god svojstvu da djeluju, njihovi podaci se ne mijenjaju. A u CRM sistemu postoji nekoliko različitih direktorija, a kada se status promijeni, informacije se kopiraju ili prenose iz jednog direktorija u drugi.

Zaista, neki CRM sistemi su krenuli putem jedan direktorij Ugovorne strane kod kojih se mijenja samo znak na kartici - "lid, kontakt, klijent itd." Zapravo, ovakav pristup nije najbolji, jer u velikoj mjeri ograničava mogućnosti CRM sistema.

1. Potencijalni klijent i kupac mogu imati vrlo različite kontakt informacije. Na primjer, kompanija bi mogla dobiti vodeću ulogu na izložbi. I ukazuje - koja je izložba bila, s kim su komunicirali, kontakt telefon te osobe. I dok lid postane klijent, menadžer je već u kontaktu sa potpuno drugim ljudima, ima mnogo više informacija o kompaniji, pa se kartice na kraju bitno razlikuju.
2. Postoje zadaci, kao što je slanje aukcijske ponude, koji će biti od interesa za potencijalne klijente, ali neće biti potrebni kupcima. I obrnuto, neka upozorenja koja su važna za kupce ne moraju da ih vide potencijalni klijenti. A ova podjela pomaže da ih se prikladno sortira.
3. Pohrana historije i analitika. Razdvajanje potencijalnih kupaca i klijenata vam omogućava da odvojeno pohranjujete historiju rada sa potencijalnim klijentom i klijentom, vidite tačno trenutak kada je potencijalni klijent postao klijent, primate detaljne izvještaje o radu sa potencijalnim klijentima i klijentima, uključujući i za protekla razdoblja. To vam omogućava da analizirate kvalitet rada odjela prodaje i svakog menadžera, kao i efikasnost rada sa svakim konkretnim vodećim i klijentom.
4. Kontrola kompletnosti vodećih i klijentskih kartica. Po kvalitetu popunjavanja kartice i količini informacija dobijenih tokom interakcije sa potencijalnim klijentom može se oceniti i kvalitet rada menadžera. A ako je normalno da lid popuni 3-5 polja (ime i prezime, broj telefona, interes, firma itd.), onda za klijenta normalan broj popunjenih polja sa informacijama može dostići 10-15 komada. I neće biti tačno ako se svi pojave u jednom opštem izveštaju, menadžer će morati ručno da pregleda svaku karticu koja postavlja pitanja kako bi se uverio da je ispravno popunjena.
5. Voditelj i klijent mogu imati različite odgovorne osobe. Na primjer, zaposlenik u telemarketingu mogao bi raditi s potencijalnim klijentom. Predstavnik prodaje već radi sa klijentom. A važno je i sačuvati obje države, uključujući i za buduću analizu, kako bi čelnici ovih odgovornih osoba mogli analizirati kvalitet rada zaposlenika u svakom trenutku, pa i na duži vremenski period.
6. Kontrola transformacije provodnika u kontakte. Nakon što voditelj zatraži i dobije komercijalnu ponudu, zaključi ugovor ili izvrši prvu kupovinu, on se transformiše u Klijenta u CRM sistemu. Istovremeno, na kartici klijenta ostaje veza do potencijalnog klijenta, tj. ove karte su "povezane" jedna s drugom. A menadžer u svakom trenutku može vidjeti koliki je postotak potencijalnih kupaca pretvoren u kupce, koliko brzo lidovi prolaze ili ne prolaze ovu transformaciju.

Dakle, razdvajanje lidera i klijenta pruža mnogo više mogućnosti za analitiku i kontrolu kvaliteta nego korišćenje zajedničke Kontakt kartice.

Šta je generisanje olova?

Kada je riječ o lidovima, često se spominje još jedan koncept, a to je generiranje potencijalnih kupaca. U suštini, ako je potencijalni cilj cilj, onda je generiranje potencijalnih kupaca proces dobivanja potencijalnih klijenata. Zato sam i odlučio da u ovom članku kažem nekoliko riječi o generisanju olovo.

Generisanje potencijalnih kupaca je marketinška taktika koja ima za cilj pronalaženje potencijalnih kupaca sa određenim kontakt informacijama.

One. prilikom naručivanja generiranja potencijalnih kupaca, izvođač (kompanija ili pojedinac) se obavezuje pronaći određeni broj potencijalnih kupaca za kompaniju kupca, kao i prikupiti njihove kontakt informacije ili usmjeriti njihov tok na stranicu, gdje oni sami ostavljaju svoje kontakt informacije i sl.

Kako radi? Na primjer, proizvodna kompanija učestvuje na izložbi na kojoj prikuplja podatke od potencijalnih kupaca, nakon čega se ti podaci distribuiraju među dilerima proizvođača u njihovim regijama.

Još jedan primjer. Organizatori foruma, na primjer, programeri igraju nagradu. Da biste učestvovali u lutriji, morate ostaviti karticu sa svojim kontakt podacima organizatorima i dozvoliti organizatorima foruma da ih obrađuju i koriste. Dalje, sve ove kartice se prenose na headhuntere sa kojima je sklopljen ugovor za generisanje olova.

Generacija olova još je rasprostranjenija na internetu, gdje se vrlo aktivno prikupljaju kontakt podaci zainteresiranih putem raznih upitnika, izvlačenja nagrada, zanimljivih pretplata itd. U većini slučajeva kompanije koje treba da kontaktiraju potencijalne kupce ne bave se same ovim problemima, već za to angažuju stručnjake.

Također, “generacija potencijalnih kupaca” se često naziva rad na bazama podataka o kontaktima potencijalnih kupaca. Osobno smatram da je ova metoda bliža spamu i ne treba je nazivati ​​punopravnom generiranjem potencijalnih kupaca. Suština metode je da kompanija kupuje bazu podataka preduzeća koja se po prirodi svojih aktivnosti mogu pokazati kao potencijalni kupci. Zatim, ljudi (često slobodnjaci) se angažuju za hladne pozive.

Šta je rezultat? Na primjer, od baze podataka od 1000 telefona, 10 ili 20 potencijalnih kupaca pokazuje istinski interes. Zaposleni od njih preuzimaju kontakt podatke i prenose ih u odjel prodaje na dalju obradu. Čini se da su tragovi primljeni. U isto vrijeme, baza je bila prilično jeftina, slobodnjaci se također obično plaćaju samo za potencijalne klijente, a ne za svaki poziv. Profitabilno i povoljno.

U stvari, to uopšte nije tako. Takav “telefonski spam” je slabo plaćen posao, što znači da se njime bave ljudi koji nemaju visoke kvalifikacije. Kao rezultat toga, morate trošiti svoje vrijeme i trud na striktnu kontrolu njihovih aktivnosti, što se takođe može sa sigurnošću smatrati troškovima, budući da se menadžer u ovom trenutku ne može baviti drugim aktivnostima koje su korisnije za kompaniju. Osim toga, važno je shvatiti da dobijete 10 kupaca, ali preostalih 990 gubite na barem nekoliko mjeseci, ako ne i zauvijek. “Telefonski neželjeni sadržaj” iritira ljude, a nizak nivo obučenosti ljudi koji pristaju na takav posao dodatno pogoršava neugodan utisak. Stoga lično smatram da takav rad nije potpuna olovna generacija i često mnogo više šteti poslu nego što pomaže.

Ponovna obrada elektroda

Pored generisanja olova, tj. privlačenje novih potencijalnih klijenata i stalni rad sa postojećim potencijalnim klijentima, postoji takva stvar kao što je ponovna obrada potencijalnih klijenata. U ovom slučaju, potencijalni klijenti koji su iz ovog ili onog razloga odbili saradnju se ne brišu iz sistema, već se označavaju kao „odbijeni“.

Šta se može učiniti nakon toga?

1. Pošaljite oproštajno pismo. Ovo pismo izražava žaljenje što klijent odlazi, nudi kratak upitnik za razjašnjenje razloga odbijanja, možda i nenametljivo sugerira neku vrstu alternativnog rješenja i tako dalje. U nekim slučajevima, nakon oproštajnog pisma, ako je ispravno napisano, potencijalni klijent se, naravno, vraća.
2. Prikupite što je moguće više informacija o razlogu odbijanja i odgodite vođenje za budućnost. Možda je odbijanje posljedica promjene planova ili nedostatka sredstava ovog trenutka, ali je, u principu, vodeći zainteresovan za vaše proizvode i usluge. Ostavite ga u bazi podataka zajedno sa svim prikupljenim informacijama. Čestitajte mu kalendarske praznike e-poštom, nakon nekog vremena menadžer se može vratiti ponovnoj komunikaciji. Možda će do tada vodstvo već biti spremno za saradnju.

Sažetak

Smatram da je za izgradnju kvalitetnog prodajnog sistema korištenjem CRM-a veoma važno razdvojiti potencijalne klijente i kontakte (klijente). To je neophodno kako za praktičnost trenutnog rada s različitim kategorijama, tako i za kvalitetnu detaljnu analitiku i kontrolu kvalitete rada svakog zaposlenika odjela prodaje.

Lidovi su prva faza svake prodaje, bez potencijalnih kupaca nemoguće je zamisliti bilo koji posao. A koliko će dobro biti izgrađen rad sa potencijalnim klijentima, koliko će se oni aktivno privući i koliko će svaki od njih biti razrađen u prodajnom odjelu, direktno ovisi profit bilo koje kompanije.

Leads (od engleskog lead - "privući") su takozvani potencijalni kupci kompanije. Naravno, trgovinski predstavnici prije svega žele pronaći takve kupce.

Šta su prodajni potencijalni kupci?

Neke organizacije, posebno ruske, koriste nešto drugačiju terminologiju. Potencijalni kupci se obično nazivaju potencijalnim kupcima ili kupcima. Šta su prodajni potencijalni kupci? To su kupci koji su pokazali određeni interes za ponuđenu robu i usluge.

Obično, nakon otkrivanja takve „simpatije“, kompanija pokušava da identifikuje „usaglašenost“ klijenta sa određenim kriterijumima: da li ima prilično jaku potrebu za kupovinom proizvoda (usluge); solventnost. To se dešava i prije procesa prodaje.

Šta je generisanje olova?

Lead generation (ili generisanje potencijalnih kupaca) su sve aktivnosti marketera koje imaju za cilj pronalaženje kontakt podataka potencijalnih potrošača robe i usluga kompanije. Nakon što je pretraga završena, marketer prosljeđuje prikupljene podatke odjelu prodaje, a zatim nastavlja s daljnjim angažmanom u akviziciji kupaca.
U ovom ili onom stepenu, proces generisanja olova prisutan je u gotovo svim kompanijama. Međutim, ova vrsta djelatnosti nema jasnu strukturu rada. Ne smatraju uvijek zaposlenici organizacije potrebnim tražiti potencijalne kupce. Za to postoji razlog - od svih potencijalnih kupaca, samo mali postotak njih se pretvara u prave kupce. Stoga često odjel prodaje radije radi s redovnim kupcima.

Karakteristike generiranja olova

Generacija potencijalnih kupaca neophodna je kompanijama koje žele povećati prodaju i optimizirati svoje poslovanje.

S tim u vezi, važno je da svaki marketinški stručnjak ovlada marketinškim tehnologijama za otkrivanje potencijalnih kupaca. Osim toga, potrebno je procijeniti efektivnost troškova marketinga u smislu rasta prodaje.
Generisanje potencijalnih kupaca postaje efektivno kada se traži uska ciljna publika. Ako organizirate posao kako biste pronašli potencijalne kupce, možete djelomično stabilizirati i smanjiti troškove, na primjer, za neke vrste oglašavanja koje nisu uvijek primjerene i produktivne.

Ciljna publika

Ciljna publika su oni potencijalni i stvarni kupci koji ih imaju zajedničke karakteristike. Na njima su osmišljene gotovo sve akcije zaposlenika odjela marketinga. Na primjer, ciljna publika za prodavnicu kozmetike i parfema će vjerovatno biti mlade djevojke, kao i žene srednjih godina koje su zainteresirane da izgledaju privlačno. Malo je vjerovatno da će takva trgovina pokušati privući mušku polovicu kupaca kao kupce.

Kriteriji ciljne publike

Pravi i potencijalni kupci, po pravilu, imaju zajedničke karakteristike:

Lokacija (gdje žive ili rade);
. društveni status: starosna kategorija, čime se bave, porodica i finansijski položaj;
. psihološka komponenta: šta osobu zanima u životu, koje karakterne osobine ima, itd.;
. kako se ponašaju prilikom traženja i kupovine potrebne robe ili usluge.

Vrijedno je zapamtiti da potencijalni kupci nisu samo fizički, već i pravna lica. Stoga za organizacije postoje posebni kriterijumi:

Kao iu prvom slučaju, lokacija je važna;
. da li je komercijalno ili subjekt javnog sektora;
. vrsta djelatnosti ili industrije;
. obim kompanije (proizvodni kapacitet, kadrovska komponenta);
. koji zaposleni donosi odluku o kupovini.

Prodajni proces

Proces kupovine i prodaje robe najpreciznije se može opisati pomoću tzv. prodajnog lijevka, u koji su direktno uključeni potencijalni kupci:

1. Prvi korak je obavještavanje. velika masa ljudi o bilo kojoj ponudi kompanije. Ovo može uključivati ​​bilo koju vrstu reklamnih i marketinških aktivnosti organizacije. U početnoj fazi može se činiti da neće biti moguće privući veliku masu ljudi. Ali ipak uspijeva.
2. Druga faza uključuje samo formiranje kontakta. Među "obaviještenim" potencijalnim kupcima pojavljuju se zainteresovani za kupovinu određenog proizvoda. Nakon što prikupite informacije o svojim klijentima (kao što su ime, kontakt podaci), možete početi s marketinškim potezima personaliziranjem ponuda na temelju interesa potencijalnog kupca.
3. Sljedeći korak je kvalificiranje potencijalnih kupaca. Šta je Lead Qualification? Od svih privučenih kupaca treba izabrati one koji zaista imaju veliku potrebu za kupovinom robe, kao i solventne potrošače. Odjel prodaje je aktivno uključen u rad.
4. Konačno se sklapa posao i kupac prelazi sa potencijalnih kupaca na prave. U praksi, većina organizacija ima tendenciju da radi sa redovnim kupcima - to je efikasnije. Međutim, stvaranje nove baze klijenata takođe doprinosi razvoju organizacije.

Naravno, sve ove radnje zahtijevaju određene troškove.

Načini povećanja prodaje

Postoji mnogo načina da pronađete i privučete potencijalne kupce. Među njima su tri glavne grupe: interakcija sa potencijalnim klijentom (poslovni sastanak, konferencije i razno marketinško istraživanje); slanje poštom, sms, reklamacijski letci; Internet marketing (web stranice prodavnica, postavljanje reklama u pretraživače, grupe na društvenim mrežama, ciljani mailing). Znajući šta su prodajni potencijali, lako možete privući buduće kupce.

Da bi se povećao obim same prodaje, a ne broj potencijalnih kupaca, neophodna je interakcija sa kupcima. Ova oblast je razvijenija, jer utiče ne samo na privlačenje kupaca, već i na direktnu prodaju, što, zapravo, svaka kompanija pokušava da postigne. Uostalom, potencijalni kupac ne može se uvijek pretvoriti u pravog.

Rad sa kupcem uključuje kompetentnu prezentaciju robe, degustacije, distribuciju uzorkovača, informativne knjižice, promocije i popuste.

Jednako važan je i rad sa prodajnim osobljem. Prodaja i, shodno tome, profit kompanije direktno zavise od kvalifikovanog rada osoblja. Zaposleni moraju biti u stanju da prodaju proizvod, poznaju sve njegove karakteristike, kao i zamršenosti komunikacije sa kupcima. Da se sve ovo sprovede u praksi dobija se od zaposlenih zainteresovanih za rast prodaje.

zaključci

Svaka marketinška aktivnost, uključujući upravljanje vodećim ljudima, daje plodove. One se izražavaju povećanjem obima prodaje. Na tržištu u razvoju vrlo je važno razumjeti šta su prodajni potencijali i kako ih pravilno klasificirati. Što su tačniji rezultati ove kvalifikacije, to se više razvija potražnja potrošača i raste imidž kompanije. Stoga su prodaja i stvaranje potencijalnih kupaca usko povezani.

Lead generation ima za cilj privlačenje ljudi koji su zainteresirani za proizvode kompanije. Prikupljanje informacija i kompajliranje uvelike pomažu u povećanju broja kupaca i povećanju obima prodaje.

Ako kompanija ima dobro uhodanu olovnu generaciju, šef odjela prodaje će tačno znati koliko truda, vremena i novca kompanija troši na pronalaženje svakog potencijalnog potrošača, kao i koji se od marketinških poteza pokazao najvećim. odgovarajuće i koliko se potencijalnih klijenata pretvorilo u stvarne kupce.

Tako, uz pomoć generiranja potencijalnih kupaca, kompanija može upravljati brojem kupaca i obimom prodaje. A kada profit stalno raste zajedno sa imidžom kompanije, možete sa sigurnošću razmišljati o proširenju aktivnosti.

Izdali smo novu knjigu "Marketing sadržaja društvenih medija: Kako ući u glavu pretplatnika i natjerati ih da se zaljube u vaš brend."

Pretplatite se

Lead u prijevodu sa engleskog (to lead) znači voditi, usmjeravati, voditi. Ovaj izraz se odnosi na potencijalnog klijenta koji je ostavio svoje kontakt podatke za dalju komunikaciju. Ova osoba (kompanija) je u određenoj mjeri zainteresirana za robu/usluge koje nudi prodavac. Vodstvo u internet marketingu i prodaji bila je nezamjenjiva faza u promociji robe na tržištu u posljednjih nekoliko godina.

Više videa na našem kanalu - naučite internet marketing uz SEMANTICA

Pojam (lead generation) je također neodvojiv - potraga za lidovima, odnosno potencijalnim kupcima koji mogu postati kupci. Za to se razvijaju različite marketinške kampanje koje okupljaju krug ljudi koji su zainteresirani za proizvod prodavca. Kvalitetan rad sa vodovima dovodi do toga da potencijalni klijent postaje stvaran i stalan.

Šta znači olovo?

Dakle, potencijalni kupac je potencijalni kupac. Ali nije svaka osoba zainteresirana za proizvod potencijalni klijent. Na primjer, reklamira se novi proizvod - nova serija kozmetika. Za ovo u tržni centar ili na mjestu sa velikim protokom ljudi, postavljen je stalak sa uzorcima robe, lecima sa njihovim opisima. Prodajni konsultanti rade. Njihov zadatak je da privuku pažnju ljudi u prolazu, da ih zainteresuju za proizvode. Da bi to učinili, razgovaraju o tome, nude da ga testiraju, daju brošure s informacijama o proizvodima iz serije, drugim proizvodima ove marke. I svaka osoba koja se pojavi pozvana je da popuni upitnik, obrazac koji navodi njihove kontakt podatke, moguća pitanja i sredstva od interesa. Neki se slažu, neki ne. Poznata situacija?

Samo oni ljudi koji su popunili upitnik i naveli kontakte za dalju komunikaciju smatraju se vodećim. Oni koji su samo stali za stolom, testirali proizvode, ali nisu dali podatke, oni ne spadaju u vodeće. I nije toliko važno da li će kasnije sami kupovati robu u prodavnicama ili će preferirati proizvode konkurenata. Neće uspjeti izgraditi posao s njima, jer ne postoje kontakt informacije.

Vodstvo u prodaji i njegove vrste

Baza zainteresovanih ljudi prikupljena na ovaj ili onaj način prenosi se u odjel prodaje, marketingaše na dalju obradu i formiranje prijedloga. Vrijedi istaknuti dvije vrste grupnih uzoraka potencijalnih kupaca:

• Potrošač - formira se prema kriterijumima kao što su starost, prihod, pol i drugi. Može se prenijeti na različite kompanije za ciljano oglašavanje o razne grupe robe i usluge koje bi ih teoretski mogle zanimati.
• Ciljano – prikupljanje i prenos kontakata vrši samo kompanija za čiji proizvod je potrošač zainteresovan (na koji je odgovorio).

Spremnost klijenta da posluje

Lidovi se takođe klasifikuju prema drugim parametrima: profitabilnost, trajanje prodajnog ciklusa, stepen topline. Najčešće korišteni parametar je toplina, odnosno aktivnost i raspoloženje klijenta za kupovinu. Prema stepenu topline razlikuju se sljedeće odvode:

• Hladno - kupci koji su dali kontakt podatke, ali malo znaju o proizvodima koji se nude, ne žure s kupovinom. Za uspješnu transakciju sa takvim klijentom morate se potruditi. Mogući broj kontakata s njim nije ograničen, a pozitivan rezultat nije zagarantovan.
• Topli - zainteresovani za kupovinu, ali nisu doneli konačnu odluku. Biraju između robe, brendova, vagaju prednosti i nedostatke kupovine. Potrebno je dati više informacija, uvjeriti takvog klijenta u prednosti ponuđenih proizvoda.
• Hot - kupci koji žele kupiti proizvod. Ostaje da razgovaramo o manjim detaljima: plaćanje, uslovi, adresa za dostavu, broj pozicija...

Zadatak šefa odjela prodaje je da raspodijeli raspoložive potencijale među zaposlenima za daljnji rad s njima. Marketari savjetuju da vruće i tople klijente daju iskusnijim menadžerima kako ne bi pokvarili nadolazeći posao i prebacili klijenta u stalni odjel.

Kanali prikupljanja potencijalnih kupaca

Prodajni potencijali također variraju u zavisnosti od kanala akvizicije. Najčešći:

• Klijenta koji su došli "usmenicom" je ukupno prilično malo. U početku su dobroćudno postavljeni, spremni za kupovinu. Oni nastaju visokim profesionalizmom rada firme koja prodaje robu/usluge, dobra kvaliteta i jedinstvenost proizvoda.
• Mrežni potencijal - primljen je kao rezultat mrežnih marketinških kampanja. Klijenta mogu zanimati webinari, oglašavanje, objave na društvenim mrežama, pristup informacijama (kursevi, lekcije, knjige, prezentacije...). Putem interneta, uz dobro organizovanu aktivnost, privlači se veliki broj potencijalnih klijenata. Međutim, spremnost kupaca za stvarnu kupovinu je niska, organizacioni troškovi su visoki, a traženi ciljni uzorak nije uvijek pronađen.
• Veliki kupci su rezultat kvalitetnog rada menadžera prodaje. Alati za privlačenje biraju se pojedinačno za klijenta: lični sastanci, prezentacije, razvoj komercijalnih ponuda, pozivi. Napori su opravdani kod velikih, korporativnih potrošača. Za male kupce, jeftinu robu, to je neisplativo.

Sve ove vrste potencijalnih klijenata važne su marketinškim stručnjacima. Kupci od usta do usta jasno pokazuju portret lojalnog kupca. Ove informacije omogućavaju kompaniji da ocijeni svoj proizvod i program implementacije. Ako je potrebno, vrše se podešavanja. Sposobnost efikasnog rada sa velikom i sirovom bazom potencijalnih klijenata u mreži je veština iskusnih prodavaca. U radu sa ovim klijentima teorijska znanja se razrađuju u praksi, a usavršavaju se i kvalifikacije prodajnog osoblja. Sposobnost pregovaranja, vođenja prezentacija, prevladavanja prigovora pomaže u privlačenju velikih kupaca.

Kako doći do potencijalnih klijenata

Postoji mnogo opcija, stalno se pojavljuju nove. Najefikasnije uključuju:

• kreacija e-knjiga– mogućnost da klijenti steknu nova znanja i vještine;
• blogovi i objave na društvenim mrežama;
• e-mail bilteni;
• webinari;
• dodatne ponude pri kupovini;
• Distribucija letaka;
• online konsultacije;

Ove i druge metode privlačenja potencijalnih klijenata biraju se na osnovu karakteristika proizvoda i ciljne publike, planiranih troškova akvizicije i drugih faktora. Olovo – šta je to u marketingu? To je pokazatelj uspješnosti odabrane strategije kompanije za promociju proizvoda na tržištu. Generisanje lida i analiza primljene baze primarni je zadatak marketingaša u saradnji sa zaposlenima u prodajnom odjelu.

Šta je olovo u oglašavanju i internet marketingu

U privlačenju klijenata Različiti putevi dobro: oglašavanje u medijima, SEO-optimizacija i druge poznate ili nestandardne metode. Vodstvo u oglašavanju je, zapravo, rezultat mjera koje se poduzimaju za pronalaženje zainteresiranih potrošača. Kompanije (kojih je sve više na tržištu) nude generisanje potencijalnih kupaca kao rezultat sveobuhvatnog marketinškog programa.

Postoje dvije opcije za saradnju sa korisnicima usluga generisanja potencijalnih kupaca, koje se razlikuju po načinima plaćanja:

• plaćanje potencijalnih kupaca - formiranje baze podataka potencijalnih kupaca;
• naknada po akciji - uzimaju se u obzir preduzete radnje od strane klijenta (kupovina, poziv, zahtjev za konsultaciju...)

Generacija potencijalnih kupaca stimuliše prodaju, pomaže u uspješnoj promociji robe i proizvoda potrošačima. Traganje za odgovarajućom ciljnom publikom, formiranje efektivnih uzoraka od potencijalnih klijenata, maksimalni rezultati uz minimalne finansijske i vremenske troškove - ovo je nepotpuna lista prednosti generisanja potencijalnih klijenata. Ova shema interakcije s kupcima postaje sve popularnija širom svijeta u raznim industrijama. Finansijske, osiguravajuće, medicinske, nekretnine i usluge distribucije, online trgovine, auto kuće i druge industrije - visokokvalitetni potencijalni klijenti pomoći će da bilo koji posao bude uspješan i efikasan.

Internet marketinški stručnjaci i stručnjaci za kontekstualno oglašavanje često koriste riječ Lead ili Lead generation kada komuniciraju s klijentima. Ali ne razumeju svi vlasnici preduzeća šta ta reč zaista znači. Međutim, generiranje potencijalnih kupaca važan je koncept u online marketingu. Stoga ćemo sada ukratko analizirati šta je lead, lead generation, prednosti i nedostaci, te u kojim poslovnim nišama je to primjenjivo.

Ukratko, potencijalni klijent je jednostavno aplikacija za proizvod ili uslugu koju je klijent ostavio. Najčešće se aplikacije ostavljaju na odredišnim stranicama (web-lokacije na jednoj stranici) ili u obrascima za prijavu na društvenim mrežama, na primjer, takav obrazac se može povezati s VK grupom. Također, klijent može jednostavno nazvati i ostaviti zahtjev, u kom slučaju će se i on smatrati lidom.

Možemo reći da su potencijalni kupci svi vaši potencijalni kupci. Stoga često možemo čuti od menadžera prodaje: „Danas sam obradio 20 potencijalnih klijenata i primio 8 prodaja.“ Možemo čuti i od marketinških stručnjaka: „Danas smo uspjeli generirati 30 potencijalnih klijenata po 500 rubalja po komadu.“

Olovo ima određene podatke. To može biti minimalna informacija o klijentu - broj telefona, Email i ime. Ili možda cijeli upitnik od desetak koraka i nekoliko faza. Sve ovisi o vašem području i zadatku.

Bitan! Što je manje polja, veća je konverzija. Ali samo nemojte zaboraviti da visoka konverzija nije uvijek dobra. Mnogo važnija je cijena aplikacije.

Lead Types

Vodi su sljedećih vrsta:

1. Hladno. Postoji vrlo, vrlo mala šansa da će oni postati vaši kupci upravo sada. Smatrajte ove ljude investicijom u budućnost, jer ako kupe, to neće biti uskoro.
2. Toplo. Svesniji klijenti. Oni znaju šta žele i u fazi su odabira proizvoda ili kompanije. Da biste ih uvjerili, morate uložiti mnogo truda, ali vjerovatnoća pobjede je prilično velika.
3. Hot. O! Ovo su najomiljeniji klijenti svih prodavaca, marketara i biznismena. To su ljudi koji žele da kupuju „ovde i sada“, ostaje samo da ih pravilno prodaju i ne pokvare sve.

Odakle dolaze tragovi

Tipovi potencijalnih klijenata, kao i cijena, uglavnom zavise od kanala akvizicije. Na primjer, na društvenim mrežama najčešće ćete dobiti hladne ili tople kontakte, a od Yandex Directa ili Google Adwords kontekstualno oglašavanje, tople ili vruće kontakte. Ali cijena vrućih kontakata je obično veća zbog konkurencije.

Ali potencijalni klijenti su također besplatni, na primjer, od pretraživanja ili zbog prirodnog rasta vaših zajednica na društvenim mrežama. Dobivanje besplatnih je vrlo primamljivo, ali je potrebno mnogo više vremena i dubljeg istraživanja tržišta, a povrat je često vrlo nizak. Možete sami dobiti plaćene potencijalne klijente postavljanjem generiranja potencijalnih klijenata ili kontaktiranjem trećih strana za ovo.

Troškovi generiranja olova mogu se smanjiti za:

• povećanje konverzije odredišnih stranica;
• smanjenje cijene po kliku u kontekstualnom oglašavanju;
• kada radite s tipkama, koristite upite niske i srednje frekvencije;
• optimizacija teksta oglasa.

Šta je stvaranje i kupovina olova?

Lead generation je usluga za kupovinu potencijalnih klijenata za vaše poslovanje od trećih kompanija, ako to ne želite sami, već samo želite da obrađujete aplikacije i prodajete svoju uslugu ili proizvod.

Postoji ogroman broj agencija i stručnjaka trećih strana (freelancera) koji nude usluge generiranja potencijalnih kupaca. Za generiranje potencijalnih kupaca (primanje potencijalnih klijenata) koriste kontekstualno oglašavanje, društvene mreže, SEO-promocija sajta, biltena i drugih kanala za ostvarivanje prometa.

Generisanje potencijalnih kupaca sastoji se od nekoliko faza i zavisi od uslova ugovora. Ako plaćate samo pozive, onda nije potrebno maksimalno udubljenje u rad kompanije, a možete dobiti veliki broj potencijalnih klijenata na razumna cijena ali niske kvalitete!

Ali ako generisanje potencijalnih kupaca uključuje plaćanje za kupce koji su izvršili kupovinu, neophodna je maksimalna interakcija sa kompanijom kupca, u kom slučaju će kvalitet lidova biti visok, kao i cena. Promocija po potencijalnim klijentima pretpostavlja da kompanija otvara statistiku aplikacija, omogućava vam da promijenite rad stranice, koristite podatke korisnika. To će vam omogućiti da razvijete optimalna rješenja.

Postoje i berze potencijalnih potencijalnih klijenata, ali tamo je u pravilu kvalitet lidova veoma nizak, ne preporučujemo kupovinu potencijalnih klijenata na berzama.

Kompatibilnost sa različitim vrstama poslovanja

Prema mišljenju stručnjaka, postoje vrste poslova za koje je korištenje generiranja olova najopravdanije i najefikasnije. Prije svega, to je osiguranje (posebno u segmentima CASCO i OSAGO). "Lidovi" se vrlo aktivno pojavljuju u turističkom segmentu (kada je potreban odabir ture). Ljudi voljno ostavljaju svoje kontakt podatke prilikom popunjavanja prijava za učešće u programima obuke, kursevima i obukama. Generacija olova je jedna od njih najbolji alati u finansijskom segmentu, kada osoba ostavi zahtjev za kredit, kreditnu ili kreditnu karticu.

Klasičan primjer “potencijala” je kupac koji želi probnu vožnju u prodavnici automobila. Gotovo sve uslužne kompanije (taksi, dostava robe kurirskom službom, internet provajder) rade sa potencijalnim klijentima.

Ovo je sve što trebate znati o potencijalnim klijentima kako biste tečno govorili o online marketerima i stručnjacima za kontekstualno i ciljano oglašavanje.

[Lead generation] Šta su potencijalni klijenti i gdje ih mogu nabaviti?